Com o objetivo de automatizar pelo WhatsApp todo o processo de utilização da carta contemplada, a CAIXA Consórcio passou a operar utilizando um agente de inteligência artificial desenvolvido pela Tech for Humans, consultoria especializada em agentes de IA e jornadas digitais. A solução foi criada para enfrentar um dos pontos de maior pressão da operação: o grande volume de atendimentos sobre a etapa de contemplação, historicamente marcada por verificações manuais, regras complexas e dúvidas recorrentes dos clientes.
De acordo com Fernando Wolff, CEO da Tech for Humans, a etapa da contemplação é sensível tanto para o cliente quanto para a administradora. “É o momento mais esperado do consórcio, mas também o mais sujeito a incertezas. Nosso objetivo foi transformar esse caminho, cheio de detalhes regulatórios e exceções, em uma jornada clara, previsível e conduzida de ponta a ponta por IA”, explica.
O desenho da solução foi guiado por entrevistas com equipes de atendimento, áreas de negócio e mapeamento dos fluxos internos, que apontaram três dores principais: grande repetição de perguntas relacionadas a prazos e regras, multiplicidade de exceções que exigiam consultas constantes a sistemas internos e pouca clareza para o cliente sobre pendências e documentação necessária. A partir desse diagnóstico, a consultoria desenvolveu um agente capaz de interpretar perguntas em linguagem natural, consultar dados em tempo real e orientar o consumidor até a finalização da compra do bem.
“Esse agente não apenas orienta o cliente, mas valida regras, confere documentos e executa ações com total aderência às normas do nosso negócio e aos rigorosos requisitos de segurança, mantendo rastreabilidade e trilhas de auditoria em cada etapa. O resultado é uma jornada mais simples para o cliente, mais eficiente para a operação, e um exemplo concreto de como IA pode gerar valor real quando nasce integrada à governança e aos processos do negócio”, afirma Renan Torres, Diretor de Operações e Tecnologia da CAIXA Consórcio.
Funciona assim: o cliente inicia a conversa informando interesse em usar a carta contemplada e o agente valida automaticamente a contemplação, consulta saldo e regras aplicáveis, explica etapas individualizadas e recebe documentos, que são lidos e conferidos por IA multimodal. Todo o fluxo foi ajustado às normas do sistema de consórcios e apoiado por uma camada de automação decisória que permite ao agente executar ações diretamente nos sistemas internos, mantendo trilhas de auditoria para cada etapa. A integração incluiu ambiente isolado, validação técnica pela TI da CAIXA Consórcio e conectores específicos para consultas como situação da carta, regras de elegibilidade, pendências e histórico da jornada.
O desenvolvimento completo do projeto levou cerca de 60 dias, passando por desenho da jornada, construção do agente, integrações e homologação. Os resultados iniciais incluem redução significativa das chamadas humanas sobre contemplação, maior padronização das orientações, resposta imediata ao cliente e melhor taxa de avanço das etapas até o uso efetivo da carta. Para a administradora, há ainda ganhos como maior rastreabilidade, processos mais rápidos e liberação das equipes para atividades de maior valor.
2026: Mercado de consórcios rumo a soluções de automação inteligente
A Associação Brasileira de Administradoras de Consórcios (ABAC) reconhece que a inteligência artificial deixou de ser tendência e tornou-se realidade no Sistema de Consórcios — com aplicações práticas nos negócios e operações. Além disso, de acordo com o Fórum Econômico Mundial, investimentos bilionários e adoção crescente de IA no setor financeiro substanciam que o consórcio faz parte de um mercado maior que está sendo transformado.
Para Wolff, o projeto na CAIXA Consórcio reforça uma mudança estrutural no setor. “Quando um agente assume as tarefas repetitivas, a operação não apenas ganha eficiência, ela muda de patamar. Os times humanos passam a atuar onde realmente agregam valor, e o cliente enfim tem clareza sobre o que precisa fazer. É um avanço que mostra como a IA pode ser aplicada de forma responsável mesmo em ambientes públicos e regulados”, complementa.
Ainda de acordo com o especialista, a implementação também destaca um movimento mais amplo no mercado de consórcios rumo a soluções de automação inteligente. “Essa solução evidencia que instituições públicas podem liderar inovação quando há alinhamento entre estratégia, tecnologia e governança”, afirma Wolff. “A jornada de contemplação é apenas o primeiro fluxo; há espaço para evoluir muito mais”, finaliza.