A última edição do CQCS Especial, programa destinado a apresentar as principais particularidades do mercado de seguros brasileiro, já está no ar e conta com a participação de Rodrigo Herzog, diretor de sinistros auto da Porto Seguro. Ao longo do programa, que foi mediado por Pedro London, diretor executivo do CQCS, Herzog conta detalhes e processos da reformulação da jornada de sinistro.
“A gente começou diversas conversas com os corretores, entendendo qual era a necessidade deles, o que a gente não entregava em toda a nossa jornada digital, desde o aviso até a conclusão do sinistro”, pontua. “No ano passado, a gente refez toda a nossa jornada de aviso e, agora, recentemente, lançamos o novo acompanhamento de sinistro, que facilita toda a jornada”, completa.
O executivo explica que o corretor não precisa mais ligar na central de atendimento para saber o que está acontecendo com o sinistro. Isso porque, de acordo com ele, agora, existe uma timeline que mostra os status, comentários e tudo o que está acontecendo. “Dando suporte a essa timeline, temos um WhatsApp, por meio do qual vamos comunicando, seja com o corretor ou com o cliente”, pontua.
Herzog conta que a Porto Seguro também criou o ‘Fale com o analista’, função em que o corretor pode falar direto com a nossa área, sem passar pela central de atendimento. Além das funcionalidades, o executivo afirma que a regionalização, prioridade da companhia, está acontecendo na área de sinistro. “Criamos um programa novo chamado ‘Sinistro Mais Presente’. Cada estado, cidade, município tem uma particularidade, uma dificuldade. Para isso, precisamos estar muito próximos de todo o time que atua naquela região”, comenta.
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