A inteligência artificial deixou de ser apenas uma possibilidade para o futuro do mercado de seguros e já apresenta caminhos para transformar toda a operação das companhias. Esse foi um dos principais pontos apresentados por Alejandro Bermejo Garrido, Executive Director Insurance Sector da GFT Group, durante a plenária do segundo dia do CQCS Inovação 2026, realizada nesta quinta-feira (5), no Transamerica Expo Center, em São Paulo. O executivo compartilhou experiências e aplicações da tecnologia a partir de um levantamento que reuniu aproximadamente mil casos de uso em empresas de cinco países.
Durante a apresentação, Bermejo destacou que a inteligência artificial pode contribuir para diferentes etapas da cadeia de valor das seguradoras, desde o desenvolvimento de produtos até a gestão de sinistros e o relacionamento com os clientes. Entre as possibilidades estão a criação de coberturas personalizadas, a definição de preços mais adequados ao perfil de cada consumidor e a oferta de serviços alinhados às suas necessidades.
O executivo também chamou atenção para a capacidade da tecnologia de transformar a experiência do cliente. Com o uso de dados e inteligência artificial, as companhias podem desenvolver jornadas mais personalizadas, oferecendo produtos e serviços de acordo com o perfil, o comportamento e as características de cada pessoa.
Outro exemplo apresentado envolve o atendimento automatizado. A partir de agentes de inteligência artificial, uma interação iniciada por um cliente pode ser retomada posteriormente sem que seja necessário reconstruir todo o contexto da conversa. A tecnologia permite manter o histórico da solicitação e dar continuidade ao atendimento, tornando a experiência mais fluida.
A aplicação de agentes inteligentes também pode ampliar a eficiência de processos internos. Bermejo apresentou um modelo em que diferentes agentes atuam de forma integrada: um responsável pela análise de informações, outro pela avaliação de riscos e um terceiro pela atuação comercial. A combinação dessas funções permite cruzar dados, avaliar históricos de sinistros e identificar condições mais adequadas para oferecer produtos e calcular preços.
Na avaliação do executivo, a adoção da inteligência artificial exige mais do que incorporar ferramentas tecnológicas. É necessário definir previamente quais processos devem ser automatizados, estabelecer uma estratégia e construir um modelo operacional capaz de integrar os agentes. A arquitetura também precisa permitir a expansão das soluções e a mensuração dos resultados.
Entre os ganhos potenciais apresentados estão a redução de até 40% na demanda de atendimentos de primeiro nível, de 30% nos processos administrativos e de até 70% no tempo necessário para determinadas migrações de sistemas. Os exemplos reforçam como a tecnologia pode contribuir tanto para a redução de custos quanto para a melhoria da produtividade.
“É uma oportunidade fantástica para inovar e para automatizar”, destacou Bermejo ao abordar as possibilidades abertas pela inteligência artificial para o mercado.
O executivo também ressaltou que a transformação pode alcançar o desenvolvimento de novos produtos, incluindo seguros personalizados e coberturas paramétricas, que utilizam indicadores e condições previamente estabelecidas para definir a proteção e o pagamento de indenizações.