Aumento de 43% na quantidade de irregulares por fraude, de 96% no valor de negativa por fraude, de 35% no retorno sobre investimento, de 20% na segmentação e de 6% no valor de negativa, além de diminuição do acordo de nível e serviço (SLA, na sigla em inglês). Esses foram alguns dos principais resultados que a HDI Seguros teve entre 2021 e 2022, após firmar parceria com o SAS.
O diretor de operações e sinistros na HDI Seguros, Leandro Bordon da Rocha, explicou que a visão da seguradora para combater a fraude está baseada em ter a governança do sinistro, com otimização, experiência e eficiência operacional. Entre as ações realizadas, a revisão dos fluxos operacionais, processos, estrutura e tecnologias.
“A HDI precisava de uma ferramenta que proporcionasse um retorno sobre a propensão de irregularidades e uma avaliação multivariada dos sinistros. As ações exclusivamente manuais e baseadas somente na expertise causavam desperdício e vazamentos”, disse. Leandro Bordon da Rocha participou do evento “A revolução no combate a fraudes e crimes financeiros”, realizado pelo SAS, em São Paulo.
O SAS trouxe ferramental tecnológico para apoiar a tomada de decisões. “Os dados, tanto interno quanto externo, são fundamentais para resolvermos os problemas que temos”, apontou. A jornada tecnológica com o SAS é contínua e foca no desenvolvimento e na sustentação de melhorias. Ela começou em 2015, com a HDI fazendo pesquisas de solução de mercado e prova de conceito. No ano seguinte, foi feito o desenvolvimento e a homologação, após a decisão pelo SAS.
A implantação no segmento auto e a capacitação equipe HDI ocorreram em 2017. Em 2019, foram feitos o desenvolvimento e a homologação para a parte de property, ou seja, que cuida da proteção para bens e ativos contra perdas e danos patrimoniais. A implantação em property se deu em 2020 e, no ano seguinte, foi desenvolvido o modelo preditivo em property. Para este ano, Leandro Bordon da Rocha disse que o foco está na remodelagem e calibração no segmento de automóveis. “Estamos fazendo as revisões das variáveis com objetivo de reduzir falso positivo, melhor acuracidade de dados, fazer processo de mineração de textos”, disse.
O executivo que fez carreira no mercado de fraudes detalhou que a parte de inteligência e gestão de fraude está calcada em quatro pilares: pessoas, processos, estrutura e modelos preditivos. O pilar de pessoas inclui treinamento, desenvolvimento, capacitação da equipe, desafiar e engajar. “Temos foco no trabalho em equipe e ter um time qualificado e engajado, porque isso é fundamental para atingir resultados”, apontou. Em processos, ele destacou que é preciso saber onde é a entrada, o meio e qual será a saída, sendo preciso revisitar o processo constantemente para elaborar as melhores práticas, a jornada do cliente e estabelecer objetivos.
Além disso, ele apontou que, se quiser fazer algo diferente, a estrutura é fundamental. Para tanto, deve-se revisitar a estrutura operacional, atuar com novos modelos e novos processos e atuar com prestadores estratégicos. “O fraudador se reinventa todo o dia; a gente também precisa se reinventar, aprender e a ter estrutura que permita revistar”, explicou. Por fim, os modelos preditivos estão ligados a ferramental tecnológico, sistema de gerenciamento de informações, utilização de dados e informações para tomada de decisão.
A solução baseada em escoragem de modelo trouxe benefícios como ter informações em tempo real de todo o processo, desde quando abre o sinistro e seguindo regras de gerenciamento de sinistro. A melhor acurácia, com classificação dos casos a serem investigados e redução dos falso-positivos, foi outro ponto citado por Leandro Bordon da Rocha, que citou ainda uma eficiência operacional, economia financeira e maior satisfação dos clientes. “O motor de decisão analítica tem, na varredura em base de dados, as regras de negócio e a detecção de anomalias; e mais: modelos preditivos construídos, mineração de textos e redes de relacionamento”, detalhou.
Dentro do processo de análise e automatização de consultas manuais, a utilização de redes de relacionamento tem sido fundamental para investigação de conexões suspeitas, repositório centralizado de regras e alinhamento de processos e procedimentos. Segundo ele, a rede de relacionamento ativa ajuda na tomada de decisão de sinistro com probabilidade de fraude. “Olhamos quem são os envolvidos, se já participou de outros sinistros. A rede é formada por interligações entre os elementos envolvidos, coligados, as entidades no evento”, completou