Você explica o problema ao robô. Repete a informação. Tenta formular a pergunta de outra maneira. A conversa continua, mas a solução não chega. Em um atendimento automatizado, reconhecer que a tecnologia deixou de ser o melhor caminho pode ser tão importante quanto saber utilizá-la.
Com o avanço da Inteligência Artificial nos canais de relacionamento, essa fronteira entre automação e intervenção humana ganha relevância. Afinal, não basta ampliar a capacidade de resposta dos assistentes virtuais. É preciso identificar sinais presentes na própria interação que indiquem quando o atendimento demanda outro tipo de abordagem.
Na Bradesco Seguros, recursos de linguagem natural e análise de sentimentos são utilizados nos canais digitais para tornar as interações mais fluidas, direcionadas e resolutivas. A escala ajuda a dimensionar o desafio: WhatsApp, aplicativo e outros canais digitais da companhia somam cerca de 4 milhões de acessos únicos por mês.
A análise de sentimentos permite extrair da interação indícios que ajudam a orientar as etapas seguintes do atendimento. Isso significa que, além de compreender aquilo que o consumidor solicita, a tecnologia pode fornecer elementos para avaliar como aquela conversa está se desenvolvendo.
O recurso não significa, necessariamente, que todo sinal identificado provoque uma transferência automática para uma pessoa. A estratégia descrita pela companhia considera o contexto para orientar a continuidade da jornada e definir a experiência mais adequada para cada situação.
Essa distinção é importante porque automação e atendimento humano não precisam funcionar como alternativas excludentes. Há demandas nas quais autonomia e rapidez atendem à necessidade do consumidor. Outras exigem interpretação, orientação, empatia ou decisões mais sensíveis.
Mais de 1 milhão de contatos sob análise
Nas centrais de atendimento, a companhia acrescenta outra camada a essa leitura por meio da análise de voz. Atualmente, mais de um milhão de contatos mensais podem ser avaliados individualmente.
A ferramenta identifica potenciais gatilhos de insatisfação e gera alertas. Com essas informações, a supervisão pode acompanhar o atendimento, orientar o operador ou intervir quando necessário. Dessa forma, a tecnologia não atua apenas na conversa com o consumidor: também fornece elementos para apoiar quem está do outro lado da operação.
A capacidade de observar sinais em uma quantidade tão grande de contatos ajuda a deslocar parte da análise de qualidade de uma lógica exclusivamente posterior para uma atuação que pode ocorrer durante o próprio atendimento.
Quando entra o humano
Para José Loureiro, diretor de Inovação & Digital & Dados no Grupo Bradesco Seguros, a tecnologia deve ser utilizada de acordo com a necessidade apresentada em cada situação.
“O objetivo não é digitalizar por digitalizar, mas direcionar cada cliente para a melhor experiência possível em cada contexto”, afirma.
Na prática, a companhia busca automatizar interações nas quais a tecnologia pode proporcionar conveniência e agilidade, preservando a atuação das pessoas em situações que demandam características como empatia, interpretação, orientação ou uma tomada de decisão mais sensível.
No setor de seguros, essa distinção ganha peso adicional. O contato com a empresa pode ocorrer justamente em circunstâncias nas quais o consumidor enfrenta uma situação delicada e procura não apenas uma resposta, mas orientação para resolver uma demanda.
Por isso, a evolução da IA no atendimento traz uma questão que vai além de quanto uma empresa consegue automatizar. Em operações cada vez mais digitais, a qualidade da experiência também pode depender da capacidade de interpretar os sinais da conversa e reconhecer quando insistir na automação deixou de ser a melhor resposta.