As assistências em seguros são cada vez mais um diferencial competitivo e um valor agregado no dia a dia do cliente. De forma geral, a assistência contribui para o corretor estreitar o relacionamento com o segurado, aumentar a percepção de valor do produto e abrir espaço para novas oportunidades de negócios.
A Tokio Marine reconhece tanto a importância da assistência 24 horas que começou, em 2018, um processo de internalização dessa prestação de serviço, inicialmente no seguro auto.
“Ao elevar o nível de serviço, criamos mais valor percebido, aumentamos a confiança e apoiamos diretamente o crescimento sustentável dos negócios. É uma estratégia que reforça nosso compromisso com a proteção das pessoas e com o desenvolvimento do mercado de seguros como um todo”, define Cefas Rodrigues, diretor Comercial Regional Norte e Nordeste da Tokio Marine.
Inclusive, João Vitor Manzano, diretor comercial territorial Norte e Nordeste da Mapfre, lembra que quando começou no mercado, a assistência costumava entrar no fim da conversa. “O cliente queria entender cobertura, franquia e preço. Hoje, em muitos casos, ela aparece logo no começo e muitas vezes define a escolha do segurado na compra do seguro. Isso tem muito a ver com uma mudança de comportamento. As pessoas continuam contratando seguro para se proteger de um imprevisto, mas também passaram a valorizar serviços que podem ser utilizados no dia a dia”.
“As assistências têm ganhado cada vez mais destaque no mercado segurador, pois ajudam a tornar o seguro mais tangível para o cliente. Muitas vezes, o segurado passa anos sem acionar uma cobertura tradicional, como incêndio, roubo ou colisão, mas pode perceber valor no seguro por meio de serviços de conveniência, emergência e prevenção no dia a dia. Isso reforça a importância de produtos que combinem proteção financeira com soluções práticas para diferentes momentos da vida do cliente”, comenta Fábio Leme, diretor executivo de Linhas Pessoais da Zurich.
Segundo Leme, especialmente em regiões em que há grande oportunidade de crescimento para o seguro, a evidência dos benefícios das assistências pode ser um importante alavancador de venda, já que serviços como descarte de entulho, pequenos reparos ou apoio emergencial podem ter custo relevante quando contratados de forma avulsa, em alguns casos próximo ou até superior ao valor anual de um seguro residencial, dependendo das coberturas e serviços contratados.
“Para dar um exemplo: para um apartamento em capitais como Recife, Salvador ou Fortaleza, a Zurich oferece opções de seguro residencial que não chegam a R$ 300 no ano, ao passo que um único atendimento emergencial de eletricista ou chaveiro pode custar entre R$ 250 e R$ 400, dependendo da região e do profissional escolhido. Ou seja: se bem comunicadas, as assistências do seguro podem representar uma ferramenta de planejamento financeiro para os clientes”, destaca o diretor da Zurich.
Contato com o cliente
Os serviços de assistência 24 horas são uma ferramenta poderosa para gerar recorrência. “Elas transformam o seguro de um ‘custo anual’ em um ‘serviço de valor’ disponível 24/7. Ao acionar a assistência para uma situação trivial, como um problema hidráulico em casa, o cliente interage com a apólice de forma positiva, muito antes de um grande sinistro. Isso aumenta a percepção de valor do produto e reforça o corretor como um consultor que ofereceu uma solução prática, facilitando a renovação e a venda cruzada”, diz Andrea Bossolani, gerente Técnica e Produtos da Alba Seguradora.
Para o diretor da Tokio, as assistências são um importante vetor de relacionamento e geração de recorrência. “Elas ampliam a frequência de interação entre o corretor e o cliente para além dos momentos tradicionais, como contratação ou renovação do seguro. Ao oferecer serviços práticos no dia a dia, como assistência residencial, automotiva ou serviços emergenciais, criam-se pontos de contato relevantes, que mantêm a marca do corretor sempre presente”.
Além disso, as assistências proporcionam uma percepção contínua de valor por parte do cliente, que passa a enxergar o seguro não apenas como uma proteção para eventos adversos, mas como um parceiro ativo no cotidiano. Isso fortalece a confiança, aumenta a satisfação e, consequentemente, contribui para a fidelização. “Para o corretor, esse relacionamento mais próximo abre oportunidades naturais de engajamento, cross-sell e upsell, sustentando uma carteira mais saudável e recorrente ao longo do tempo. Em um mercado cada vez mais competitivo, as assistências são, portanto, um diferencial estratégico na construção de vínculos duradouros”.
Para a Bradesco Vida e Previdência, a recorrência no relacionamento com o cliente é um dos grandes diferenciais de um portfólio de assistências voltado para uso em vida. “Como o cliente tem a chance de usufruir do seguro e suas assistências em vida, sem precisar passar por um sinistro, naturalmente acaba criando um relacionamento com o corretor, que pode identificar novas necessidades e ampliar cobertura. Dessa forma, o seguro de vida se torna algo presente e valorizado no dia a dia”.
