Emoção, automação e expansão. Esses foram os destaques do segundo painel da sala 1 no CQCS Inovação 2025, que começou nesta terça-feira, 11 de novembro. Sany Silveira, CEO da CNP Seguros Holding Brasil, Roberto Teixeira, head da XP Seguros, e Marco Antonio Gonçalves, diretor-presidente do Fórum Mário Petrelli e presidente do Conselho Consultivo da MAG Seguros, abordaram o uso da IA para interpretar emoções dos clientes, acelerar processos internos e ampliar o alcance do seguro no país.
As empresas têm utilizado a IA para otimizar processos internos, identificar padrões de comportamento do consumidor e apoiar decisões estratégicas com base em dados. A tecnologia também está sendo aplicada para reduzir fraudes, personalizar atendimentos e tornar produtos mais acessíveis de acordo com o perfil de cada cliente.
De acordo com a Sany, a companhia já conta com uma solução em implementação que analisa todas as interações feitas pelos clientes — seja via chat, telefone ou WhatsApp — permitindo uma leitura completa dessas conversas para identificar dores, necessidades e oportunidades de melhoria no atendimento.
“Não apenas transcrevemos as conversas para gerar um diagnóstico de onde estão as dores dos clientes, mas, acima de tudo, entendemos a emoção desse cliente: que tipo de problema precisamos resolver, com que tipo de personalidade estamos lidando, o quanto esse cliente estava irritado, nervoso ou disposto a seguir com a conversa”, disse.
XP Seguros também tem avançado na adoção de IA em processos estratégicos, aplicando a tecnologia para automatizar análises e acelerar tomadas de decisão. Segundo Teixeira, o uso da inteligência artificial já não é mais tendência, e sim prática consolidada.
“No mercado de seguros, que historicamente é muito tradicional e conservador, a IA vem ajudando bastante. No nosso caso específico, o uso da IA tem sido aplicado fortemente no back-end, ou seja, em processos internos, buscando eficiência e, ao mesmo tempo, oferecendo melhores experiências e serviços para clientes e assessores”, disse o executivo.
No Fórum Mário Petrelli, a discussão avançou para o papel da IA na expansão do mercado e no aumento da proteção da sociedade. O debate trouxe a perspectiva de que a tecnologia pode contribuir para elevar os índices de contratação de seguro no país, ampliando acesso e gerando mais conscientização sobre a importância da proteção financeira. A IA aparece como uma aliada para democratizar produtos, reduzir custos e acelerar respostas em momentos críticos.
“A IA pode colaborar muito para mudar esse cenário. Já vimos aqui exemplos de combate à fraude com IA, e isso já está em produção. Não é mais teste, não é piloto: a IA está operando. A pergunta deixou de ser “se” e passou a ser “como” e “em que velocidade vamos adotar”, disse. “No Fórum, defendemos que o uso da IA contribua para ampliar o mercado de seguros e resseguros, criando condições para democratizar o acesso ao seguro para a população e para as empresas. A IA pode ser o acelerador desse crescimento”, acrescentou.
Confira o registro do painel: