A tecnologia está transformando os processos de indenização no mercado de seguros, com oportunidades para reduzir a burocracia, agilizar análises e oferecer respostas mais rápidas aos segurados. A combinação entre automação, inteligência artificial, dados e governança foi o tema central da palestra “Tecnologia Acelerando as Indenizações”, realizada na sala 7 do segundo dia do CQCS Inovação 2026, nesta quinta-feira (5), no Transamérica Expo Center, em São Paulo.
Leandro Bordon, Diretor de Operações e Sinistros do Grupo HDI, destacou que acelerar as indenizações exige mais do que implementar ferramentas tecnológicas. Segundo ele, é necessário considerar as particularidades de cada modalidade de seguro, além das necessidades de clientes e corretores, para garantir agilidade sem comprometer a qualidade e a segurança das decisões.
O executivo explicou que a companhia trabalha com um portfólio extenso, que envolve automóvel, patrimonial, riscos diversos, vida e grandes riscos. Por isso, cada operação apresenta características e complexidades próprias. Nesse cenário, a tecnologia precisa contribuir para simplificar processos, reduzir a burocracia e oferecer uma experiência de confiança.
“A gente não tem que pensar apenas em combinar automação. Temos que combinar dados, tomar decisões assertivas e ter governança das soluções. Se não tivermos isso, acabamos acelerando, mas sem conseguir cumprir nosso objetivo, que é fazer uma indenização correta, justa e em um tempo competitivo.”
Leandro também apontou que a transformação precisa envolver três pilares: processos, tecnologia e combinação de dados. Para ele, não basta aplicar ferramentas tecnológicas sobre fluxos antigos. É necessário repensar a estrutura das operações para que a inovação produza resultados efetivos.
Outro aspecto destacado foi a mudança na expectativa dos consumidores. Segundo o executivo, as seguradoras passaram a ser comparadas não apenas com outras empresas do setor, mas também com organizações de diferentes mercados, que oferecem respostas cada vez mais rápidas. Ele também chamou atenção para a necessidade de preparar as operações para eventos climáticos, evitando que situações de grande volume de sinistros provoquem crises no atendimento.
Na sequência, Giovanni Gomes, Diretor de Inteligência Artificial Aplicada do Grupo Stefanini, apresentou possibilidades de utilização da inteligência artificial para acelerar a análise de sinistros de seguro de vida e, ao mesmo tempo, combater fraudes. O executivo ressaltou que esse segmento exige atenção especial, pois envolve famílias que estão passando por um momento delicado após a perda de um familiar.
Giovanni apontou o desafio de equilibrar a rapidez no pagamento das indenizações com a necessidade de verificar a autenticidade dos documentos e identificar possíveis irregularidades. Ele mencionou que, em 2025, foram pagos mais de R$ 13 bilhões em sinistros, enquanto os indícios suspeitos de fraude representaram um volume relevante de atenção para o mercado.
Ao apresentar uma proposta para transformar essa jornada, o executivo destacou o potencial da digitalização dos registros de óbito. Atualmente, informações disponibilizadas pelos cartórios podem ser acessadas em até 48 horas, chegando a poucas horas em grandes cidades. Essa possibilidade permite que as seguradoras tenham acesso a fontes oficiais antes mesmo de receber a documentação física apresentada pelos beneficiários.
“A primeira fonte do óbito passa a ser o registro oficial, em vez do documento em papel, que pode ter sido alterado. A validação pode ser automática, com uma integração segura com o sistema dos cartórios. A própria documentação pode ser validada, sem que seja necessário fazer uma avaliação manual por um agente.”
Para Giovanni, essa mudança também abre espaço para uma atuação mais proativa das seguradoras. Em vez de aguardar que os familiares iniciem o aviso de sinistro e apresentem os documentos, as companhias podem utilizar informações oficiais para antecipar etapas da jornada e oferecer orientação aos beneficiários.
O executivo também apresentou quatro cenários recorrentes de fraude em seguros de vida: óbito simulado ou forjado, omissão de doenças na declaração de saúde, contratação com doença preexistente e acidentes simulados. A utilização de tecnologia para verificar informações e automatizar validações pode contribuir para identificar essas situações sem ampliar desnecessariamente o tempo de espera de quem tem direito à indenização.
Já Gabriel Pimentel, Gerente Geral Brasil da Taktile, abordou a aplicação de agentes de inteligência artificial na execução de processos de sinistros de ponta a ponta. Segundo ele, o mercado já avançou na criação de agentes para atividades específicas, mas o desafio está em integrar essas soluções para executar jornadas completas, mantendo controle, auditoria e confiabilidade.
O executivo apresentou um projeto desenvolvido com a InsPiper, na Europa, em uma operação de sinistros de saúde que atende mais de 30 países. A central precisava lidar com documentos em mais de 25 idiomas, diferentes processos, redes de prestadores e regulamentações, o que tornava a operação complexa e fazia com que algumas aprovações demorassem de 10 a 15 dias.
A solução implementada pela Taktile reuniu as etapas da jornada em uma única plataforma, desde o recebimento de documentos não estruturados até a análise das informações. O sistema também identifica automaticamente a ausência de dados e solicita a complementação da documentação necessária.
Gabriel destacou que a integração dessas etapas permite ampliar a capacidade operacional e reduzir atividades manuais. Para ele, o desafio está em avançar de aplicações isoladas de inteligência artificial para processos completos, nos quais a tecnologia consiga executar tarefas com eficiência, mantendo mecanismos de controle e supervisão.
“Esse salto de criar um agente para uma parte específica da jornada e conseguir executar um processo completo, de ponta a ponta, com utilidade, controle, seriedade e confiança, é grande. Existe uma jornada para chegar lá.”
Ao longo da palestra, os exemplos apresentados reforçaram que a aceleração das indenizações depende de uma transformação que vai além da velocidade tecnológica. A integração de dados, a revisão dos processos e a utilização responsável da inteligência artificial aparecem como caminhos para reduzir prazos, combater fraudes e garantir que o segurado receba uma indenização correta no momento em que mais precisa.