Executivos da Angelus, B4B.tech e Velox Contact Center destacaram como os serviços de assistência podem fortalecer o relacionamento com segurados e criar novas oportunidades de negócios para o mercado
A assistência pode ser um dos principais caminhos para aproximar o mercado de seguros dos consumidores, ampliar a percepção de valor das apólices e fortalecer a fidelização. Esse foi o tema da sala “Assistência Ampliando a Percepção de Valor do Seguro”, realizada nesta quinta-feira (5), durante o segundo dia do CQCS Inovação 2026, no Transamerica Expo Center, em São Paulo. O debate reuniu Juliana Monteiro, Head da B4B.tech; Gabriel Borba, diretor da Angelus; e Leticia Abdo, sócia da Velox Contact Center.
Ao abrir a discussão, Gabriel Borba chamou atenção para um dos desafios do setor: mostrar ao consumidor o valor de um produto que, normalmente, ele contrata esperando nunca precisar utilizar. Na avaliação do executivo, quando o relacionamento se limita à contratação da apólice e ao pagamento, fica mais difícil demonstrar a importância do seguro no cotidiano.
Borba citou dados apresentados durante sua exposição para mostrar esse cenário. Segundo ele, 82% dos brasileiros não possuem seguro e, desse grupo, 49% não pretendem contratar. O executivo também destacou que, mesmo entre os segurados, o contato com as companhias costuma ser pouco frequente: 40% afirmam que raramente têm uma relação com a seguradora.
Nesse contexto, a assistência ganha importância por permitir que as empresas estejam presentes em diferentes momentos da vida do cliente, mesmo quando não ocorre um sinistro. Para Borba, essa atuação amplia as possibilidades de oferecer serviços, diversificar o portfólio e construir confiança.
“Acredito fielmente que, enquanto o seguro protege, a assistência consegue transformar essa proteção em valor percebido”, afirmou.
O diretor da Angelus também apresentou a trajetória do grupo, que começou com serviços de assistência funeral e, ao longo do tempo, ampliou sua atuação para outras soluções, como assistência automotiva e telemedicina. Segundo ele, foi o contato contínuo com os consumidores que permitiu identificar novas necessidades e oportunidades de expansão.
Na sequência, Juliana Monteiro reforçou que a percepção de valor é construída principalmente pela experiência do segurado. Com mais de 20 anos de atuação no mercado de seguros e assistência, a executiva explicou que o desafio é aproveitar os 12 meses de vigência de uma apólice para criar oportunidades de relacionamento, em vez de deixar o contato restrito à renovação, à cobrança ou ao momento do sinistro.
Como exemplo, apresentou dados do segmento automotivo do grupo: a cada 100 clientes, seis utilizam a cobertura de casco em caso de sinistro, enquanto 30 recorrem às assistências. Isso representa cinco vezes mais oportunidades de contato por meio desses serviços.
“São 12 meses que não precisam ser 12 meses sem oportunidade de relacionamento”, destacou.
A executiva também ressaltou que a oferta de assistências precisa partir das necessidades reais dos consumidores. Para ela, não basta acrescentar serviços ao portfólio se o segurado não souber que tem acesso a eles ou não enxergar utilidade na contratação. A escuta ativa e a identificação das dores dos clientes são fundamentais para desenvolver soluções que façam sentido.
Nesse contexto, Juliana apresentou a proposta da B4B.tech, nova unidade de negócios voltada ao mercado B2B, com soluções que buscam otimizar processos, ampliar a eficiência e apoiar empresas na atração, retenção e monetização de clientes. Entre as iniciativas citadas estão microassistências e produtos de proteção para o ambiente digital, com componentes educativos e preventivos, além de suporte para ajudar consumidores a resolver problemas tecnológicos.
A unidade também trabalha com soluções de tecnologia para jornadas de vistoria, captura de imagens e vídeos, leitura de documentos com inteligência artificial e automatização de laudos. Segundo Juliana, o objetivo é conectar serviços às necessidades de cada parceiro, em vez de simplesmente ampliar a quantidade de produtos oferecidos.
“O sinistro pode não acontecer, mas não quer dizer que o seguro precisa estar ausente dessa jornada”, afirmou.
Leticia Abdo trouxe uma perspectiva histórica sobre o desenvolvimento das assistências e destacou a importância desses serviços na experiência dos segurados. A executiva lembrou que a assistência automotiva, especialmente o guincho, já se tornou um dos pontos observados pelos consumidores na hora de contratar uma apólice. Em outros segmentos, serviços como telemedicina, limpeza de caixa d’água, troca de lâmpadas e suporte residencial também podem fazer diferença no dia a dia.
Para ela, ainda existe uma oportunidade de ampliar o conhecimento dos consumidores sobre os benefícios incluídos nas apólices. Muitos segurados concentram a atenção nas coberturas de roubo, furto e colisão, sem conhecer todos os serviços disponíveis.
“Quando você contrata, ninguém explica que tem diversas empresas por trás. Não é uma, não são duas, não são três, são várias”, ressaltou, ao destacar a importância da estrutura de parceiros para garantir a prestação dos serviços.
Abdo também apresentou números sobre a utilização das assistências. Segundo os dados exibidos por ela, os serviços representam uma receita anual de R$ 6,6 bilhões no seguro automotivo. Apesar disso, a utilização ainda é limitada: 16% nas apólices de automóvel, 19% nas de residencial e 4% nas de vida.
A executiva defendeu que corretores e companhias expliquem melhor os benefícios disponíveis, mostrando ao consumidor como os serviços podem ser utilizados. Ela também destacou a importância da escolha de parceiros qualificados e comprometidos com a qualidade do atendimento, já que uma experiência positiva pode influenciar diretamente a decisão de renovar o seguro.
Como exemplo, Abdo afirmou que 40% dos clientes que utilizaram assistência renovam posteriormente a apólice, enquanto, entre aqueles que receberam indenização por roubo, furto ou perda total, o índice apresentado foi de aproximadamente 7%.
Ao longo do debate, os participantes reforçaram que a assistência não deve ser tratada apenas como um complemento da apólice, mas como uma ferramenta estratégica para manter o seguro presente na rotina dos consumidores. A combinação entre serviços relevantes, atendimento de qualidade e comunicação clara pode fortalecer a relação com os segurados e ampliar o valor percebido da proteção.