O que acontece quando um empreendedor de tecnologia se une com uma gestora de investimentos? Uma insurtech. Há um ano e meio, o empreendedor Marcelo Sales — cofundador da Movile (dona do iFood) e fundador da startup Cyberlabs — se uniu à GP Investimentos para criar a startup de seguros Akad. O ponto de partida para formar o negócio veio da compra da carteira da seguradora americana Argo, que atuava há 10 anos no Brasil, por R$ 160 milhões, somado a uma injeção de tecnologia no negócio: o número de desenvolvedores saltou de cinco para 50 logo nos primeiros meses de operação. O saldo dessa união entre ‘tradição e modernidade’ fica claro nos números, mesmo com pouco tempo de estrada. Em 2022, foram R$ 670 milhões em receita, cifra que deve chegar ao primeiro bilhão em 2023. Ainda é um montante tímido diante das maiores seguradoras do país. De acordo com dados da CNSeg referentes ao primeiro semestre de 2022, a primeira colocada é a Bradesco Seguros, com R$ 45,7 bilhões em receita, seguida pela BB Seguridade, com R$ 33,9 bilhões e pela Caixa Seguridade, com R$ 19,9 bilhões.
Crescer não é tarefa fácil em um mercado disputado, no qual havia uma aposta de que a digitalização seria capaz de ‘mudar o jogo’ — mas que resultou num avanço ainda pouco representativo. Mesmo com 129 insurtechs ativas em território nacional, de acordo com dados do estudo Latam Insurtech Journey, o hábito do consumidor mudou pouco: apenas 20% da população brasileira tem algum tipo de cobertura, segundo a Susep. Diante desse histórico, a abordagem da startup é fazer diferente: em vez de olhar para a experiência do cliente final, a empresa decidiu focar seus esforços principalmente no intermediário dessa cadeia, o corretor. Uma tarefa que se tornou possível a partir de uma reestruturação completa, desde o primeiro dia, na forma como a startup trabalhava, sendo muito mais parecida com uma empresa de tecnologia do que com uma seguradora tradicional.
“Além de multiplicar por dez o volume de desenvolvedores desde o primeiro dia, focamos em uma metodologia de trabalho ágil e em produtividade. Em vez de reuniões diárias e semanais para compartilhar status de tarefas e metas a serem batidas, colocamos em prática uma nova forma de relatório, em que todos os relatórios de todas as diretorias são feitos em vídeos semanais de cinco minutos, disponíveis para toda a empresa. Todos conseguem ver as metas de todas as áreas, todos os dias”, diz Marcelo Sales, cofundador e CIO da Akad, ao EXAME IN. Depois dessa reforma no melhor estilo ‘barba, cabelo e bigode’, foi hora de olhar para a forma como a empresa trabalhava da porta para fora. Que levou, é claro, aos corretores.
Hoje, são 12 mil plugados na base da insurtech, que traziam dados variados: sobre a forma como comercializavam produtos, como falavam com clientes, quanto tempo levavam para fazer cotações, entre outros. A partir de um processo de pesquisa e análise detalhada dessas informações, a startup concluiu que 96% deles se comunicavam principalmente via WhatsApp, mas que havia uma ineficiência enorme ao terem de voltar ao computador para pedirem uma cotação ou tirar dúvidas sobre produtos. Havia um intervalo de dias entre o contato do corretor e a resposta da empresa, resumidamente.
“Seguro é relacionamento. Analisamos todas as chamadas e atendimentos que a Akad recebe, pegamos o histórico e classificamos para entender as dores reais dos corretores. Vimos que 80% das dúvidas poderiam ser automatizadas e 20% precisariam de atendimento humano. O que fizemos? Criamos e treinamos um modelo junto com ChatGPT para atendimento, inclusive chegamos a apresentar isso junto com a Microsoft recentemente”, diz Sales. Com esse processo colocado em prática, a empresa aumentou o faturamento em 60% nos primeiros doze meses de operação.
Uma das novidades da empresa, ainda em fase ‘beta’ é a cotação via áudio. Que funciona de forma tão simples quanto o termo sugere. Ao entrar em contato via WhatsApp com o número da Akad, o corretor pode mandar uma mensagem de voz com dúvidas ou com a descrição de um cliente em potencial e pedir uma cotação. O que vem, um minuto depois (literalmente), é um PDF com a cotação pronta.
Da porta para dentro, a Akad também reforçou a busca por eficiência. Ainda com o uso de tecnologia, a empresa colocou em prática uma inteligência artificial para o seguro de bicicletas que comercializa. Em resumo: em vez de passar o processo para verificação humana — da foto da bicicleta e do preço na Receita — a empresa automatizou esse processo também com inteligência artificial e conseguiu reduzir de forma significativa o uso de mão de obra humana.
Daí, veio o impasse: como fazer um uso eficiente do call center em meio a essa mudança de paradigma? A saída foi a de transformar o profissional que atende o telefone em um ‘super atendente’. A companhia criou uma inteligência artificial treinada com 10 anos de atendimento e resposta de problema em um modelo interno, com interface para os clientes. Esse assistente é o primeiro ponto de contato com o cliente. Quando o corretor quer falar com um humano, o atendente tem acesso a boa parte das respostas e já consegue orientá-lo sobre o caminho que precisa ser seguido. Hoje, já são pelo menos cinco atendentes nesse nível — que acabou se tornando uma projeção de carreira para todo o segmento.
Futuramente, os planos da Akad são os de ter uma vice-presidência de Atendimento, de olho em uma intersecção cada vez maior entre homem e máquina. Por enquanto, esse conjunto de processos já deu resultado. A quantidade de chamados na central, pelos corretores, para tirar dúvidas, passou de 100 contatos por dia para 100 por trimestre.
Ainda nos processos internos, o uso de tecnologia reduziu de seis meses para três semanas o ciclo de lançamento de um produto do zero. O exemplo real saiu do papel dia desses, com o seguro para drone agrícola. Além desse, outros 12 são comercializados pela empresa: cyber, bike, empresarial, engenharia, equipamentos, garantias, responsabilidade civil geral, profissional, de administradores, de condutor e ambiental e seguro de transportes. Esse ano, deve lançar ainda o seguro para célula fotovoltaica. “Tudo que você tem que fazer é escutar o mercado”, diz Sales.
Dentro de toda essa estratégia, o executivo destaca como fundamental a adaptação rápida dos executivos da GP Investimentos em meio à nova forma de trabalhar — além, é claro, do networking. “Eles trazem o senso de urgência que é algo que falta até nas empresas de tecnologia”, diz o CIO. E isso pode ser chave para a ambição do executivo, que quer levar a Akad para o nível de excelência encontrado em fintechs.