A inteligência artificial e o uso de agentes autônomos estão ampliando as possibilidades de automação e transformação das operações no setor de seguros. Esse foi um dos principais pontos discutidos no quinto painel da Sala 4 do CQCS Inovação 2026, realizado nesta quarta-feira (4), no Transamerica Expo Center, em São Paulo. Com o tema “IA & Agentes e o Seguro – O futuro é agora”, o encontro contou com a participação de Everton Castro, diretor da Intelidata no Brasil; Fabio Pereira, Global Financial Services Industry Leader da Air Company; e Thales Chieco, superintendente de TI da AXA no Brasil.
Durante o debate, os especialistas abordaram como a inteligência artificial vem modificando processos, acelerando atividades operacionais e criando novas possibilidades de interação com os clientes. A discussão também destacou a importância de utilizar a tecnologia de maneira estratégica, considerando o contexto de cada consumidor e as necessidades das empresas.
Fabio Pereira destacou a evolução dos processos automatizados, especialmente na execução de etapas que anteriormente dependiam de procedimentos mais rígidos e demorados. Segundo ele, a utilização de agentes de inteligência artificial permite realizar diferentes verificações e, a partir do cumprimento de regras previamente estabelecidas, avançar automaticamente em determinadas operações.
“Antes, tínhamos processos muito mais rígidos e burocráticos. Hoje, conseguimos realizar diferentes checagens por meio dos agentes de IA. Depois que essas verificações são concluídas e as regras estabelecidas são atendidas, é possível avançar para etapas como a realização automática do pagamento”, explicou.
Everton Castro chamou atenção para a necessidade de compreender a jornada do consumidor de maneira integrada. Para o executivo, não basta utilizar a inteligência artificial para produzir mensagens bem elaboradas ou adequar o tom da comunicação. É necessário considerar o momento do contato, o contexto e o conhecimento que a empresa possui sobre aquele cliente.
Como exemplo, ele mencionou situações em que uma mensagem pode apresentar uma comunicação adequada e bem construída, mas ser enviada em um momento inoportuno. Na avaliação do especialista, esse tipo de situação demonstra que a aplicação da IA precisa ir além da qualidade textual.
“Quando falamos em uma jornada conectada, estamos falando de uma conexão real. Não se trata apenas dos canais de comunicação, mas também do tipo de mensagem, do contexto em que ela é enviada e do conhecimento que a companhia tem sobre o cliente. Não adianta utilizar a inteligência artificial para produzir uma comunicação muito bem escrita se ela chega em um momento inadequado”, destacou.
O executivo reforçou que a personalização precisa estar associada a uma visão integrada do relacionamento com o consumidor, permitindo que as empresas utilizem as informações disponíveis para oferecer interações mais relevantes e adequadas a cada situação.
Thales Chieco, por sua vez, abordou os impactos da inteligência artificial na estrutura de trabalho das empresas e na dinâmica do setor de seguros. Segundo ele, a tecnologia já influencia discussões sobre a composição das equipes e a distribuição de atividades entre profissionais e sistemas automatizados.
O superintendente de TI da AXA no Brasil ressaltou, entretanto, que, apesar das mudanças proporcionadas pela IA, os desafios fundamentais das empresas continuam existindo. Nesse cenário, a tecnologia funciona como uma ferramenta para acelerar processos e aprimorar a execução das atividades.
“Hoje, existe uma discussão sobre contratar um analista ou utilizar uma inteligência artificial. Essa transformação está impactando o setor de seguros, assim como outras áreas. Mas as dores continuam sendo as mesmas. A IA chega para ajudar a melhorar e acelerar os processos”, afirmou.
Thales também destacou a evolução das aplicações da tecnologia, diferenciando o uso da IA generativa, baseada em comandos e prompts, da utilização de agentes capazes de executar tarefas e automatizar fluxos de trabalho.
Na AXA, segundo o executivo, um dos principais projetos em andamento está concentrado nas operações relacionadas à cotação. A companhia também já avalia possibilidades de aplicação de agentes de inteligência artificial nos processos de sinistros.
O painel evidenciou que a transformação promovida pela inteligência artificial no setor de seguros não se limita à automação de tarefas. A tecnologia também exige uma revisão das jornadas, dos processos internos e da maneira como as empresas utilizam os dados para compreender seus clientes. Com o avanço dos agentes inteligentes, o desafio passa a ser integrar eficiência operacional, personalização e qualidade na experiência do consumidor.