A discussão sobre eficiência no seguro costuma começar pelo custo. Em 2027, ela deveria começar pela fricção.
Fricção é o que acontece quando uma informação é solicitada mais de uma vez, um documento percorre áreas sem contexto, uma pendência não tem responsável claro ou uma decisão chega tarde porque o dado necessário está em outro sistema, em uma planilha paralela ou na memória de alguém.
É nesses intervalos que a operação perde tempo, qualidade e confiança.
A tecnologia já está presente no setor. Estudo da CNseg, realizado com apoio da EY, indica que 80% das seguradoras brasileiras já implantaram soluções de inteligência artificial. Ainda assim, 77% das participantes identificam ganhos
apenas incrementais em processos existentes, sem alteração relevante do modelo de negócio. A distância entre experimentar tecnologia e transformar efetivamente a operação continua sendo o verdadeiro desafio.
Em 2027, eficiência significará reduzir a distância entre informação e decisão. Entre o momento em que um cliente, corretor ou parceiro apresenta uma demanda e o momento em que a seguradora consegue respondê-la com clareza, responsabilidade e qualidade.
Isso pede uma mudança de perspectiva. Durante anos, projetos de transformação foram organizados em torno de sistemas, departamentos ou tecnologias específicas. A próxima etapa deve ser organizada em torno de jornadas e eventos. A pergunta deixa de ser “qual ferramenta implantar?” e passa a ser: “o que precisa acontecer, com qual informação, sob qual responsabilidade e em quanto tempo, quando esta demanda chega?”.
Em sinistros, subscrição e atendimento, a oportunidade não está em automatizar cada tarefa, mas em evitar que a demanda se perca ao atravessar a operação. A tecnologia pode interpretar informações, identificar exceções, orientar o próximo passo e registrar decisões. O especialista entra onde seu julgamento faz diferença; o processo deixa de depender de repasses, buscas manuais e reconstruções de contexto.
A inteligência artificial terá papel relevante nessa evolução, mas seu valor não estará em substituir uma jornada confusa por uma resposta automatizada. Estará em aumentar a qualidade das decisões e em fazer a informação certa chegar à pessoa certa, no momento certo.
Essa agenda se estende à prevenção de fraudes, às APIs, ao Open Insurance e às insurtechs. Nenhuma dessas frentes produzirá valor isoladamente. A prevenção será mais eficaz quando estiver conectada à entrada dos dados e ao fluxo de decisão; APIs só reduzirão fricção se evitarem novas ilhas de informação; o Open Insurance exigirá que a empresa saiba usar, proteger e responder aos dados compartilhados; e parcerias com insurtechs terão valor quando se integrarem à operação, em vez de se tornarem mais uma camada de fornecedores e sistemas.
O ponto comum é simples: inovação sem coordenação aumenta o número de ferramentas; inovação com contexto melhora a operação.
No seguro, uma operação rápida que não explica suas decisões pode apenas encurtar o caminho até o próximo problema.
A Delphos acompanha essa agenda a partir da prática. Operações de seguros combinam regras, documentos, exceções, prazos, decisões técnicas e obrigações regulatórias. Por isso, tecnologia e operação não podem ser desenhadas separadamente. A solução precisa considerar a jornada inteira, do dado de entrada à decisão, da integração ao atendimento e do ganho de produtividade ao controle de risco.
Crescer em 2027 será, acima de tudo, coordenar melhor. Menos repasse de informação, menos trabalho refeito e menos decisões sem contexto. Também menos dependência de pessoas e controles paralelos para fazer a operação funcionar.
O diferencial não estará na operação que acumula mais automações, mas na que consegue preservar contexto e responsabilidade de ponta a ponta, transformando sua complexidade interna em uma experiência mais simples para clientes, corretores, parceiros e seguradoras.