O primeiro dia do CQCS Inovação 2025, em 11 de novembro, trouxe uma discussão de destaque na sala 5 sobre o tema “A Nova Era do Atendimento”. Participaram do debate Fabiano Sardá (diretor-geral da MAWDY), Guilherme Wroclawski (CEO da Hero Seguros) e Evanildo Souza (diretor de Atendimento do Grupo Porto).
Ao longo do encontro, os executivos discutiram como a transformação digital e a humanização do atendimento estão redefinindo a experiência do cliente e o papel das seguradoras no Brasil. Eles destacaram que a tecnologia, especialmente a inteligência artificial, tem potencial para aprimorar a eficiência e a personalização, mas que o verdadeiro diferencial competitivo está em manter o cliente no centro da jornada, com um atendimento empático, transparente e resolutivo.
Evanildo Souza destacou que a tecnologia deve estar a serviço da experiência do cliente e não o contrário: “Temos aplicado tecnologia em diferentes etapas da jornada, desde o acompanhamento do sinistro até o atendimento pós-serviço. Isso tem melhorado muito a experiência do cliente, especialmente em momentos de fricção. Quando conseguimos entregar o que foi contratado e garantir que a jornada seja fluida, o resultado é positivo para todos”, disse.
A conversa também abordou a importância de conciliar inovação tecnológica e autonomia humana, garantindo que operadores utilizem a IA como aliada para tomar decisões mais assertivas, reduzir a fricção e oferecer soluções rápidas sem perder o toque humano. Para os especialistas, o atendimento precisa ser visto como um investimento estratégico, capaz de fortalecer vínculos de confiança entre seguradoras, clientes e corretores.
Fabiano Sardá reforçou a importância de acompanhar todo o ciclo da jornada do consumidor, utilizando a IA para tornar o processo mais ágil e transparente: “O momento do sinistro é a ‘hora da verdade’. Muitas vezes, um simples documento ou uma frase pode mudar toda a experiência. Por isso, usamos a IA para organizar informações e acompanhar cada etapa, desde a foto do veículo até o reparo. A tecnologia permite que o processo seja mais fluido e menos estressante para todas as partes”, pontuou.
Os participantes defenderam ainda que a humanização do serviço digital é o caminho para um relacionamento mais fluido e eficiente, em que dados e tecnologia ajudam a compreender as necessidades do cliente e a antecipar problemas. A personalização, a segurança da informação e a clareza na comunicação foram apontadas como pilares de um novo modelo de atendimento, mais consciente, cuidadoso e conectado.
Guilherme Wroclawski, CEO da Hero Seguros, chamou atenção para o equilíbrio entre automação e sensibilidade humana nas decisões: “A conciliação é uma ferramenta poderosa, mas exige equilíbrio. A autonomia do atendimento precisa vir acompanhada de responsabilidade. A inteligência artificial pode apoiar na tomada de decisão, mas é o olhar humano que garante empatia e justiça no processo.”
A discussão evidenciou que o futuro do atendimento no mercado de seguros passa pela combinação entre tecnologia e empatia, sinalizando um setor que amadurece digitalmente e fortalece suas conexões humanas para atender a um consumidor cada vez mais exigente e conectado.