Pouco mais de um ano após a entrada em vigor da Resolução Normativa nº 623/2024, que passou a estabelecer novas regras para o atendimento prestado pelas operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios, o setor de saúde suplementar avalia os impactos das mudanças na relação com os beneficiários. A norma, vigente desde 1º de julho de 2025, trouxe novas diretrizes para o tratamento de solicitações assistenciais e não assistenciais, com o objetivo de aprimorar a transparência, a comunicação e a eficiência no atendimento em todas as modalidades de contratação.
Ao CQCS, a FenaSaúde (Federação Nacional de Saúde Suplementar) avalia que, após o período de implementação da RN 623/2024, a norma contribuiu para conferir maior clareza, padronização e segurança aos processos de atendimento e de Ouvidoria, consolidando práticas que já faziam parte do compromisso das operadoras com um atendimento qualificado e centrado no beneficiário.
De acordo com a Federação, as operadoras já vinham investindo em tecnologia, aprimoramento de processos e capacitação de equipes, o que facilitou a rápida adaptação à norma. “Atualmente, das NIPs (Notificação de Intermediação Preliminar), recebidas pelas operadoras de janeiro a maio de 2026, 76,5%* são resolvidas entre o beneficiário e a operadora”, destaca a FenaSaúde.
Esse esforço se refletiu na redução das reclamações registradas na ANS no primeiro trimestre de 2026, na elevada resolutividade das nossas Ouvidorias, conforme REA-Ouvidorias 2025 (ano base 2024) e no reconhecimento de operadoras com excelência no atendimento às regras da RN 623/2024.
Para a FenaSaúde, todo esse ecossistema de aprimoramento contínuo reforça uma convicção fundamental para o setor: o melhor caminho para a solução de qualquer demanda continua sendo o contato direto com a operadora. “É nesse espaço de diálogo ágil que o beneficiário encontra a maior resolutividade e rapidez na solução dos seus pedidos e reclamações. Por isso, a FenaSaúde recomenda que, diante de qualquer dúvida ou necessidade, o primeiro passo seja procurar os canais de atendimento e a Ouvidoria da própria operadora”, ressalta.
Um dos pontos da resolução é o de prazos obrigatórios para que as operadoras de planos de saúde respondam às solicitações dos beneficiários. Em casos de urgência ou emergência, as empresas têm até 10 dias úteis para procedimentos complexos ou internações eletivas, e em até 5 dias úteis para os demais pedidos. A partir da RN 623/2024, as negativas devem ser justificadas por escrito, permitindo questionamento formal ou judicial, garantindo maior transparência e segurança aos usuários.
A norma também amplia os canais de atendimento, exigindo opções digitais 24 horas, além dos atendimentos presencial e telefônico, abrangendo procedimentos de saúde e questões contratuais, como cancelamentos, reajustes e dúvidas sobre a rede credenciada, com respostas em até 7 dias úteis. Casos de urgência ou emergência garantem atendimento imediato, inclusive fora da rede, com direito a reembolso integral.
Em casos de urgência e emergência, o usuário tem direito a atendimento imediato, mesmo fora da rede credenciada, e deve ser reembolsado integralmente, inclusive por despesas de deslocamento, desde que comprove que tentou contato com a operadora e não recebeu indicação adequada dentro da rede. Além disso, reclamações feitas em redes sociais não têm valor regulatório; para que sejam consideradas, é necessário registrá-las formalmente pelos canais oficiais da ANS.
Diante das mudanças, Eduardo Kolmar, diretor executivo de People Solutions da Lockton Brasil, compartilha ao CQCS que, ainda que não haja indicadores robustos de satisfação, o ganho mais concreto foi na estrutura do relacionamento. “Considerando que a norma trocou respostas verbais e vagas por protocolos, prazos definidos e negativas fundamentadas por escrito, sem dúvida o maior ganho foi em relação à transparência”, afirma.
De acordo com ele, o principal impacto da resolução foi operacional. “Como não são entes regulados pela norma, não têm prazo ou protocolo formal, mas passaram a ser o intérprete natural da RN 623 para o cliente, explicando negativas fundamentadas, prazos e acesso a gravações”, detalha.
Para ele, esse comportamento elevou a régua da atuação consultiva e deu, ao corretor, um dado novo (o IGR público da operadora) para orientar recomendação e retenção de carteira, no lugar da percepção subjetiva de antes. “O aprendizado central da RN 623 foi sem dúvida a transparência, criando um incentivo real para menos negativas frágeis e menos judicialização”, destaca. “Para o corretor, atuação consultiva e domínio da regulação deixaram de ser diferencial e viraram expectativa básica do mercado”, completa para finalizar.