A inteligência artificial já está transformando a forma como empresas tomam decisões, automatizam processos e se relacionam com clientes. No entanto, embora a capacidade analítica das ferramentas seja cada vez maior, a intervenção humana continua sendo fundamental em situações que exigem sensibilidade, experiência e avaliação de contexto. Essa foi uma das principais reflexões apresentadas durante o painel “Decidir com Dados Não Elimina a Intuição Humana: Liderança na Era da IA“, realizado no CONAREC 2026.
O debate reuniu Fernando Moulin, CEO da Polaris Group; Maria Alice Rocha, diretora executiva de Pessoas, Marketing, Sustentabilidade e Impacto Social da Beneficência Portuguesa de São Paulo; Andreia Paterniani, diretora executiva de Sinistros da Sompo; Rodrigo César Rodrigues, diretor comercial e sócio da Coddera; e Michel Rodrigues, diretor de Relacionamento com o Cliente do UOL.
Realizado nos dias 23 e 24 de setembro, no Transamerica Expo Center, em São Paulo, o CONAREC é considerado um dos principais eventos de experiência do cliente da América Latina e, nesta edição, reuniu lideranças para discutir temas como inteligência artificial, transformação digital, comportamento do consumidor e inovação nos negócios.
Durante sua participação, Andreia Paterniani levou a discussão para a realidade do mercado segurador, especialmente para os desafios da gestão e da regulação de sinistros. Segundo a executiva, a inteligência artificial vem ampliando a capacidade das seguradoras de analisar informações, reduzir etapas operacionais e acelerar processos decisórios.
“A inteligência artificial já pode ser aplicada em diferentes momentos da jornada do sinistro, contribuindo para simplificar processos, reduzir prazos e proporcionar uma experiência mais fluida para clientes e corretores. Em muitos casos, a tecnologia permite decisões mais rápidas e maior eficiência operacional”, afirmou.
Na avaliação da executiva, a utilização de modelos avançados de análise de dados permite que atividades repetitivas e estruturadas sejam automatizadas, liberando os profissionais para concentrarem esforços em demandas que exigem conhecimento técnico mais aprofundado.
Esse movimento tem ganhado relevância no setor de seguros, especialmente diante da necessidade de oferecer jornadas mais simples, digitais e transparentes aos segurados, sem comprometer a qualidade técnica das análises.
Apesar dos avanços, Andreia ressaltou que a tecnologia não deve ser vista como substituta da experiência humana. Segundo ela, em sinistros de maior complexidade, a participação de especialistas continua sendo indispensável para avaliar particularidades que nem sempre podem ser captadas pelos algoritmos.
“Nos casos mais complexos, a atuação humana permanece essencial. Conhecimento técnico, capacidade analítica, experiência acumulada e contato direto com o cliente são fatores determinantes para compreender cada situação e entregar uma solução adequada às necessidades do segurado”, destacou.
IA e segmentação de atendimento em Sinistros
A discussão também refletiu uma estratégia que vem sendo desenvolvida pela Sompo em sua operação de Sinistros. A companhia tem investido na utilização de inteligência artificial e análise de dados para aumentar a eficiência dos processos de regulação, especialmente em ocorrências de baixa complexidade, nas quais parte das análises pode ser realizada de forma digital e automatizada. Na companhia, mais de 40% das ocorrências de baixa complexidade são tratadas pelo modelo Fast Track, que reduz documentação e torna a jornada até 60% mais ágil.
Ao mesmo tempo, a estratégia da Sompo prevê níveis distintos de atendimento conforme a complexidade da ocorrência. Enquanto sinistros mais simples podem ser conduzidos com forte apoio tecnológico, casos de média e alta complexidade contam com equipes multidisciplinares especializadas, compostas por peritos, engenheiros, comissários de avarias e especialistas por linha de negócio. Essa segmentação busca combinar agilidade operacional, proximidade com clientes e corretores e elevada especialização técnica nos casos críticos.
Para Andreia Paterniani, esse equilíbrio entre tecnologia e expertise humana representa um dos principais desafios das empresas na atualidade. Em um cenário de crescente digitalização, a inteligência artificial pode ampliar a capacidade de análise e acelerar decisões, mas a liderança continua exigindo julgamento, empatia e capacidade de interpretar situações que vão além dos dados disponíveis.
O tema esteve no centro das discussões do painel, que reforçou a necessidade de as organizações encontrarem o ponto de equilíbrio entre a eficiência proporcionada pelas novas tecnologias e o valor agregado pelas capacidades humanas na tomada de decisões.