A busca por experiências personalizadas, destinos alternativos e roteiros flexíveis vem transformando a maneira como a Geração Z e os Millennials planejam suas viagens. Em vez de priorizar pacotes tradicionais, esses viajantes demonstram interesse por cidades menores, experiências culturais, eventos esportivos e atividades de aventura, comportamento que também influencia a contratação do Seguro Viagem.
Segundo o relatório *WOW! Turismo do Futuro 2026*, do KAYAK, 84% dos viajantes da Geração Z e dos Millennials afirmam preferir visitar áreas rurais ou cidades menores em vez de grandes centros. O levantamento aponta ainda que 97% desse público planeja viajar para pelo menos um grande evento em 2026, como festivais, shows ou competições esportivas.
Para Luciana Volante, diretora da Business Unit de Viagem da Hero Seguros, essa mudança também impacta a evolução do produto. “A mudança é profunda e a gente sente isso no dia a dia da operação”, afirma.
Segundo a executiva, os viajantes buscam não apenas proteção para emergências médicas, mas também praticidade na contratação, atendimento digital, agilidade no suporte e coberturas alinhadas ao tipo de experiência planejada.
“Eles não querem só uma apólice que cubra emergência médica, querem praticidade na contratação, atendimento digital, respostas rápidas e coberturas que façam sentido para o tipo de experiência que vão viver”, destaca Luciana.
Nesse cenário, viagens curtas, escapadas internacionais e roteiros de aventura exigem soluções mais flexíveis. A Hero aposta em um processo de compra 100% digital e em combinações de coberturas que permitem adaptar a proteção às necessidades de cada viajante, como os combos do Projeto My Hero, voltados a viagens de neve, intercâmbio, cruzeiros e experiências culturais ou esportivas.
Para quem busca experiências fora dos roteiros convencionais, a proteção pode envolver riscos que vão além do atendimento médico tradicional. Entre as coberturas relevantes estão aquelas voltadas à prática esportiva amadora, incluindo trekking, esportes aquáticos e atividades de inverno.
O cancelamento de viagem também merece atenção, especialmente quando o roteiro envolve ingressos, hospedagens e atividades contratadas antecipadamente. Extravio de bagagem e proteção para equipamentos especiais são outros pontos importantes.
A telemedicina também tem ganhado espaço. Na Hero, o Pronto Atendimento Virtual com o Hospital Israelita Albert Einstein está disponível em todos os planos, com acesso por celular ou computador, 24 horas por dia, sete dias por semana.
Luciana ressalta ainda a importância do atendimento humanizado e em português. “Quando o viajante está longe de casa, em um país com idioma diferente, ter um canal de assistência que fale sua língua, que seja ágil e que resolva, e não apenas encaminhe, é um diferencial decisivo”, afirma.
Segundo a executiva, o atendimento da Hero é internalizado, trilíngue e funciona 24 horas por dia. A tecnologia contribui para simplificar a jornada do viajante, desde a contratação até o acesso às informações da apólice e o acionamento da assistência.
Na Hero, a combinação entre atendimento digital, telemedicina e suporte humano busca oferecer mais agilidade em momentos de necessidade. Segundo a empresa, mesmo durante a alta temporada, houve redução de 70% no tempo de espera do atendimento, enquanto a satisfação nos casos mais críticos permaneceu acima de 90%.
O processo de reembolso, conforme a companhia, pode ser concluído em até 72 horas após a aprovação da documentação. “É a tecnologia a serviço de uma experiência mais fluida e sem burocracia”, resume Luciana.
O novo comportamento dos viajantes cria oportunidades para os corretores ampliarem sua atuação consultiva. Para Luciana, o profissional deve compreender a jornada do cliente e mostrar que o Seguro Viagem vai além da assistência médica. “O corretor precisa se posicionar como alguém que entende a jornada do viajante e não apenas como um vendedor de apólices”, afirma.
Na prática, o corretor pode apresentar coberturas para cancelamentos, atrasos, extravios de bagagem e assistência jurídica, além de explicar benefícios adicionais, como acesso a salas VIP e descontos em lojas Duty Free, quando disponíveis.
Outra estratégia é utilizar situações concretas para demonstrar os riscos envolvidos, como os custos de uma emergência médica no exterior em comparação com o valor total da viagem.
A Hero oferece conteúdos, materiais de apoio e opções como o My Hero Neve, o combo de intercâmbio e o combo Pride, que podem ajudar os corretores a construir ofertas personalizadas.
“Quando o corretor demonstra domínio do produto e apresenta soluções que fazem sentido para o estilo de vida do viajante, a percepção muda: o seguro deixa de ser um custo e passa a ser parte da experiência”, conclui Luciana.