A inovação tem sido, nos últimos anos, o ponto central em torno do qual se debruçam as análises sobre melhorias da cadeia de valor no ramo segurador. E, claramente, a inovação está de mãos dadas com as transformações tecnológicas vivenciadas pelo setor e pela sociedade como um todo.
Maior necessidade de flexibilidade nas operações remotas
As transformações na área vêm na esteira da crescente demanda dos clientes por experiências e interações individualizadas que fizeram com que os players da área repensassem as estratégias de inovação em serviços.
Dentro desse escopo, foi avaliada e constatada uma maior necessidade de flexibilidade nas operações remotas e reorganização das prioridades do negócio.
Os compradores da linha de negócios de seguros estão se concentrando em plataformas digitais e parceiros de tecnologia que podem implementar ferramentas tecnológicas para ajudar clientes e ajustadores.
Ferramentas de serviços digitais
A Mapfre e a Tokio Marine são exemplos de seguradoras que passaram a utilizar a IA da Tractable, empresa desenvolvedora de uma solução tecnológica baseada em IA, para acelerar a reparação de sinistros e desastres em seus sinistros automobilísticos, com o objetivo de ajudar seus clientes a se recuperarem mais rapidamente de pequenos danos causados por automóveis.
Após o treinamento com centenas de milhões de fotografias de acidentes automobilísticos, os algoritmos aprendem com a experiência adquirida analisando uma grande variedade de exemplos diferentes. A Inteligência Artificial da Tractable consegue avaliar a extensão dos danos a um veículo e gera uma estimativa das ações a serem tomadas, incluindo operações e reparo, pintura e custo de acabamento, em poucos minutos, muitas vezes sem a necessidade de intervenção manual. Isso permite que não só as seguradoras acelerem os processos, mas também que as oficinas consigam aumentar a produtividade com a ajuda da tecnologia.
Já a Too Seguros, seguradora que tem como principal característica a solidez financeira e é o resultado de uma parceria entre investidores públicos e privados, ajustou todos os processos durante a pandemia do Covid-19 para dar mais acessibilidade ao seguro com a ajuda de ferramentas tecnológicas. Patrícia Garcia Nunes, superintendente da área de sinistro da Too Seguros, declarou: “flexibilizamos o envio de documentos e implementamos vistorias e perícias 100% on-line para facilitar e agilizar as respostas das análises de sinistro. Expandimos nossos canais digitais, como o whatsapp, para facilitar o acesso às informações sobre o seguro e acionamentos de suas coberturas e assistências”
Zurich usa tecnologia para agilizar reparos e indenizações e expande rede de serviços
A Zurich apresentou seu novo site no Brasil no primeiro trimestre de 2021 e as principais marcas do site são a agilidade e a simplicidade na prestação de serviços. Alguns indicadores da companhia apontam que essas características têm sido percebidas e aprovadas pelos clientes.
Entre os indicadores, a seguradora destaca o tempo de indenização dos clientes que tiveram seus celulares furtados ou roubados – processo que pode ser concluído no mesmo dia. O levantamento, que considera mais de 19 mil indenizações realizadas entre janeiro e maio de 2021, apontou que 22,7% dos acionamentos de Roubo e Furto foram solucionados no mesmo dia.
Como funciona?
Quando os clientes utilizam os canais digitais disponíveis, como a assistente virtual ou o portal do cliente, o processo de indenização pode ser concluído em minutos, graças à Inteligência Artificial que permite, por exemplo, analisar um Boletim de Ocorrência de forma automatizada. Após “ler” o documento, o sistema automaticamente gera um voucher, para que o cliente o apresente em um estabelecimento credenciado, ou um código, que pode ser inserido em uma plataforma de marketplace da companhia. Assim, no mesmo dia, o segurado pode ter o seu bem substituído.
Aumento da satisfação dos segurados em 119%
Outra medida implantada pela Zurich e que resultou na melhora de seus indicadores é algo inovador no mercado segurador: o diagnóstico remoto de Garantia Estendida. Esta iniciativa permitiu reduzir o tempo de solução em 40% e aumentou a satisfação dos segurados em 119% para serviços em domicílio de Garantia Estendida em todo o Brasil.
O Programa de Diagnóstico Remoto com o Segurado foi desenvolvido pela companhia juntamente com alguns de seus parceiros de serviços. Ele acontece no mesmo instante em que é feito o registro de sinistro, o que faz com que a assistência técnica visite o cliente uma única vez com a peça para a solução do problema
A celeridade é um fator de competitividade
É importante destacar que o êxito no uso das ferramentas digitais não se trata apenas de inserir a digitalização no setor de seguros _ uma vez que, em outros ramos, esse processo já ocorreu há muito mais tempo _ é preciso incorporar as automações de maneira que transforme a prestação de serviços em seguros em um serviço interessante e inovador de ponta a ponta da cadeia.
Para isso, é preciso compreender que a celeridade na implementação das ferramentas digitais é um fator de competitividade preponderante nos novos tempos.
Para as seguradoras retardatárias que não conseguirem acompanhar a rapidez do processo de automação, além da perder a oportunidade de obter lucros com otimização de processos, acabará restando a sombra dos rótulos pelos quais o ramo segurador foi conhecido durante tanto tempo: o de antiquado e engessado.