O objetivo da TEx é claro: oferecer o melhor atendimento aos seus clientes. Para isto, a companhia vem investindo cada vez mais em uma área específica da empresa: a Customer Success (CS), ou “Sucesso do Corretor”, como o setor é chamado internamente.
Líder da área de Sucesso do Cliente, Carla Paraíso explica a importância do assunto para a insurtech: “Definimos o Customer Success como estratégias que promovem o alcance de resultados e metas desejadas por parte do cliente, através das interações com a nossa empresa e com tudo que oferecemos. O CS proporciona uma visão ampliada de oportunidades, gera uma consequente valorização, aumento da produtividade e otimização de vendas e negócios. Para a Tex, a área é imprescindível para um melhor entendimento e consequente atendimento. Uma fórmula de buscas por aumento de engajamento nas atividades dos Clientes, estável fidelidade, governança e preservação de receita. Mobiliza uma aproximação motivada pelo progresso entres ambas as partes, cliente e fornecedor. Na TEx visamos uma cultura que mapeia experiências satisfatórias, que tem como objetivo tornar a fidelidade e contentamento do Cliente consequências do sucesso alcançado, buscando ser a melhor solução e opção disponível no mercado. Resumindo, um pós venda preocupado com a garantia do sucesso do nosso corretor”.
Na mesma linha de Carla, Emir Zanatto, COO da TEx, enfatiza que a insurtech atua com foco no cliente, de forma que conhecer os desafios e objetivos deles é primordial para o desenvolvimento do negócio. “As pessoas de CS são responsáveis por oxigenar as demais áreas e squads da TEx e nos permite inovar com maior assertividade. Inclusive, elas integram algumas squads bastante estratégicas”, explica.
De acordo com Carla Paraíso, o Customer Success atua de forma proativa na jornada do Corretor, estabelecendo o melhor relacionamento e interação com os Clientes para que eles atinjam seus objetivos utilizando os serviços e produtos da TEx. “As atividades de CS estão presentes em toda a trajetória do cliente, possuímos uma visão 360º, da venda a renovação. O constante contato com a operação das Corretoras, participação no processo de Implantação, andamento de projetos, criação de conteúdo, upsell/cross selll e estudo de metodologias para suprimento de necessidades e progresso do cliente”, pontua a executiva.
Ela lembra que trabalha diariamente na evangelização do time TEx, formando colaboradores que acreditam no alcance de objetivos e desafios que visam garantir a melhor experiência do cliente. Segundo Carla, cada vitória é compartilhada com todo o time, que é constantemente encorajado e motivado.
“Todo o processo é guiado pela experiência. Assim, buscamos tornar o Sucesso do Corretor uma cultura em nossa rotina. A TEx está presente em muitos eventos e palestras sobre Sucesso do Cliente, Experiência do Cliente, do Colaborador e Atendimento, buscando e visando o aprimoramento da equipe. Mudar para melhorar é algo que fazemos com muita responsabilidade e sem medo. Não existe receita pronta para criação de uma área de CS, mas existe a constante dedicação”, garante.
Emir Zanatto ainda completa: “Na TEx não existem áreas isoladas. Todas as conquistas são resultado de um profundo engajamento entre as pessoas que hoje são organizadas em squads, como equipes multidisciplinares. Para isso, a evangelização do time e novos colaboradores é peça fundamental e é feita pelas pessoas envolvidas no onboarding, inclusive as com a equipe de CS”.
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