Patrícia Chacon, COO da Porto Seguro, revela como a seguradora está se preparando para o futuro

Em dezembro de 2023, a Porto Seguro anunciou Patrícia Chacon como sua nova Chief Operating Officer (COO), atuando sob a liderança de Rivaldo Leite, CEO da companhia. De lá para cá, a seguradora tem mostrado avanços e resultados positivos. No 2º trimestre de 2025, em comparação com o mesmo trimestre do ano anterior, o Grupo Porto alcançou receita de R$ 10 bilhões (+12%) e lucro líquido de R$ 878 milhões (+50%), com ROAE de 24,6% (+6,2 p.p.). Por unidade, os destaques foram: Porto Seguro (R$ 434,4 mi, +16,3%), Porto Saúde (R$ 105,5 mi, +45,1%) e Porto Bank (R$ 204,1 mi, +31,2%), enquanto a Porto Serviço recuou 6,5%, para R$ 45,1 mi.

Após mais de um ano como COO da vertical de seguros, a executiva compartilhou, em entrevista exclusiva ao CQCS, um balanço sobre os desafios enfrentados e os avanços conquistados nesse período.

CQCS: Como você avalia esse primeiro ano à frente da operação da Porto Seguro? Quais os principais avanços conquistados nesse período?

Patrícia Chacon: Esse primeiro ano foi muito especial e desafiador. Cheguei à Porto Seguro com a missão de garantir uma experiência cada vez mais diferenciada para os clientes. Tivemos avanços importantes na digitalização da operação, ampliando o uso de tecnologia para tornar processos mais ágeis e eficientes, sempre sem perder a proximidade que é marca registrada da Porto.

Outro ponto fundamental foi o fortalecimento da jornada do cliente, com destaque para a evolução do App Porto, que hoje já reúne mais de 4 milhões de clientes ativos, conectando-os a serviços e soluções de forma simples, digital e segura. Também avançamos em estratégias de cross-selling, oferecendo proteções combinadas que tornam nossa atuação mais completa e inclusiva, e reforçamos a parceria com os corretores, que são o grande elo da Porto com o mercado.

CQCS: Há algum indicador ou resultado que você destacaria como representativo desse primeiro ciclo?

Patrícia Chacon: O primeiro trimestre de 2025 foi histórico para a Porto Seguro. Destaco o crescimento consistente da carteira, com a adição de 146 mil veículos segurados e a expansão em ramos como Vida (+16%) e patrimonial (+10%). Esses avanços reforçam nossa posição consolidada no mercado de automóveis, mas também mostram como estamos diversificando e crescendo em outros segmentos.

Outro indicador que me deixa muito orgulhosa é a evolução do NPS, reflexo direto da satisfação dos clientes e da eficiência das nossas soluções digitais e humanizadas. Isso mostra que estamos no caminho certo: crescer com rentabilidade e, ao mesmo tempo, oferecer uma experiência encantadora.

CQCS: Em relação ao futuro: quais são as suas prioridades para o restante do ano?

Patrícia Chacon: Estamos muito otimistas com os próximos meses. Temos pela frente grandes momentos para o setor e para a Porto Seguro, como o CONEC – Congresso dos Corretores de Seguros, o principal evento da categoria, em que teremos novidades importantes para nossos parceiros corretores.

Também estamos ansiosos com o calendário de patrocínios que reforçam nossa conexão com os clientes e com o mercado: em 2025 estaremos novamente no The Town e no Grande Prêmio de Fórmula 1 em São Paulo, duas grandes oportunidades de estar próximos dos nossos parceiros e clientes, fortalecendo nossa presença nos territórios de entretenimento e automóvel.

Nossa prioridade é seguir nessa trajetória de diversificação, inovação e parceria, cuidando da saúde, do bem-estar e dos sonhos das pessoas .

CQCS: Um dos seus principais focos é a experiência do cliente. Desde que entrou na Porto Seguro, quais foram as iniciativas ou ajustes implementados para tornar a experiência ainda mais fluida e eficiente?

Patrícia Chacon: Desde que cheguei à Porto Seguro, trabalhamos para redesenhar processos, integrar tecnologia e aproximar ainda mais o atendimento das necessidades reais dos segurados e dos nossos corretores parceiros.

Investimos fortemente na digitalização da operação, trazendo mais agilidade e eficiência, mas sem perder a humanização no atendimento. Também estruturamos novas jornadas de compra e atendimento com foco em conveniência, personalização e eficiência. Tudo isso fortalece a fidelização e garante que o cliente perceba a Porto Seguro como um verdadeiro parceiro em todas as etapas da sua vida.

