Porto simplifica jornada de sinistro e investe em novos recursos

A Porto Seguro reduziu em 29% o volume de contatos relacionados aos processos de sinistro após implementar uma série de melhorias na jornada digital de atendimento. As mudanças simplificam a abertura de ocorrências, ampliam o acompanhamento em tempo real dos reparos e oferecem novas ferramentas tanto para clientes quanto para corretores, reforçando a estratégia da companhia de tornar o processo mais ágil, transparente e autônomo.

Uma das principais mudanças foi a reformulação da abertura de sinistros nos canais digitais da seguradora. O procedimento passou a ser realizado em apenas quatro etapas, independentemente do tipo de ocorrência, como colisão, roubo, furto, enchente, alagamento, incêndio, granizo ou acidentes com vítimas, proporcionando uma experiência mais simples e padronizada.

Após o registro do sinistro, o segurado também conta com uma jornada digital para escolha da oficina responsável pelo reparo do veículo. As recomendações são feitas com base na qualidade das oficinas, considerando as avaliações de segurados e corretores da Porto, além da proximidade com a localização de preferência do cliente.

As iniciativas fazem parte do conceito “Sinistro na palma da mão: transparência e autonomia do aviso ao conserto”, que reúne os investimentos da companhia na digitalização da experiência de sinistro.

A Porto também ampliou os recursos disponíveis no aplicativo e no WhatsApp, permitindo que o segurado acompanhe em tempo real o andamento do reparo, consulte informações sobre o veículo e visualize todas as atualizações do processo de forma centralizada.

As novidades também fortalecem a atuação dos corretores. Entre elas está o Lembrete de Agendamento, funcionalidade que informa a data prevista para a entrada do veículo na oficina parceira, facilitando o acompanhamento da jornada do cliente e reduzindo desencontros de informação.

Outro recurso é o Checklist Digital, que registra as condições do veículo na entrada e na saída da oficina, aumentando a segurança e a rastreabilidade durante o processo de reparação.

A companhia também expandiu o autoatendimento via WhatsApp para sinistros envolvendo acidentes pessoais e danos corporais. Pela plataforma, segurados e terceiros podem enviar documentos digitalmente, acompanhar o status das solicitações, consultar pendências e visualizar o prazo estimado para análise.

Segundo Rodrigo Herzog, Diretor de Sinistro Auto da Porto Seguro, a evolução da jornada já apresenta impactos positivos na experiência dos clientes.

“Os resultados dos últimos meses demonstram como a combinação entre tecnologia, simplicidade e transparência pode transformar a experiência do segurado em um momento tão importante quanto o sinistro. Nosso objetivo é oferecer cada vez mais autonomia aos clientes e, ao mesmo tempo, ampliar a capacidade de acompanhamento dos corretores ao longo de toda a jornada”, afirma Rodrigo Herzog, Diretor de Sinistro Auto da Porto Seguro.

O executivo destaca ainda os benefícios da iniciativa para o canal corretor.

“Para os corretores, o benefício é direto: mais visibilidade sobre a jornada do cliente, mais agilidade no acompanhamento e menos necessidade de contatos operacionais para atualização de informações”, completa o executivo.