Para a TRINCA, parceira estratégica de tecnologia de seguradoras e corretoras, a transformação do mercado passa por entender como novos comportamentos digitais estão mudando a relação das pessoas com proteção. A experiência acumulada pela empresa permite combinar estratégia, design, tecnologia e foresight com conhecimento das particularidades do mercado de seguros para transformar esses sinais em produtos e jornadas aderentes à realidade de seguradoras, corretores e consumidores.
Pedir comida através de um aplicativo de celular, comparar dezenas de opções antes de comprar uma passagem ou transferir dinheiro em segundos, a qualquer hora do dia, são comportamentos que hoje parecem naturais. Mas cada uma dessas experiências ajudou a construir uma nova referência sobre como serviços digitais deveriam funcionar.
Para Andrea Klaczko, Strategic Foresight Lead da TRINCA, entender esse movimento é fundamental para pensar o futuro dos seguros. A provocação parte de um conceito conhecido como Amazon Effect, quando uma empresa estabelece um novo padrão de excelência e o consumidor passa a utilizar essa experiência como referência também para empresas de outros setores.
“A régua vai subindo nessa jornada digital, e o cliente fica frustrado diante de qualquer serviço que fique abaixo dessa referência”, explica Andrea.
Isso significa que a experiência oferecida por uma seguradora não é mais comparada somente à de outra companhia de seguros. Na percepção do consumidor, a referência pode ser o aplicativo do banco, a plataforma de delivery, ou qualquer outro serviço digital utilizado diariamente.
O consumidor aprendeu que a empresa deve se adaptar a ele
Hoje, 88% dos carrinhos do iFood têm pelo menos um item que o consumidor nunca havia pedido antes. Na Decolar, 59% dos consumidores não tinham um destino definido quando decidiram viajar. 49% das transferências feitas via Pix acontecem fora do horário comercial.
Os dados revelam que os consumidores estão mais dispostos a experimentar, habituados a comparar alternativas e esperam acessar serviços no momento mais conveniente para eles.
Para Andrea, essa transformação tem uma consequência importante para os seguros.
“Se eu consigo transferir ou receber dinheiro rapidamente pelo celular com um Pix, eu não quero ter burocracia para comprar um pacote de seguros, por exemplo. O cliente entendeu que burocracia não é sinônimo de segurança”, afirma.
A mesma lógica vale para quem está do outro lado da operação. Corretores também utilizam diferentes plataformas digitais diariamente e levam essas referências para os sistemas de cotação, venda e gestão oferecidos pelas seguradoras.
Da economia da experiência à economia da transformação
Outro conceito abordado pela especialista é a economia da transformação, teoria de Joe Pine que propõe uma evolução dos modelos de geração de valor, de commodities para produtos, depois serviços e experiências, chegando à transformação.
Se na economia da experiência as empresas criam momentos memoráveis para seus consumidores, na economia da transformação a experiência passa a gerar uma mudança perceptível na vida da pessoa, em seu comportamento ou até no ambiente ao seu redor.
É nesse ponto que a discussão ganha uma dimensão particularmente relevante para seguros. Em vez de pensar apenas em como digitalizar a contratação ou tornar uma jornada mais conveniente, abre-se espaço para perguntar: como a tecnologia pode ajudar uma seguradora a atuar antes do sinistro e contribuir para transformar o comportamento que origina determinado risco?
A mudança desloca parte da discussão de uma lógica predominantemente reativa para novas possibilidades de prevenção e geração de valor.
Entender tecnologia e falar a língua do mercado
Transformar essas tendências em soluções aplicáveis ao mercado segurador, no entanto, exige conhecer as particularidades de um setor altamente regulado, com produtos complexos, regras específicas de subscrição, diferentes canais de distribuição e jornadas que envolvem seguradoras, corretores e consumidores.
É justamente nesse ponto que a TRINCA combina sua atuação como parceira estratégica de tecnologia com o conhecimento acumulado no mercado segurador. Esse repertório reduz a distância entre identificar uma oportunidade e compreender como ela pode efetivamente funcionar dentro da operação.
Para Mariana Mayer, Head of Customer Experience da TRINCA, tecnologia e negócio precisam ser tratados como partes da mesma discussão. “Negócio e tecnologia são indissociáveis. Para qualquer produto digital gerar valor, é essencial entender o objetivo estratégico por trás da construção”, afirma.
Essa proximidade também muda o papel de uma empresa de tecnologia dentro da operação. “O nosso papel vai muito além de entregar a tecnologia para o cliente”, explica Mariana, ao destacar a atuação conectada aos desafios de negócio e ao posicionamento das companhias no mercado.
É esse domínio das particularidades do mercado que permite discutir inovação sem desconsiderar a complexidade que existe por trás dela. Entender como uma nova experiência afeta subscrição, distribuição, operação, tecnologia e relacionamento antes de simplesmente incorporar uma tendência ao produto.
O futuro da proteção começa antes da tecnologia
A discussão sobre Foresight não busca prever qual será a próxima plataforma ou tecnologia dominante no setor. Seu objetivo é observar sinais de mudança, entender quais novos comportamentos estão sendo construídos e transformar essas evidências em decisões estratégicas.
Para o mercado segurador, isso significa olhar além dos próprios benchmarks. Se o consumidor já aprendeu que serviços podem estar disponíveis quando ele quiser, que experiências podem ser personalizadas a partir de seus dados e que plataformas podem ajudá-lo a tomar decisões melhores, a expectativa em relação à proteção também tende a mudar.
A provocação deixada por Andrea é justamente sobre como responder a essa transformação e como redesenhar jornadas digitais capazes de gerar valor para a vida do consumidor e, simultaneamente, aumentar fidelidade e resultado para o negócio.
“Estratégia se constrói olhando para os valores de uma companhia, para as metas que ela quer alcançar e para como o usuário quer ser tratado e espera ser cuidado. É isso que fazemos na TRINCA”, conclui.
Para conhecer mais sobre a atuação da TRINCA e as soluções desenvolvidas para o mercado de seguros, acesse: https://www.trinca.com/