Na visão de Manzano, a recorrência é um dos aspectos mais relevantes das assistências para o corretor. “O relacionamento no seguro sempre foi baseado em confiança. Mas as assistências ajudam a tornar essa relação mais frequente. Quando um cliente utiliza uma telemedicina, agenda um check-up, aciona uma assistência residencial, utiliza um benefício de viagem ou até mesmo uma assistência pet, ele passa a interagir mais com os serviços que fazem parte da apólice. Isso gera algo muito importante: lembrança de valor”.
Segundo Fabio Leme, as assistências ajudam o corretor a manter uma relação mais próxima e recorrente com o cliente, uma vez que criam oportunidades de contato para além da contratação e da renovação da apólice. “Quando o segurado utiliza um serviço e tem uma boa experiência, ele passa a perceber com mais clareza o valor do seguro, mesmo que nunca tenha enfrentado um sinistro. Isso fortalece a confiança na apólice, na seguradora e no próprio corretor”.
Além disso, as assistências fortalecem o papel consultivo do corretor. Quando apresenta os serviços disponíveis e orienta o segurado sobre aqueles que fazem mais sentido para sua realidade, o profissional amplia a conversa para além da contratação da apólice. Sendo assim, passa a ser percebido como alguém que contribui para a proteção, praticidade e prevenção no dia a dia.
Gestão da qualidade
Na visão da gerente da Alba, garantir a qualidade é um processo contínuo. “Nossa área de Experiência do Cliente monitora a prestação do serviço e coleta de feedback imediato do cliente, por meio de pesquisas NPS, permitindo ajustes rápidos e a exclusão de prestadores que não atinjam os critérios de excelência”.
“Garantir a qualidade na prestação dos serviços é um compromisso central da Tokio Marine, especialmente no que diz respeito às assistências oferecidas aos nossos clientes. Trabalhamos com uma rede rigorosamente selecionada de prestadores, que passam por processos contínuos de qualificação, monitoramento e avaliação de desempenho”, contextualiza Rodrigues.
Para garantir a qualidade da prestação de serviços, a Bradesco Seguros atua de maneira próxima com suas parceiras prestadoras de assistências e está atenta aos feedbacks de corretores de seguros para que os serviços prestados sejam da melhor qualidade possível.
“Garantir qualidade nas assistências exige atenção redobrada justamente porque esses serviços são acionados em vida, com frequência e em situações do cotidiano, o que significa que o cliente testa e avalia a entrega de forma recorrente, não apenas em momentos extremos”, acrescenta institucionalmente a Bradesco Vida e Previdência.
O diretor da Mapfre destaca que a garantia da qualidade da prestação de serviço é uma das questões mais importantes quando se fala em assistência. “Porque o cliente pode passar anos sem precisar acionar uma cobertura, mas, quando utiliza um serviço, a experiência acontece naquele momento. É ali que ele forma uma opinião muito concreta sobre a seguradora. E existe um detalhe interessante. Hoje, o cliente não compara a experiência da assistência apenas com a de outra seguradora. Ele compara com tudo o que vive no dia a dia. Com o aplicativo do banco, com uma compra online, com um serviço de transporte. Isso elevou bastante a régua”.
Por isso, segundo Manzano, acompanhamento constante é fundamental. “Na Mapfre, contamos com a MAWDY, empresa do grupo especializada em assistência e serviços, o que nos permite monitorar indicadores, acompanhar a rede prestadora e buscar melhorias contínuas”.
Leme destaca que a qualidade na prestação das assistências depende de governança, acompanhamento contínuo e atuação próxima junto aos parceiros que compõem a rede de atendimento. “A Zurich monitora os serviços por meio de indicadores de qualidade, níveis de serviço, acompanhamento dos atendimentos e pesquisas com clientes atendidos, sempre com o objetivo de aprimorar a experiência e a eficiência da rede de assistência.
A seguradora também acompanha diretamente os casos, especialmente os mais críticos, com procedimentos específicos para dar suporte ao cliente e ao corretor durante a jornada. Ao mesmo tempo, vale mencionar que a qualidade da prestação envolve desafios logísticos em um país de dimensões continentais, especialmente em regiões mais distantes dos grandes centros urbanos”.
Em ramos de maior especialização
“A Alba Seguradora entende que o valor das assistências deve ser aplicado em todos os segmentos. Em ramos com maior especialização, como seguros de Vida, o grande salto foi a inclusão de serviços de saúde e bem-estar em vida, como telemedicina, orientação nutricional e segunda opinião médica”.
