A MAPFRE mudou os padrões de atendimento e passou a adotar uma abordagem mais inovadora em parceria com a DialMyApp, através da solução que transforma o contato tradicional por voz em uma experiência digital e visual de autoatendimento. Ao longo de dois anos de projeto, a seguradora alcançou uma redução de 72% nos contatos diretos da central de atendimento para os números que acionam o DialMyApp.
Patricia Rossi Pereira, Diretora do Centro de Serviços Compartilhados, Processos e Automação da MAPFRE, explicou os principais benefícios desde a implantação do projeto: “Com a concentração em nossos canais digitais, ampliamos nossa eficiência operacional, aprimoramos a experiência do cliente e reduzimos nossos custos operacionais e de telefonia”.
Desde o início da parceria, em agosto de 2021, a seguradora tem avançado na digitalização dos processos e proporcionando experiências aprimoradas aos clientes. No ano passado, a MAPFRE alcançou a marca de meio milhão de chamadas digitalizadas, com crescimento expressivo no engajamento digital, que chegou a 89%, e que vem impulsionando, cada vez mais, a digitalização dos contatos, serviços e processos.
Com o DialMyApp, os clientes são conduzidos a conhecer o ecossistema digital da companhia por meio de uma experiência intuitiva e visual, que, através dela, podem acessar uma variedade de consultas e suportes, como: Assistência (Automóvel, Residencial e Vida Funeral), Sinistro (Automóvel, Residencial e Vida), Pagamentos, 2ª via de apólice, Carteirinha (Automóvel e Residencial) e comunicação e acompanhamento de sinistros para Agronegócios, Aeronaves, Embarcações e outros ramos de seguros, por meio do direcionamento do nosso cardápio de serviços digitais.
Diego Silva, diretor do segmento financeiro do DailMyApp, destacou o que a parceria com a seguradora pretende: “Buscamos oferecer aos clientes da MAPFRE uma experiência intuitiva e personalizada, que os permita resolver suas demandas com agilidade e segurança. Os resultados operacionais são reflexo de decisões pensadas para melhorar a experiência dos clientes, esse é o ciclo virtuoso que impulsiona os resultados extraordinários da seguradora”.
O processo de digitalização revolucionou o relacionamento da companhia com os clientes bem como com os parceiros. Isso porque a mudança aumentou a eficiência operacional, melhorou a experiência do cliente e ainda permitiu que a MAPFRE oferecesse mais soluções centradas no cliente e nos interesses dele. Dessa forma, a seguradora continua a trajetória de inovação, elevando o padrão de atendimento ao cliente no setor.
A DialMyApp é uma plataforma SaaS de transformação digital para empresas com alto volume de chamadas de call center. O sistema oferece diferentes funções para levar os atendimentos ao consumidor para uma experiência digital (Digital Call) por meio de interceptação de chamadas, apresentando menus gráficos com opções de atendimento e recursos para monetização. A plataforma também permite o acesso a API’s para uma experiência personalizada. Ao realizar o contato com o call center, é exibido no telefone celular um menu que direciona o cliente para os serviços online de autoatendimento (APP, Website, Assistente Virtual), sem perder a opção de continuar a chamada quando desejado.
A função está disponível para o sistema operacional Android e os smartphones da Apple.