Companhia leva modelo de atendimento personalizado para outras áreas
A Sompo Seguros S.A., acaba de expandir o processo de internalização da gestão do serviço de Assistência 24 Horas. Depois resultados positivos alcançados no ramo Automóvel, agora os clientes dos ramos Condomínio, Residencial, Empresarial e Vida; passam a contar com um atendimento mais eficiente, dinâmico e personalizado. Por meio da iniciativa, uma equipe dos parceiros responsáveis pelo serviço de Assistência 24 Horas nesses ramos vai trabalhar com dedicação exclusiva aos clientes da Sompo Seguros.
“Esses profissionais ficam alocados em uma infraestrutura dentro da companhia e toda a gestão do serviço é compartilhada. Efetuamos a implementação em etapas para garantir uma transição adequada e para estabelecer uma estratégia que atendesse a dinâmica de atendimento em cada segmento”, afirma Adailton Dias, diretor executivo de Produtos, Resseguro e Sinistros da Sompo Seguros. “O modelo de gestão estratégica de serviços compartilhada com parceiros e atendimento personalizado já é aplicado em outros ramos. Com isso, aplicamos a expertise de nossos especialistas e o rigor de um acompanhamento mais próximo e constante das operações, o que fez com que alcançássemos um desempenho diferenciado do mercado em áreas como gerenciamento de risco, gestão de benefícios e agora também na Assistência 24 horas. Os resultados desse acompanhamento personalizado são percebidos e acabam influenciando para a fidelização de nossos clientes”, avalia.
Todo o trabalho dos profissionais (operadores, coordenadores, supervisores, back office e suportes operacionais) das empresas de Assistência 24 Horas é realizado em uma área dedicada dentro da Sompo Seguros sendo acompanhado por uma equipe da seguradora, composta por um gestor da operação, contando também com executivos responsáveis pela área de Experiência do Cliente e área Técnica dos produtos Residencial, Empresarial, Condomínio, e Vida.
“Seja em situações mais corriqueiras e previstas, como uma limpeza de calhas ou caixa d’água, por exemplo, ou até mesmo em urgências como cobertura provisórias de telhados após vendaval ou chaveiros por conta de arrombamentos, a qualidade do atendimento do serviço de Assistência 24 Horas é essencial. Em cada circunstância, o segurado deve saber que a demanda é endereçada e a questão tem uma rápida solução”, lembra Celso Ricardo Mendes, diretor Administrativo da Sompo Seguros. “É nesse tipo de contato que o cliente tem a percepção da relevância do seguro para seu dia-a-dia”, considera.
Resultados
Mais de 23,5 mil solicitações de serviços de Assistência 24 Horas são feitas mensalmente pelos segurados da Sompo Seguros. Após a efetivação do serviço para o ramo Automóvel, em junho deste ano, cerca de 45 mil atendimentos foram realizados até o mês de agosto, que resultaram em mais de 56,4 mil serviços prestados. Dessa parcela, a maior parcela 65,3% corresponde a serviços de Reboque, seguido de Mecânico/Chaveiro (27,1%) e o terceiro é Retorno ao domicílio ou continuação de viagem – deslocamento por táxi ou avião (7,5%). Com o novo modelo o serviço de atendimento já começa a mostrar uma evolução nos índices de desempenho em tempo de atendimento de guincho ou mecânico, bem como no serviço de atendimento telefônico. Além disso, o índice de clientes promotores da marca, que já era de 86,9%, apresentou uma sensível melhora e atingiu 87,2%.
“Os ramos Residencial, Condomínio, Empresarial e Vida juntos somam cerca de 4,3 mil serviços prestados de Assistência 24 Horas por mês, em média”, informa Priscila Guelfi, superintendente da área de Experiência do Cliente da Sompo Seguros. “Mais do que expectativas, temos metas bastante ambiciosas que refletem o incremento na qualidade do serviço e do nível de atendimento que são almejados para os ramos que passam a integrar o novo modelo de atendimento na Assistência 24 Horas. Além disso, nosso segmento exige acompanhamento e melhoramento constante, já que tudo depende de padrões de comportamento e demanda do público. Por isso, a presença de especialistas no dia-a-dia é essencial para direcionar as estratégias de atuação”, conclui.