A transformação do mercado de seguros por meio da inteligência artificial foi o tema da palestra “Agentificando e Transformando o Seguro”, realizada nesta quinta-feira (5), durante o segundo dia do CQCS Inovação 2026, no Transamerica Expo Center, em São Paulo. Marcos Fernandes, CTO para a América Latina da CI&T; Luis Arsenio, Chief Technology Strategy Officer (CTSO) da Porto; e Henrique Mazieiro, CEO do Grupo Planetun, apresentaram caminhos para ir além da automação de tarefas e utilizar agentes de IA para redesenhar processos, personalizar produtos e ampliar as oportunidades de negócio.
Marcos Fernandes iniciou sua apresentação chamando atenção para um dos principais desafios enfrentados pelas empresas: transformar os projetos de inteligência artificial em resultados concretos. Ele citou um estudo do MIT segundo o qual 95% dos projetos-piloto de IA não geram retorno mensurável. Para o executivo, o problema não está necessariamente na tecnologia, mas na maneira como as organizações tentam incorporá-la às operações.
“Continuamos tentando colocar a IA em processos e atividades que foram desenhados para pessoas executarem. Agora, a gente vai começar a pensar de forma diferente”, explicou. Na avaliação dele, a transformação exige repensar como os problemas são resolvidos, considerando que os agentes podem assumir determinadas etapas com autonomia, em vez de apenas acelerar tarefas já existentes.
O executivo também apresentou resultados de projetos desenvolvidos pela CI&T com seguradoras. Em uma das iniciativas voltadas à construção de software, a adoção de processos orientados por agentes permitiu entregar mais de duas vezes o volume de escopo em comparação com uma operação que já utilizava recursos de IA para aceleração. O tempo entre a ideia e a entrega de uma solução, segundo os dados apresentados, caiu de 35 para sete dias.
Na área de atendimento aos corretores, Fernandes citou o caso de uma seguradora que recebia mais de 350 mil chamados por ano. Uma análise identificou que metade dessas solicitações não precisava necessariamente passar por um atendimento humano, pois envolvia dúvidas informacionais ou demandas mais simples. A solução desenvolvida utiliza agentes para interpretar as solicitações, consultar bases de conhecimento e executar operações, como emissão de documentos e geração de segunda via.
Ele ressaltou, porém, que a automação precisa preservar a possibilidade de encaminhar o atendimento a uma pessoa sempre que necessário. Para o executivo, a tecnologia deve contribuir para a eficiência sem eliminar o relacionamento humano, especialmente em um setor que lida com situações importantes e, muitas vezes, delicadas na vida dos consumidores.
Fernandes também destacou o potencial da IA para desenvolver apólices mais personalizadas, que considerem o perfil, as necessidades e os hábitos de cada cliente. Nesse cenário, os corretores podem contar com ferramentas que indiquem oportunidades, identifiquem riscos de perda de clientes e ofereçam argumentos para apresentar soluções mais adequadas.
Na sequência, Luis Arsenio ampliou a discussão para as transformações que a agentificação pode provocar no próprio modelo de negócio das seguradoras. Segundo ele, a tecnologia permite avançar a oferta de produtos padronizados para soluções personalizadas em tempo real, além de fortalecer a prevenção de riscos e ampliar o conceito de proteção oferecido ao consumidor.
“O desafio, na verdade, não é otimizar aquilo que a gente já tem, mas, usando esse potencial da tecnologia, reinventar o próprio negócio de seguros”, afirmou.
O executivo destacou três oportunidades principais: ampliar a receita, aumentar a rentabilidade e melhorar a experiência do cliente. Com agentes capazes de integrar seguradora, corretor e consumidor em uma mesma jornada, será possível identificar oportunidades e facilitar a conclusão de negócios. A redução do custo e do tempo de atendimento também pode tornar viável a oferta de produtos para segmentos que antes não eram atrativos economicamente.
Arsenio apresentou como exemplo uma jornada de renovação na qual diferentes agentes atuam de forma coordenada. Um identifica oportunidades comerciais, outro avalia o risco e consulta os mecanismos de precificação, enquanto um terceiro realiza a interação com o cliente. Um agente administrador coordena as atividades, com participação humana na supervisão e nas decisões que exigem análise especializada.
O CTSO da Porto também alertou para a importância da governança. Segundo ele, a expansão do uso de agentes exige estruturas de controle, segurança, gestão de acessos, proteção de dados e monitoramento. A autonomia deve aumentar progressivamente, conforme os sistemas são testados e supervisionados.
Para Arsenio, as empresas precisam priorizar iniciativas que tenham impacto relevante nos resultados, em vez de concentrar esforços apenas em ganhos pontuais de produtividade. “A corrida aqui não é por ter mais agentes, mais agentificação. É fazer funcionar mais valor para o negócio”, destacou.
Encerrando a sala, Henrique Mazieiro compartilhou a experiência do Grupo Planetun na transformação de seus processos e produtos com inteligência artificial. O CEO explicou que a companhia decidiu repensar soluções desde a origem, em vez de apenas adaptar estruturas antigas à nova tecnologia.
“Pensar com IA é pensar diferente”, afirmou. Como exemplo, apresentou a Luna, agente integrada aos produtos e aplicativos da empresa, que acompanha o usuário durante a jornada, mantém o histórico das interações e permite retomar um atendimento do ponto em que foi interrompido.
A ferramenta também pode identificar em qual tela o cliente está e direcionar automaticamente uma solicitação para uma fila de atendimento. A partir daí, agentes analisam o problema e sugerem possíveis correções, enquanto um profissional humano acompanha o processo.
Mazieiro também explicou que a Planetun passou a utilizar o chamado modo sombra para acompanhar as decisões tomadas pela inteligência artificial antes de ampliar sua autonomia. Nesse modelo, a IA realiza análises em paralelo ao trabalho dos profissionais, permitindo comparar resultados, identificar diferenças e aperfeiçoar os sistemas. Com a evolução dos testes, a empresa pode aumentar gradualmente a participação da tecnologia nas decisões.
Outro exemplo apresentado foi o Planetun Studio, ferramenta que permite ao próprio cliente modificar etapas de uma jornada, testar alterações e acompanhar os resultados sem depender de um novo ciclo tradicional de desenvolvimento de software. A proposta é dar mais agilidade à adaptação de processos, como a inclusão de imagens e vídeos em vistorias.
Ao longo das apresentações, os executivos convergiram em um ponto: a agentificação não deve ser tratada apenas como uma maneira de executar mais rapidamente as mesmas tarefas. O avanço da inteligência artificial depende de uma revisão dos processos, de uma estratégia de negócio e de estruturas de governança capazes de transformar a tecnologia em valor para seguradoras, corretores e consumidores.