Em setembro de 2025, a Tokio Marine internalizou a Assistência 24h do seguro de Vida, o que, segundo Rodrigues, foi um passo muito relevante dentro da estratégia de colocar o cliente no centro de todas as decisões. “Ao internalizarmos essa operação, ganhamos maior capacidade de acompanhar de perto cada etapa do atendimento, mensurar a qualidade dos serviços e promover melhorias contínuas, sempre com foco na excelência”.
Com a internalização, a seguradora passou a gerir diretamente toda a operação em âmbito nacional, assumindo tanto a rede de prestadores quanto o atendimento aos clientes em serviços essenciais, como assistência funeral, apoio psicológico, assistência pet, recolocação profissional, entre outros.
Segundo Rodrigues, na medida em que o mercado evolui e as necessidades dos clientes se tornam mais específicas, os serviços agregados também passam a desempenhar um papel relevante em ramos que exigem maior especialização. “Hoje, as assistências não são apenas um diferencial em seguros massificados, mas uma forma de complementar a proposta de valor em diferentes segmentos. Um bom exemplo é o seguro empresarial, que pode contar com serviços de assistência voltados à manutenção emergencial do estabelecimento, como suporte elétrico, hidráulico, chaveiro e reparos emergenciais”.
“Mais do que um benefício adicional, as assistências passaram a ser parte importante da experiência do segurado, contribuindo para uma relação mais próxima, frequente e relevante entre clientes, corretores e seguradoras”, adiciona Rodrigues.
De acordo com a Bradesco Auto/RE, ramos mais especializados e técnicos já contam com os serviços agregados e assistências como forma de ampliar a proteção oferecida ao cliente e atender a demandas emergenciais. O seguro Proteção Digital, por exemplo, conta com a Assistência Cyber.
O diretor da Mapfre lembra que, quanto mais específico é o segmento, mais o cliente valoriza esse tipo de suporte. “No agronegócio, por exemplo, não estamos falando apenas de uma atividade econômica. Estamos falando de uma operação que depende de clima, calendário, logística e uma série de variáveis que fogem ao controle do produtor. Quando acontece um problema, velocidade e orientação fazem muita diferença. Na escolha final do segurado é importante conhecer a capilaridade de prestadores da seguradora na região do cliente e assim ter uma melhor segurança de que no momento emergencial não haverá frustração, essa é parte importante da consultoria de venda e que agrega valor na venda final”.
Fabio Leme observa que nos ramos corporativos e de maior especialização, o papel das assistências e serviços agregados também vem evoluindo. “A atuação das seguradoras tende a ir além da indenização após a ocorrência de um evento, ou seja, a expectativa é que elas atuem cada vez mais como parceiras na prevenção, na redução de impactos e na gestão de riscos, especialmente diante de desafios como eventos climáticos extremos, ameaças cibernéticas e riscos operacionais. Um exemplo importante é o trabalho da Zurich Resilience Solutions, unidade que atua com soluções de resiliência e prevenção de riscos para empresas”.
Ainda segundo ele, no caso de cyber, a Zurich conta com frentes como o programa Mais Resiliência, incluso no próprio seguro, que permite ao cliente utilizar créditos em serviços especializados voltados à resiliência cibernética. “A proposta é ajudar as empresas não apenas a responder a incidentes, mas também a fortalecer sua postura preventiva. Vale mencionar que o programa está disponível inclusive para pequenas e médias empresas, para quem são disponibilizados serviços que incluem campanhas de phishing e acesso ao portal de treinamento em cibersegurança da companhia”, diz o diretor.
Nas assessorias
Segundo Cláudio Mourão, conselheiro da Aconseg-NNE, falar de assistências em reuniões, treinamentos e visitas já faz parte do DNA das assessorias, justamente por entender que elas fazem total diferença nos negócios. “Nossa equipe sempre leva ao corretor de maneira detalhada todos os serviços agregados ao seguro. Com isso, valorizamos os diferenciais, facilitando o aumento da conversão dos negócios. Aqui no nosso estado já temos corretores que se diferenciam divulgando os serviços oferecidos dando ênfase nos benefícios de contratar seguros com assistências amplas e essenciais para as emergências do cotidiano”.
De acordo com ele, entende-se que as assistências não só geram recorrência nas contratações como também ajudam a desmistificar certos mitos. No segmento de pessoas por exemplo assistências como descontos em consultas e telemedicina podem ser utilizados pelo segurado.
Os produtos residenciais são os que mais contemplam assistências, alguns produtos das seguradoras possuem mais de 15 serviços agregados permitindo várias utilizações ao longo da vigência. “Se falarmos de custo-benefício para definirmos a importância das assistências mesmo as que são ofertadas gratuitamente nas apólices percebemos uma economia enorme, capaz até de pagar pela própria apólice: imagine só por ter um seguro de vida o segurado poder realizar um exame complexo como uma ressonância pagando 60% ou 70% a menos do que custa. Isso gera um valor agregado enorme e alguns corretores já entenderam isso e vêm ofertando aos seus clientes”, ressalta Mourão.