Começaram a vigorar nesta terça-feira (1º de julho) as novas regras para o relacionamento entre as operadoras e os beneficiários de planos, aprovadas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Em comunicado, a agência informou que, entre as novidades, constam a obrigatoriedade de a operadora informar, por escrito, as razões de negativas de cobertura, “mesmo sem o consumidor pedir”. Além disso, terá que permitir ao segurado e beneficiários o acompanhamento online do andamento de suas solicitações.
A operadora será obrigada também a divulgar, de forma clara, no seu site, os canais de atendimento, inclusive da “Ouvidoria”; e fornecer “respostas claras e dentro dos prazos determinados pela ANS”.
E mais: além dos canais de atendimento presencial e telefônico, que já eram obrigatórios, as operadoras deverão oferecer canais eletrônicos de atendimento, disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana, acessíveis por site, aplicativo ou outras tecnologias digitais.
Segundo a agência, as novas regras – regulamentadas pela Resolução Normativa (RN) 623/24 – têm como objetivo melhorar a experiência do consumidor, garantido mais agilidade, rastreabilidade e resolutividade nas respostas às suas demandas. “Essas regras fortalecem os direitos dos consumidores e trazem maior transparência e previsibilidade às interações com as operadoras. Estamos atuando para que o beneficiário tenha atendimento de qualidade e respostas claras, com prazos bem definidos”, afirmou a diretora-presidente da ANS, Carla Soares.
A ANS explicou ainda que a medida marca um novo modelo de fiscalização na saúde suplementar, baseado em princípios da fiscalização responsiva, com foco na prevenção de falhas e na promoção de boas práticas.
Desde 2016, a ANS já possuía regras para esse tipo de atendimento, mas o aumento expressivo das reclamações a partir de 2019 evidenciou a necessidade de revisão. “Antes, a atuação da ANS era predominantemente repressiva. Agora, queremos estimular a resolução dos problemas na origem”, revelou a diretora de Fiscalização da ANS, Eliane Medeiros.