Nesta terça-feira (15), Dia do Consumidor, muitas empresas investem em promoções pontuais, mas não garantem a satisfação do cliente e sua fidelização nos meses seguintes. Além de ações temporárias, é necessário investir em novas tecnologias e mensurar os dados das diversas etapas da jornada de compra, o que gera melhores treinamentos de equipe e proporciona o desenvolvimento de produtos que realmente acompanham as necessidades dos consumidores.
A Europ Assistance Brasil (EABR) aposta na metodologia de Customer Centric, que foca todo o planejamento na experiência do cliente. A empresa de assistência e seguros passou a incluir em seus processos de atendimento o Speech e Text Analytics e a Consultoria NPS, o que proporcionou melhor análise de dados nas interações para identificar o nível de satisfação dos beneficiários.
A empresa também implementou a EVA, agente virtual com inteligência artificial cognitiva, pioneira no mercado de assistências e seguros, para proporcionar ainda mais comodidade e agilidade no atendimento aos usuários, há quase 3 anos. Juntamente com outras ferramentas tecnológicas, ela colabora diretamente para que o índice de atendimento dos canais virtuais da EABR ultrapasse os 50%.
Com o uso dessas tecnologias, aliado ao time de profissionais sempre alerta às tendências locais e internacionais do mercado, a EABR desenvolveu novos produtos e formas de democratizar o acesso às assistências. Nos planos de saúde, por exemplo, a companhia ampliou as opções que incluem a telemedicina e os descontos em medicamentos e exames, o que gera economia de tempo e dinheiro aos consumidores. O serviço remoto também é a tônica da assistência em nutrição, que inclui especialistas qualificados, orientações e cardápios. Já em setores que exigem atendimento presencial com maior frequência, como seguro residencial, houve ampliação da gama de serviços de manutenção.
Entre os novos produtos, há soluções inéditas no mercado, como o Arquiteto Virtual, em que é possível contratar projetos para repaginar e redecorar cômodos ou residências inteiras, de forma totalmente remota e com excelente custo-benefício. Outras assistências oferecidas pela empresa também incluem proteção contra-ataques e roubos virtuais, o que se torna cada vez mais necessário com a ampliação de operações financeiras realizadas através da Internet.
Para 2023, os planos da EABR são ainda mais ousados para garantir a praticidade e a satisfação do consumidor. A companhia pretende oferecer pacotes de assistências personalizados através de seu portal e criar uma assinatura, em que o cliente terá acesso a toda a cesta de produtos, com descontos para assinantes em pedidos on demand. A meta para o futuro é atingir B2B, B2B2C e B2C.