Vivemos muitas incertezas dado o momento atual, alguns mencionam sobre novo normal, outros sobre trabalho diferente, mas dentre tantas incertezas, nunca tivemos tanta certeza que entregar uma experiência superior se tornou imperativo para o segmento de seguros. O acirramento da concorrência em um cenário onde o cliente está cada vez mais bem informado e exigente, obrigou as empresas, incluindo o mercado de seguros, a aceleraram os investimentos em soluções tecnológicas que aprimorem a entrega de experiência para alcançarem resultados positivos em seus balanços.
Nesse contexto, o SAP Qualtrics surge como uma plataforma que oferece as ferramentas ideais para a gestão da experiência. Segundo o Executivo da SAP, Luis Amaral, trata-se de uma plataforma líder global em gestão, baseada em um sistema de ação capaz de unificar os dados operacionais (O-Data) das empresas, com os dados de experiência (X-Data). O objetivo, explica o executivo, é “garantir que os clientes fiquem satisfeitos em cada ponto de contato; impulsionar a retenção e o envolvimento de seus colaboradores; construir produtos que as pessoas absolutamente se encantem; e garantir que sua marca ressoe em cada ponto de contato”
Em entrevista ao CQCS, Amaral acrescenta que, no caso específico do setor de seguros, algumas corporações globais líderes do setor viram o sucesso aumentar exponencialmente porque se concentraram em quatro áreas principais de experiência: cliente, funcionário, produto e marca. Ele cita, como exemplos, a Liberty Mutual, Allstate e Allianz Global Corporate & Specialty, que estão impulsionando o crescimento, gerenciando todos os quatro pilares de experiências simultaneamente. “Essas corporações estão sendo capazes de encontrar insights em toda a organização – de RH à marketing e desenvolvimento de produtos – para projetar experiências que agreguem valor aos resultados financeiros e valor de longo prazo para seus acionistas”, acrescenta.
Amaral explica ainda que cada pilar de experiência está interconectado e, quando administrados conjuntamente têm o poder de reconfigurar radicalmente a organização em torno de experiências. Assim, para as seguradoras, sem importar seu foco de atuação, entregar uma experiência diferenciada ao cliente significa encantar o segurado em toda sua jornada. Para tanto, são vários os tipos de uso da solução. No caso da experiência do Corretor, é útil para compreender os reais motivadores da satisfação do profissional, com foco em elevar a retenção e conversão de clientes. Já para a experiência digital do cliente, é importante para avaliar a campanha, o evento e a experiência digital nos diferentes canais para elevar o engajamento. Serve ainda para o contact center aprimorando a produtividade dos funcionários e consequentemente os resultados do cliente. É possível ainda personalizar a experiência do cliente, e identificar os momentos que realmente importam a ele. Por fim, há o desenvolvimento de produto, com incentivo à pesquisa que dá voz ao cliente no design de produtos e pacotes alcançando, assim, a cocriação; e o rastreamento da marca, a partir do monitoramento do reconhecimento da marca para prever o crescimento.
O executivo destaca ainda que o momento do sinistro é único. Muitas vezes, é onde o segurado tem uma interação direta com a seguradora. “A sua experiência ali é fundamental para estimular uma futura renovação, ou fazê-lo desistir da seguradora em questão, por isso esta avaliação da experiência é importante. Deveria ser possível, neste momento, avaliar não somente a agilidade da seguradora na regulação e pagamento do sinistro, mas também de toda a rede de serviços e profissionais que assessoram o segurado neste momento (corretores, oficinas, serviços de assistência, vidros, etc.). Muitas vezes, a seguradora não tem a devida visibilidade de como estão estes processos, sob o ponto de vista do cliente final”, observa Amaral.
Ele afirma também que as pessoas estão dispostas a pagar mais por boas experiências. Algumas escolhem trabalhar para uma empresa porque sua cultura se encaixa perfeitamente e permanecem fiéis a marcas cujos valores e propósito ressoam com os seus. “As seguradoras líderes em seus segmentos não respondem mais aos problemas quando ocorrem. Agir antes que os mesmos ocorram se tornou imperativo. Já as seguradoras líderes de experiência em seguros buscam compreender como os segurados e os funcionários se sentem em cada fase de seu ciclo de vida, e trabalham de forma proativa para fornecer experiências que gerem melhores resultados para seus clientes, desenvolver melhor sua equipe, e construir uma marca em que as pessoas possam confiar”, comenta o executivo da SAP, acrescentando que as seguradores líderes globais buscam, em sua abordagem na gestão de experiência, melhorar a satisfação do segurado, aumentar as vendas de produtos (Cross-sell), reduzir o atrito e aumentar a produtividade de funcionários, aumentar a participação na carteira, impulsionar a fidelidade à marca e diminuir o risco.
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