O uso da tecnologia para ampliar a eficiência das operações, sem deixar de lado o acolhimento e a experiência do consumidor, foi o tema central do painel “Atendimento com Tech Encantando o Cliente”, realizado no dia 5 de novembro, na Sala 4 do CQCS Insurtech & Inovação 2026. O debate reuniu Andrea Ribeiro, diretora de Operações e Tecnologia da Tokio Marine; Fernanda Peixoto, diretora de Soluções da Concept IaaS; e Renan Bernabé, Head Comercial da Maxpar | Grupo Autoglass.
Durante o encontro, os painelistas discutiram como a transformação digital pode contribuir para qualificar o relacionamento com os segurados, otimizar processos e criar novas oportunidades de negócios. Entre os pontos abordados, esteve a importância de equilibrar a automação com o atendimento humano, especialmente em momentos delicados da jornada do cliente.
Andrea Ribeiro destacou que, embora a inteligência artificial e outras soluções tecnológicas sejam fundamentais para tornar as operações mais ágeis e eficientes, existem situações em que o contato humano continua sendo indispensável. Como exemplo, citou o atendimento durante um sinistro, momento em que o segurado pode estar enfrentando uma situação de vulnerabilidade.
“Na hora em que você tem um problema com um sinistro, a inteligência artificial não consegue oferecer o acolhimento necessário. A tecnologia é muito importante porque traz eficiência e agilidade, e a Tokio Marine investe fortemente em tecnologia em todos os seus processos. Mas precisamos ter diversidade nos canais de atendimento. O atendimento humano continua sendo fundamental, assim como o digital”, afirmou.
A executiva ressaltou que a experiência do consumidor deve ser construída a partir de diferentes possibilidades de relacionamento, considerando as necessidades e preferências de cada segurado. Nesse contexto, a tecnologia deve funcionar como uma aliada para melhorar a jornada, sem substituir a sensibilidade necessária em determinadas interações.
Na avaliação de Renan Bernabé, a experiência do consumidor também representa uma oportunidade de desenvolvimento para o setor de seguros. O executivo chamou a atenção para o baixo nível de familiaridade de parte dos segurados com determinadas modalidades de proteção.
“De cada 100 segurados, apenas 6% têm experiência com seguro compreensivo”, destacou.
Para Bernabé, o desafio das empresas está em compreender as mudanças no comportamento dos consumidores e desenvolver soluções capazes de conectar tecnologia, experiência e sustentabilidade dos negócios. “Na Maxpar, acreditamos que as empresas que irão liderar os próximos anos serão aquelas capazes de conectar tecnologia, experiência do cliente e novos modelos de receita”, afirmou.
Fernanda Peixoto trouxe para o debate a importância de transformar a qualidade do atendimento em resultados mensuráveis. Ao apresentar indicadores relacionados à experiência do consumidor, a executiva explicou que as avaliações permitem identificar oportunidades de melhoria e diferenciar um atendimento satisfatório de uma experiência de excelência.
“Não é teoria, são resultados. Quando trazemos os nossos casos, envolvendo danos e pessoas, trabalhamos com uma zona de qualidade entre 50 e 75 pontos e uma zona de excelência entre 75 e 100”, explicou.
A diretora também destacou como pequenas iniciativas de relacionamento podem impactar diretamente a percepção do segurado. Segundo ela, no segmento de seguros de pessoas, uma simples ligação pode contribuir para elevar a avaliação da experiência do cliente.
Fernanda ainda chamou a atenção para os desafios relacionados ao seguro habitacional. Segundo os dados apresentados por ela durante o painel, cerca de 70% dos sinistros dessa modalidade são negados, cenário que, em sua avaliação, reforça a necessidade de ampliar as oportunidades de relacionamento e comunicação com os consumidores.
“Temos que criar muito mais oportunidades para não perder o cliente”, ressaltou.
Como exemplo de atuação voltada à experiência do consumidor, Fernanda mencionou o reconhecimento recebido no Prêmio ABNT 2025, premiação brasileira dedicada ao relacionamento com o cliente. A executiva destacou o trabalho realizado em 2024 diante das catástrofes climáticas no Rio Grande do Sul, período em que a atuação da empresa contribuiu para o reconhecimento.
Ao longo do painel, os participantes reforçaram que encantar o cliente no setor de seguros exige mais do que incorporar novas ferramentas digitais. A combinação entre eficiência tecnológica, proximidade, capacidade de resposta e atendimento humanizado foi apontada como um diferencial para fortalecer a confiança dos segurados e ampliar a relevância das empresas em um mercado cada vez mais orientado pela experiência.