A inteligência artificial está transformando o mercado de seguros, ampliando a capacidade de automação, agilizando processos e criando novas possibilidades de atendimento. No entanto, sua adoção exige atenção à qualidade dos dados, à clareza das regras de negócio e aos riscos de decisões automatizadas. Esses foram alguns dos pontos discutidos na palestra “IA Remodelando o Seguro”, realizada na sala 7 do segundo dia do CQCS Inovação 2026, nesta quinta-feira (5), no Transamérica Expo Center, em São Paulo.
Marcelo Costa, da Gerência de Seguros da Núclea, destacou que a evolução tecnológica precisa ser acompanhada de responsabilidade e supervisão humana. Para ele, delegar atividades à inteligência artificial não significa transferir à tecnologia decisões que dependem de julgamento humano. O executivo chamou atenção especialmente para os riscos de vieses nos dados utilizados no treinamento dos sistemas.
“Para cada caso bacana que a gente vê, é preciso imaginar os riscos que estão ali. Por exemplo, o viés dos dados históricos utilizados para treinar uma inteligência artificial. Se ela aprende com processos anteriores, sem uma supervisão adequada, isso pode trazer vieses e favorecer determinados grupos em detrimento de outros. Aparentemente, pode trazer um resultado e uma perspectiva de eficiência, mas desvirtuar a finalidade do processo.”
O executivo também ressaltou que a eficiência tecnológica precisa estar alinhada à finalidade do seguro e à proteção oferecida ao consumidor. Segundo ele, resultados aparentemente positivos podem não representar uma evolução real se o produto deixar de cumprir o que foi prometido ao segurado.
Nesse contexto, Marcelo reforçou que a inteligência artificial deve ser compreendida como uma ferramenta, com potencialidades e limitações, enquanto a responsabilidade pelas decisões continua sendo das pessoas. Ele também destacou que a regulação e a supervisão deverão evoluir nos próximos anos, mas não serão suficientes, isoladamente, para eliminar os riscos.
Na sequência, Mariana Pellegrin, AVP de Transformação Digital da MetLife Brasil, abordou a transformação do setor a partir da experiência de clientes, corretores, distribuidores e parceiros. Com mais de 25 anos de experiência em operações e sete anos de atuação na MetLife, a executiva explicou que a implementação da inteligência artificial depende, inicialmente, da organização dos dados, processos e regras de negócio.
Segundo Mariana, muitas iniciativas enfrentam dificuldades não pela capacidade de desenvolvimento tecnológico, mas pela falta de processos documentados e regras claras. Para ela, uma base bem estruturada é essencial para que a inteligência artificial consiga entregar decisões adequadas e experiências satisfatórias.
“A nossa experiência mostra que, muitas vezes, a gente não consegue ter toda a utilidade que gostaria na implementação de um projeto ou de uma iniciativa que contém inteligência artificial. E não é pela capacidade de desenvolvimento em si, porque isso já está muito mais fácil e muito mais rápido. A gente começa demorando porque o processo não está documentado, porque a regra de negócio não está documentada, não é clara ou não está definida.”
A executiva também destacou a importância de repensar as jornadas de atendimento e distribuição. Como exemplo, mencionou a possibilidade de um corretor realizar uma cotação de seguro em grupo pelo WhatsApp, em vez de utilizar exclusivamente uma plataforma online. Para ela, a transformação digital exige rever a maneira como o mercado vende, distribui, atende os clientes e regula sinistros.
Mariana apresentou ainda dados sobre a receptividade à inteligência artificial. Segundo ela, 56% dos distribuidores consultados pela companhia afirmam aceitar o atendimento por IA, desde que a tecnologia consiga resolver suas demandas. A executiva também mencionou um levantamento da CET, segundo o qual 80% das seguradoras já possuem inteligência artificial implantada e 84% projetam incremento de receita com a utilização da tecnologia.
Outro ponto abordado foi a mudança nas expectativas dos consumidores. Para Mariana, a agilidade e a resolução dos problemas passaram a ocupar um papel central na experiência, tornando a inteligência artificial um importante mecanismo para acelerar o atendimento e reduzir o tempo de espera.
Já Gustavo Pereira, Head of Digital Technology da NTT DATA, apresentou diferentes possibilidades de aplicação da inteligência artificial nos processos das empresas. Ele explicou que a tecnologia pode atuar desde o apoio às atividades humanas, organizando informações, resumindo conteúdos e fazendo recomendações, até a execução de etapas de processos com supervisão humana.
O executivo ressaltou que o nível de autonomia da inteligência artificial deve variar conforme a necessidade e a complexidade de cada aplicação. Em alguns casos, o profissional continua responsável por todas as decisões; em outros, a tecnologia pode executar determinadas tarefas, enquanto as pessoas acompanham exceções e intervêm quando necessário.
Gustavo também destacou que a escolha das soluções deve considerar o contexto de cada operação, evitando a adoção de modelos padronizados para diferentes necessidades.
“Não existe uma única configuração que funcione para todos os casos. Isso vai variar e depender do caso de uso e de como a solução será construída. Acho que o mais importante é evitar transformar essa discussão em um catálogo de casos de uso. Existem dezenas e centenas de casos possíveis.”
Para orientar a adoção, Gustavo destacou três aspectos que precisam ser considerados pelas empresas: impacto, prontidão e complexidade. O primeiro envolve identificar os resultados e o valor que se pretende alcançar; o segundo considera a preparação dos dados e das pessoas para a transformação; e o terceiro está relacionado às integrações e interdependências necessárias para implementar as soluções.
Segundo ele, a escolha depende do caso de uso, da estrutura disponível e da maneira como cada solução será desenvolvida.