A aplicação da inteligência artificial e da automação nos processos de sinistros foi o tema central do painel “Tecnologia Transformando a Jornada de Indenizações”, realizado durante o CQCS Inovação 2026, nos dias 4 e 5 de novembro, no Transamerica Expo Center, em São Paulo (SP). Ana Claudia Safar, Head of Sales Financial Services da AWS; Izabel Pelegrini, Diretora de Sinistros da Swiss Re Corporate Solutions; e Vinicius Shroeder, CEO e cofundador da Brick, discutiram como a tecnologia contribui para simplificar operações, ampliar a produtividade e oferecer uma experiência mais eficiente aos clientes e corretores.
Ana Claudia Safar destacou que o momento do sinistro representa uma das etapas mais importantes da relação entre seguradora e segurado, pois é quando a companhia cumpre a promessa feita na contratação. Para a executiva, a tecnologia precisa contribuir para tornar essa jornada menos burocrática e mais eficiente para toda a cadeia de negócios. Ela ressaltou que a inteligência artificial tem potencial para transformar diferentes etapas da operação, especialmente processos complexos, que envolvem validação de dados e grande volume de documentos. “Ainda que a cadeia de oportunidades com inteligência artificial seja grande, vemos resultados importantes nas jornadas mais complexas, que exigem validação de dados e envolvem processos mais demorados”, afirmou. Safar também chamou a atenção para a possibilidade de utilizar a IA na modernização de processos que ainda dependem de atividades manuais.
Izabel Pelegrini ressaltou que a inteligência artificial transforma informações e automação em benefícios concretos para os clientes, proporcionando mais clareza, agilidade e qualidade na análise dos sinistros. Segundo a executiva, a tecnologia permite que os profissionais dediquem mais tempo ao atendimento e à análise especializada, sem abrir mão da empatia nos momentos de maior impacto para o segurado. “A IA oferece insights e suporte enquanto os profissionais de sinistros tomam decisões e permanecem responsáveis por elas”, destacou. Pelegrini também observou que o pagamento do sinistro representa um momento decisivo para demonstrar o valor da seguradora na relação com o cliente.
Vinicius Shroeder abordou os impactos da tecnologia na produtividade e na experiência de corretores e clientes. O executivo destacou que a adoção de novas soluções pode gerar ganhos importantes, mas exige planejamento e alinhamento de expectativas ao longo da implementação. Ao apresentar o conceito de curva de produtividade, explicou que os resultados podem ser inicialmente subestimados durante períodos de investimento em recursos intangíveis. “A experiência dos corretores e dos clientes pode ser melhor com o uso da tecnologia. No entanto, é importante entender a curva de produtividade, que explica por que os ganhos são inicialmente subestimados durante os períodos de investimento intangível”, afirmou. Shroeder também ressaltou que as organizações precisam manter o comprometimento com esses investimentos pelo tempo necessário para alcançar os resultados esperados. “É importante ter um alinhamento de expectativas nos processos que envolvem tecnologia”, acrescentou.
O debate reforçou que a transformação da jornada de indenizações exige mais do que automatizar tarefas. A combinação entre inteligência artificial, modernização de processos e participação de profissionais especializados permite construir operações mais ágeis e eficientes, sem perder a atenção às necessidades dos segurados. A tecnologia, nesse cenário, representa um caminho para fortalecer a relação entre seguradoras, corretores e clientes.