O avanço da tecnologia e da inteligência artificial tem transformado a distribuição de seguros, o atendimento e a experiência dos consumidores. Mas, em um setor baseado na proteção e na confiança, o relacionamento humano continua sendo um diferencial estratégico. Essa foi a principal reflexão do painel “O Valor das Relações Humanas em Tempos Tecnológicos”, que reuniu executivos de grandes companhias nesta quarta-feira (4), durante o CQCS Inovação 2026, no Transamerica Expo Center, em São Paulo.
Participaram da discussão Eduardo Grillo, diretor Comercial da Suhai Seguradora; Valmir Marques Rodrigues, diretor Comercial da allseg seguradora; e Fabio Magalhães, diretor Comercial da Bradesco Vida e Previdência. Entre os assuntos abordados estiveram a importância da empatia no atendimento, a construção de confiança, a adaptação dos corretores às transformações do mercado e o equilíbrio entre automação e contato pessoal.
Eduardo Grillo defendeu que a tecnologia deve ser utilizada para otimizar processos e atividades repetitivas, sem substituir a presença humana nos momentos em que a relação pessoal faz diferença. Para ele, a hiperconectividade também exige uma reflexão sobre a qualidade das conexões estabelecidas, já que estar conectado digitalmente não significa necessariamente construir relacionamentos verdadeiros.
O executivo destacou que essa questão tem impacto direto na experiência do consumidor e na atuação dos profissionais de seguros. Segundo ele, ainda existem abordagens comerciais muito automatizadas, nas quais o corretor se limita a fazer perguntas básicas e apresentar uma oferta, sem aprofundar o entendimento sobre as necessidades do cliente.
“A tecnologia pode otimizar o tempo e as atividades, mas a empatia, o olhar, a vulnerabilidade compartilhada, a intuição e a presença humana são aspectos que não podem ser substituídos. A combinação entre automação e empatia faz uma diferença muito grande”, afirmou.
Na avaliação de Grillo, o contato humano precisa ser preservado especialmente em situações delicadas, como o atendimento e a condução de um sinistro. Nesses momentos, a capacidade de ouvir, compreender e orientar o consumidor é tão importante quanto a eficiência dos sistemas utilizados pelas companhias.
Valmir Marques Rodrigues ressaltou a trajetória dos corretores de seguros e a capacidade desses profissionais de acompanhar as mudanças do setor. Para ele, a evolução do mercado exige disposição para aprender, aperfeiçoar conhecimentos e encontrar novas formas de atuação diante das transformações tecnológicas e das demandas dos consumidores.
O executivo também destacou a contribuição histórica dos corretores para a expansão e a massificação dos seguros. Segundo ele, a capacidade de adaptação é um dos fatores que permitem a esses profissionais continuar relevantes em diferentes cenários.
“Estamos falando de uma jornada de aperfeiçoamento, que exige dos profissionais disposição para aprender, acompanhar o que está acontecendo e buscar novas formas de atuar. O corretor é um profissional que está em contato direto com o cliente e precisa estar atento às transformações do mercado e às novas demandas”, destacou.
Confiança e orientação profissional seguem fundamentais
Fabio Magalhães chamou a atenção para a importância da confiança na comercialização de seguros. Segundo ele, embora os consumidores tenham cada vez mais alternativas digitais para contratar produtos, a decisão de proteger a vida, o patrimônio e a família envolve aspectos que vão além da facilidade de compra.
O executivo compartilhou experiências da Bradesco Vida e Previdência durante a pandemia, quando a companhia desenvolveu produtos de entrada para comercialização por canais digitais, diante das limitações de contato presencial com os corretores. Em 2021, a iniciativa alcançou aproximadamente 2 mil apólices vendidas por dia e, ao longo de um ano e meio, chegou a 24 mil apólices, além de mais de um milhão de produtos comercializados na frente de educação.
Para Fabio, os resultados demonstram que os canais digitais podem ampliar o acesso aos seguros, mas não eliminam a necessidade de orientação profissional, especialmente quando se trata de produtos mais complexos.
“É possível vender por canais digitais, mas as pessoas continuam precisando de outras pessoas no processo, que possam orientar e conscientizar sobre a importância da proteção. Os produtos mais simples podem ser comercializados por diferentes canais, mas, nas vendas mais elaboradas, o contato humano continua fazendo a diferença”, afirmou.
O diretor também apresentou dados de pesquisas sobre a confiança nos profissionais do setor. Segundo os números mencionados durante sua apresentação, 78% das pessoas dizem confiar nos profissionais de seguros, percentual que chega a 94% entre aquelas que já trabalham com o segmento. Ele também citou um levantamento segundo o qual 62% dos americanos utilizam redes sociais para buscar informações financeiras e sobre seguros, comportamento ainda mais presente entre os jovens.
Na avaliação do executivo, o acesso facilitado à informação não elimina a importância de uma orientação especializada. O corretor continua tendo papel relevante na interpretação das necessidades do consumidor e na escolha de uma proteção adequada.
“Quando falamos de seguros, os fatores confiança e relacionamento fazem a diferença. É uma venda que envolve sentimento, e isso não vai acabar. Precisamos investir cada vez mais nesse aspecto, porque a tecnologia veio para ficar, mas o valor humano continuará sendo importante”, ressaltou.
Ao reunir diferentes perspectivas sobre tecnologia e relacionamento, o debate reforçou que a transformação digital não precisa representar o afastamento entre empresas, corretores e consumidores. A automação pode tornar os processos mais ágeis, mas confiança, empatia e capacidade de compreender as necessidades das pessoas permanecem essenciais para o desenvolvimento do mercado de seguros. Afinal, como sintetizou Fabio Magalhães durante sua participação: “Robôs podem até processar dados, mas só as pessoas podem tocar o coração.”