A Salesforce tem uma série de soluções que podem impactar a eficiência operacional das seguradoras. É o caso do Agentforce, uma plataforma criada para construir e operar agentes autônomos de IA, que podem executar processos de ponta a ponta dentro de guard rails definidos pela seguradora. “Um chatbot tira pressão do call center. Um agente autônomo tira o processo inteiro do gargalo”, define o vice-presidente da empresa, Leonardo Boaventura.
Segundo ele, na rotina de uma seguradora, isso significa um agente que recebe um sinistro, valida cobertura, solicita fotos, abre o caso no sistema, roteia para o regulador correto e atualiza o cliente, sem um humano operando cada passo. “O humano entra apenas nas exceções, nos casos complexos e nas decisões que exigem julgamento técnico ou empatia”, acrescenta o executivo.
A ação da plataforma provoca impactos diretos na eficiência operacional da companhia.
O primeiro deles é que há um crescimento do volume sem aumento proporcional de headcount. Isso porque o agente autônomo trabalha 24 horas por dia, sete dias por semana, em qualquer canal e em qualquer escala. “A seguradora absorve picos sazonais (renovações de fim de ano, eventos climáticos), sem contratar e treinar emergencialmente”, frisa Boaventura.
Além disso, o tempo de ciclo é menor. O executivo da Salesforce cita o exemplo de uma grande seguradora dos Estados Unidos que integrou o Agentforce ao sistema legado de sinistros via APIs e obteve redução de 40% no tempo de processamento.
Com isso, a companhia economizou milhões anualmente. “Esse é o tipo de número que muda o P&L do trimestre, não só o NPS”, pontua Boaventura.
Há ainda a realocação de talento humano para o que, de fato, importa. Nesse contexto, os subscritores deixam de digitar dados em formulários e voltam a avaliar riscos. Já os reguladores deixam de tabular informações e voltam a decidir casos complexos. E os atendentes deixam de responder perguntas como “qual o status da apólice?” e passam a tratar momentos que exigem empatia, como sinistros mais delicados, dúvidas de segurados idosos e recuperação de clientes em risco de churn.
Em termos práticos, o uso mais maduro e o que mais escala rapidamente é o atendimento ao cliente e ao corretor de seguros. “O Agentforce conecta canais (chat, WhatsApp, e-mail, telefone e aplicativo) e responde com dados em tempo real vindos do Financial Services e do Data 360”, revela o executivo.
Ele destaca ainda que, no atendimento ao corretor, que no Brasil é fundamental, a cotação, o status de proposta, a dúvida de cobertura e a orientação em sinistro do cliente podem ser executados por um agente conectado ao Slack ou WhatsApp do profissional, eliminando filas na mesa de produtos.
Mas é na gestão de sinistros que o impacto fica mais visível e mensurável. Isso porque o sinistro é o “momento da verdade” do seguro, em que se ganha ou perde o cliente para o resto da vida, e historicamente é o processo mais lento e fragmentado da seguradora.
Há impacto também no processo de detecção de fraude. “O Agentforce pode escanear continuamente sinistros, documentos e padrões de comportamento, sinalizando casos suspeitos para revisão humana especializada. Aplicado em escala, melhora a precisão da detecção de fraude entre 20% e 40%, e fraude é uma das maiores fontes de sinistralidade indevida no setor”, assegura Boaventura.