Uma das maiores promessas da inteligência artificial para o mercado de seguros não está necessariamente no preço das apólices (contratos de seguros), mas na velocidade de atendimento quando o cliente mais precisa: o momento do sinistro. Ou seja, quando ocorre o risco previsto no contrato, como um acidente ou o roubo do carro, por exemplo.
Levantamento da consultoria Bain & Company mostra que seguradoras que promovem transformações de ponta a ponta na gestão de sinistros podem alcançar ganhos de produtividade de até 35%.
Em seguros residenciais, esse tipo de iniciativa também pode reduzir em até 50% o tempo de processamento dos pedidos de indenização.
Na prática, isso significa menos etapas manuais, análise mais rápida de documentos e comunicação mais eficiente com os segurados. Além de acelerar o processo, a inteligência artificial também pode melhorar a qualidade da primeira interação com o cliente.
Segundo Daniel Feldenheimer, sócio da Bain, a tecnologia permite integrar diferentes etapas da jornada desde o início do atendimento, orientando o segurado de forma mais precisa e conectando, por exemplo, serviços de assistência e a regulação do sinistro conforme cada situação.
Feldenheimer aponta ainda que o principal benefício para o consumidor deve aparecer primeiro na experiência. “Processos que hoje levam 25 ou 30 dias podem passar a levar cinco ou 10 dias em alguns casos mais simples”, diz.
A MAG é uma das seguradoras que já utiliza inteligência artificial em etapas relacionadas ao aviso e à análise de sinistros. De acordo com Luís Henrique Fontes, diretor de tecnologia do Grupo MAG, a tecnologia ajuda a identificar documentos faltantes, corrigir inconsistências e acelerar a coleta de informações necessárias para a regulação.
“Se você consegue entender melhor o cliente naquele momento e solicitar informações que vão agilizar a análise, a experiência fica mais fluida e mais rápida”, comenta.
De acordo com Fontes, a IA consegue identificar ainda durante o aviso de sinistro documentos inadequados ou informações incompletas, permitindo que o segurado corrija pendências antes mesmo do início da análise. Com isso, reduz-se o retrabalho e a comunicação sobre a aprovação ou negativa da indenização tende a ficar mais clara ao longo de todo o processo.
Avanços e desafios
Apesar dos avanços, o estudo mostra que poucas seguradoras conseguiram escalar o uso da inteligência artificial em toda a operação. Embora 78% das companhias que operam com seguros patrimoniais e de responsabilidade civil utilizem IA generativa em alguma medida, apenas 4% conseguiram expandir a tecnologia de forma abrangente.
Para Feldenheimer, o principal desafio é que muitas empresas ainda utilizam a inteligência artificial para automatizar tarefas pontuais, sem redesenhar toda a jornada do sinistro.
Na avaliação do especialista, os maiores ganhos surgem quando a tecnologia é integrada aos sistemas e às bases de dados da seguradora e deixa de ser apenas uma iniciativa da área de tecnologia para se tornar parte da estratégia da companhia.
Para os especialistas, contudo, eventuais impactos sobre preços dependerão da evolução da tecnologia e do ritmo de adoção pelas seguradoras. Os primeiros efeitos da IA devem aparecer, de fato, na experiência do cliente, com processos mais rápidos e atendimento mais eficiente.