A transformação digital da jornada do cliente tem redefinido os parâmetros para a oferta de produtos e serviços, elevando as expectativas dos consumidores em diversos setores. É claro que muitas empresas já alcançaram um nível satisfatório de maturidade digital, mas no mercado segurador, é preciso aumentar esse nível. As abordagens tradicionais de interação, que antes garantiam uma conexão duradoura com os clientes, precisam se ajustar às mudanças que impactam tanto as seguradoras quanto os segurados.
Propósito de consumidores vão além da prevenção de riscos
As atitudes e comportamentos dos consumidores evoluíram, tornando-se cada vez mais orientados por propósitos que transcendem a mera prevenção de riscos. De acordo com uma pesquisa da Bain & Company, desenvolvida pela Dynata, com 28.765 consumidores em 14 países, cerca de 80% dos entrevistados desejam que as seguradoras incorporem iniciativas ambientais, sociais e de governança corporativa (ESG) em suas propostas. E 59% globalmente desejam que as seguradoras de vida os recompensem por uma vida saudável.
Maior variedade e amplitude de desafios
O aumento no interesse do público consumidor pode ser atribuído, em parte, à considerável agitação e falta de certeza que caracterizaram os anos recentes. Eventos climáticos extremos, surtos de doenças, a pandemia de Covid-19, o envelhecimento da população e perturbações tecnológicas estão convergindo para alterar substancialmente o panorama de riscos, introduzindo uma maior variedade e amplitude de desafios.
Atenção à relação entre seguradora e cliente
Compreender essa mudança de postura dos consumidores é necessário para conquistar novos clientes e, principalmente, para conseguir que eles renovem suas apólices. Por isso, para ter êxito no processo de renovação de seguros, é preciso prestar muita atenção no tipo de relação estabelecida entre seguradora e cliente.
Reter um cliente é mais barato que conseguir um novo
Apesar de a indústria seguradora enfrentar custos elevados na aquisição de clientes, destaca-se que, em alguns países, a taxa média de retenção atinge cerca de 85%. Isso ressalta a importância estratégica de investir na retenção de clientes, tanto para a solidez e reputação da marca, quanto para o aspecto financeiro. Manter um cliente existente demonstra ser consideravelmente mais econômico do que buscar novas aquisições. A importância é tão grande que, durante a pandemia, algumas seguradoras ofereceram descontos e coberturas personalizadas para reter clientes.
Dinâmica de mercado exige adaptação contínua
Contudo, é essencial compreender que limitar a estratégia a iniciativas voltadas apenas para a manutenção da taxa atual de retenção, contando com a inércia dos segurados, pode não ser suficiente no futuro próximo. A dinâmica do mercado exige uma adaptação contínua, e a digitalização surge como uma aliada importantíssima nesse processo.
Implementação de ferramentas digitais são eficazes no processo de renovação de apólices
Nesse cenário, a implementação de ferramentas digitais ganha destaque na facilitação do processo de renovação de apólices. Notificações automáticas, plataformas online de autoatendimento, chatbots e análise de dados possibilitam uma experiência mais eficiente e personalizada para os clientes. A assinatura digital e a integração com redes sociais também desempenham papéis significativos, simplificando procedimentos e fortalecendo a presença da seguradora.
O digital deve ser base estratégica
O uso de ferramentas digitais nos processos de renovação de apólices deve caminhar no sentido de atender aos anseios em constante transformação dos clientes e também deve se tornar uma base estratégica para a busca de novos meios de interação e comunicação, assim como para a sustentabilidade e eficiência financeira das seguradoras.