A inteligência artificial pode transformar diferentes etapas da operação das empresas de seguros, desde a prevenção a fraudes até o atendimento e o relacionamento com os clientes. Mas, para que essa transformação gere resultados efetivos, é necessário ir além da adoção de ferramentas tecnológicas: compreender o contexto, integrar informações e colocar o consumidor no centro das decisões são fatores fundamentais. Essas foram algumas das reflexões apresentadas durante o painel “IA from Brasil com ‘S’”, realizado na plenária principal do CQCS Inovação 2026, nesta quarta-feira (4), no Transamerica Expo Center, em São Paulo (SP).
Mediado por Gustavo Doria Filho, fundador do CQCS, o debate reuniu João Costa, fundador e CEO da ZARV; Fernando Wolff, CEO da Tech for Humans; e Luis Alberto Nogueira, CEO e cofundador da Segura. Os executivos compartilharam experiências e aplicações práticas da inteligência artificial desenvolvida no Brasil, abordando desafios relacionados à comunicação com os clientes, à análise de riscos e à eficiência das operações.
Um dos pontos discutidos foi a necessidade de ampliar a análise de risco para além dos modelos tradicionais de crédito. João Costa destacou que a avaliação de um indivíduo não deve se limitar à sua capacidade de pagamento, mas considerar também seu comportamento e as relações estabelecidas ao longo do tempo. A partir dessa perspectiva, a ZARV desenvolveu uma tecnologia baseada em um score de risco que busca responder a uma questão central: é possível confiar naquele perfil?
O executivo explicou que a solução já mapeou nove milhões de perfis e apresenta, segundo ele, 85% de assertividade na identificação de comportamentos relacionados à confiança. A tecnologia também está sendo apresentada ao mercado de seguros como uma alternativa para apoiar a prevenção a fraudes.
“Mais do que falar se o João pode pagar ou se vai gerar algum tipo de risco, a gente faz uma pergunta: podemos confiar no João? Queremos entender se, diante de um evento, ele vai honrar com a palavra dele e qual é o comportamento ao longo de toda a sua jornada, inclusive considerando as pessoas relacionadas a ele”, afirmou.
Costa também chamou atenção para o uso da inteligência artificial na elaboração de fraudes mais sofisticadas. Segundo ele, já existem casos em que criminosos utilizam dados e identidades roubadas para criar personagens fictícios, simular boletins de ocorrência e construir situações fraudulentas envolvendo sinistros. Para o executivo, embora a tecnologia ofereça novas possibilidades ao mercado, também exige ferramentas capazes de acompanhar a evolução dessas práticas.
A discussão sobre inteligência artificial também passou pela forma como as companhias se relacionam com os consumidores. Fernando Wolff defendeu que as empresas precisam ampliar o olhar sobre as necessidades dos clientes, em vez de concentrar os esforços apenas na resposta a uma solicitação pontual.
O executivo apresentou o exemplo de um consumidor que entra em contato pelo WhatsApp para pedir ajuda. Embora a integração da inteligência artificial aos sistemas da companhia possa agilizar o atendimento, ele ressaltou que a situação exige uma análise mais ampla quando envolve, por exemplo, uma região inteira afetada por uma tempestade.
“Às vezes, o problema não está na resposta que a gente está dando, e sim no tamanho do quadro. Podemos ter um cliente precisando de ajuda, mas também uma área inteira afetada por uma tempestade, com centenas ou milhares de pessoas em zona de risco. Se o chamado do cliente for o primeiro e único ponto de contato, pode ser tarde demais para a companhia agir”, destacou.
Para Wolff, a tecnologia deve fazer parte de uma capacidade organizacional que envolva todas as áreas da empresa. Ele também relacionou essa visão ao conceito de jogos finitos e infinitos, apresentado por James Carse e difundido por Simon Sinek. Na avaliação do executivo, enquanto os jogos finitos têm começo, meio e fim, a construção de um relacionamento duradouro com o consumidor exige uma atuação contínua.
“Um jogo infinito é fazer o cliente ser protagonista antes do chamado, durante o chamado e depois do chamado. Podem mudar as tecnologias, os smartphones, os modelos de inteligência artificial e os canais de atendimento. Mas, se o cliente for protagonista e sentir que a companhia se importa com ele, teremos um caminho duradouro”, afirmou.
IA precisa ter acesso às informações corretas
A importância do contexto também foi abordada por Luis Alberto Nogueira, que destacou o papel da inteligência artificial no apoio ao trabalho consultivo dos corretores de seguros. O executivo apresentou situações em que a falta de conhecimento sobre condições gerais, coberturas e exclusões pode comprometer a experiência do consumidor e gerar impactos para toda a cadeia.
Como exemplo, contou a história de uma cliente que contratou um seguro residencial e, meses depois, teve o apartamento alagado por causa do rompimento de um engate flexível instalado embaixo da pia da cozinha. Ao comparar três produtos, a empresa identificou que uma apólice apresentava exclusão expressa para esse tipo de ocorrência, enquanto outra não deixava a situação clara e uma terceira previa cobertura específica.
O caso, segundo Nogueira, demonstra a dificuldade de o corretor acompanhar todos os detalhes de diferentes produtos e seguradoras. Nesse cenário, a inteligência artificial pode contribuir para organizar informações e apoiar decisões mais precisas, desde que tenha acesso ao contexto adequado.
“Não adianta colocar IA nos processos, colocar IA para responder aos clientes mais rápido, se ela não tem acesso ao contexto correto daquela informação. A inteligência artificial precisa entender exatamente quais informações estão sendo discutidas e qual é o contexto apropriado para aquela conversa”, explicou.
O executivo também destacou o potencial do chamado Computer Use, tecnologia que permite que agentes de inteligência artificial operem computadores e sistemas como um usuário humano, interpretando informações e executando tarefas. Na prática, a ferramenta pode ajudar o corretor a acompanhar situações como parcelas em aberto, inadimplência e condições de pagamento em diferentes seguradoras.
Nogueira avalia que esse tipo de aplicação pode reduzir a dependência de integrações específicas entre sistemas e ampliar a capacidade de acompanhamento das carteiras. Com isso, o profissional ganha mais condições de identificar pendências e orientar os clientes sobre as providências necessárias.
Ao longo do painel, os executivos reforçaram que a inteligência artificial desenvolvida no Brasil tem potencial para responder a desafios concretos do mercado de seguros. A tecnologia, no entanto, precisa estar associada à compreensão das necessidades dos consumidores, à qualidade das informações e à capacidade de transformar dados em decisões que melhorem a experiência e a eficiência das operações.