CQCS: Além do app, que outras funcionalidades você destacaria como marcos nessa evolução digital?
Patrícia Chacon: Temos avançado muito na transformação das jornadas de sinistro. Recentemente, reformulamos os processos de Auto, Residencial, Empresarial, Condomínio e Celular, incorporando tecnologias que tornam toda a experiência mais ágil, previsível e transparente.

No Auto, por exemplo, o cliente e o corretor agora acompanham cada etapa em uma timeline interativa e digital, reduzindo contatos desnecessários e trazendo mais previsibilidade. Já nos seguros Residencial, Empresarial e Condomínio, passamos a utilizar drones para vistorias e inteligência analítica para simplificar documentações e acelerar indenizações.

No caso do Celular, o cliente pode ser indenizado já no ato da abertura do aviso ou em até 48 horas – algo inédito no mercado. Além disso, ampliamos a possibilidade de comunicação via WhatsApp, permitindo o envio de documentos, acompanhamento da análise e até negociação de valores de indenização pelo canal.

Esses avanços mostram como a Porto está comprometida em simplificar a vida de clientes e corretores, garantindo mais eficiência, segurança e sustentabilidade em toda a jornada.

CQCS: A Porto tem reforçado sua estratégia de proteção combinada. Como isso se conecta com a jornada do cliente?

Patrícia Chacon: A proteção combinada é uma evolução natural da nossa estratégia de jornada do cliente. O objetivo é oferecer soluções completas, acessíveis e que façam sentido para diferentes perfis de consumidores.

Ao integrar em uma mesma apólice coberturas como auto e residencial, ou mesmo soluções que envolvem celular e outros bens, conseguimos simplificar a vida do cliente, garantindo conveniência, economia e segurança em uma única contratação.

Isso amplia o acesso à proteção, ou seja, promove inclusão securitária, e fortalece a fidelização, já que o cliente percebe a Porto como parceira que cuida dos seus principais bens e momentos de vida.

CQCS: Quais são os produtos ou linhas de negócios que mais se beneficiam do cross selling hoje e geram novos negócios para os corretores?

Patrícia Chacon: O auto segue sendo o principal ponto de entrada para o cliente, mas cada vez mais estamos conectando esse seguro a outras proteções, como a residencial. Um exemplo claro é a Proteção Combinada Azul, solução da Azul Seguros — que é parte do Grupo Porto —, que une auto e residencial em uma única apólice, oferecendo coberturas e assistências 24 horas para carro e casa. Isso gera mais argumentos de venda para os corretores e amplia as oportunidades de negócios.

Também vemos crescimento em combinações com seguros patrimoniais, vida e celular, que respondem às necessidades atuais dos clientes. Para os corretores, essa estratégia representa aumento do tíquete médio, maior fidelização e condições comerciais diferenciadas.

CQCS: Como a jornada digital — especialmente via app — está integrada às estratégias de cross selling feitas por corretores?

Patrícia Chacon: O App Porto, que já reúne mais de 4 milhões de clientes ativos, tem um papel central nessa estratégia. Ele conecta diferentes soluções do grupo Porto em um único ambiente digital, facilitando o cross selling e criando jornadas de compra mais ágeis e personalizadas.

Do lado dos corretores, isso significa mais eficiência e consultoria estratégica: enquanto o cliente acessa o app para resolver questões do dia a dia, o corretor pode complementar a experiência, oferecendo proteções adicionais que ampliam a segurança do cliente e fortalecem a relação de confiança.

CQCS: A Porto tem uma frase referência em todo o mercado “Corretor é Para Sempre”, que valoriza e ressalta a importância da parceria com os corretores. Para você, o que sustenta essa união de tantos anos?

Patrícia Chacon: Essa parceria de tantos anos se mantém porque enxergamos o corretor não apenas como um canal de vendas, mas como parceiro estratégico na construção da experiência do cliente. O lema “Corretor é Para Sempre” expressa exatamente isso: a Porto só cresce quando o corretor cresce junto.

CQCS: Quais são os principais investimentos ou iniciativas voltadas ao desenvolvimento dos corretores hoje?

Patrícia Chacon: Temos investido em iniciativas que fortalecem tanto a performance comercial quanto o desenvolvimento estratégico dos corretores. Um exemplo é a campanha Fecha com a Porto, que em sua nova edição trouxe novidades, reconhecendo e premiando os parceiros que mais se destacam nas vendas, ao mesmo tempo em que reforça a proximidade e o engajamento da nossa rede.

Outro destaque é o Corretor Influenciador, primeira entrega da Porto AcademIA, que teve mais de 2 mil inscritos logo na abertura. O programa prepara os corretores para atuar com mais força no ambiente digital, desenvolvendo competências em IA generativa, marketing digital e construção de marca pessoal. Isso amplia a presença dos parceiros nas redes sociais e fortalece a geração de novos negócios.