A experiência do segurado não começa quando ele acessa um aplicativo ou entra em contato com a seguradora. Antes disso, uma série de processos internos já está definindo quanto tempo levará uma análise, quais documentos serão solicitados e a velocidade de uma eventual regulação de sinistro. Para Guilherme Ninov, CPO e CTO da Brick, a análise documental manual ainda é um dos principais gargalos dessa jornada.
“Tanto na subscrição quanto na regulação de sinistros, o principal gargalo que afeta a experiência do segurado é o mesmo: a análise documental ainda realizada de forma manual, o ciclo de pendências que ela gera.”
Na subscrição, esse problema pode deixar propostas paradas e aumentar o prazo de emissão. Nos sinistros, o impacto é ainda mais sensível, já que o segurado busca uma solução justamente em um momento de necessidade. A falta de padronização também pode fazer com que casos semelhantes sejam analisados de formas diferentes, tornando a operação menos previsível.
Uma das possibilidades para reduzir esses gargalos está no uso de inteligência artificial e automação. Em vez de identificar uma inconsistência dias depois do envio de um documento, a tecnologia pode fazer a validação no momento do recebimento.
“Com IA, essa validação passa a ocorrer no recebimento do documento: as informações são extraídas automaticamente, a completude e a consistência dos dados são verificadas em tempo real e eventuais complementações são solicitadas ainda no primeiro contato.”
A automação também permite que a documentação exigida seja definida de acordo com cada situação. Assim, casos simples podem seguir por fluxos automáticos, enquanto os mais complexos chegam ao analista já estruturados, com as informações relevantes para a tomada de decisão.
Com isso, o analista deixa de dedicar horas à leitura e à conferência manual de documentos e passa a ter mais tempo para avaliar o contexto de cada caso, ponderar riscos e tomar decisões. A tecnologia assume parte do trabalho operacional, enquanto o profissional concentra sua experiência e seu julgamento nas situações em que eles fazem diferença.
Para Ninov, porém, acelerar processos não significa retirar o fator humano da operação. A tecnologia precisa reconhecer seus próprios limites e encaminhar situações que apresentem maior risco ou estejam fora do padrão para um especialista.
“Uma automação bem construída não é aquela que decide tudo sozinha, mas aquela que identifica quando um caso foge do padrão, apresenta baixa confiança ou envolve maior risco, e o escala para um especialista humano.”
Nesse modelo, a IA fica responsável pelo volume e pelas tarefas repetitivas, enquanto os profissionais concentram o julgamento nos casos que exigem análise. O processo também deve ser rastreável, permitindo acompanhar tanto as decisões automáticas quanto as humanas.
O corretor também tem papel importante para tornar essa jornada mais eficiente. Como principal ponto de contato com o segurado, ele pode contribuir para que propostas e avisos de sinistro cheguem à seguradora com informações completas desde o início.
“O corretor é o principal ponto de contato do segurado e quem melhor conhece suas necessidades. Por isso, tem papel decisivo na qualidade da informação que chega à seguradora: uma proposta ou um aviso de sinistro bem instruído desde a origem evita boa parte das pendências que hoje alongam os processos.”
Ferramentas que validem documentos no momento do envio e permitam acompanhar o andamento de cada caso também podem reduzir o retrabalho do profissional. Com isso, o corretor ganha tempo para se dedicar ao que continua sendo essencial em sua atuação: orientar o cliente, esclarecer dúvidas e garantir que a proteção contratada esteja adequada às suas necessidades.
No fim, a experiência do segurado é resultado não apenas do que ele vê, mas também de tudo o que acontece nos bastidores. Quanto mais eficientes forem esses processos, menores tendem a ser as esperas e mais simples pode ser a relação do cliente com o seguro.