Wiz Conseg, unidade de negócios do Grupo Wiz Co, tem utilizado o Net Promoter Score (NPS) — indicador que mede a satisfação e a lealdade dos clientes — como uma ferramenta estratégica para aprimorar a jornada do consumidor. Segundo Alexandre Kalache, diretor executivo da Wiz Conseg, cerca de 95% das respostas do NPS acumulado até agosto vêm de clientes de Seguro Automóvel, o que mostra a representatividade desse segmento na base da companhia.
De acordo com o executivo, os principais impulsionadores do NPS têm sido a eficiência no atendimento, a transparência na comunicação e o comprometimento das equipes, que atuam com “paixão para oferecer a melhor experiência ao cliente em todas as etapas da jornada”.
Kalache reconhece que ainda há desafios ligados a processos operacionais mais complexos, especialmente aqueles em que a Conseg não possui autonomia direta. “Ainda assim, buscamos atuar como ponte, auxiliando da melhor forma possível para minimizar eventuais impressões negativas”, afirma.
Para o restante de 2025, a companhia pretende usar os resultados do NPS como base para investimentos em capacitação e iniciativas de melhoria contínua. As informações coletadas também servirão de guia para o redesenho das jornadas críticas dos clientes, reforçando a personalização da experiência, ajustando pontos de contato e ampliando os canais de feedback ativo.
Entre as ações práticas, a Wiz Conseg planeja reforçar a formação das equipes de atendimento, priorizando empatia, agilidade e resolução eficiente de problemas. Além disso, haverá revisão de processos internos e externos, com o objetivo de reduzir etapas e garantir respostas mais rápidas.
“O NPS tem se mostrado um termômetro essencial para a tomada de decisões estratégicas e para o fortalecimento da nossa cultura centrada no cliente”, conclui Alexandre Kalache.