Especialista certificada pelo MIT ensina técnicas para melhorar a apresentação de ofertas e ampliar a cobertura dos brasileiros
O mercado de seguros vive uma boa fase no Brasil, segundo dados da 22ª edição do Boletim IRB+Mercado, relatório da plataforma IRB+Inteligência, produzido com base nos dados publicados pela Superintendência de Seguros Privados (Susep), órgão que regula o setor no país. Os dados apontam um crescimento de 19,6% no primeiro semestre de 2022 em relação ao mesmo período de 2021.
Entretanto, os dados poderiam ser ainda mais expressivos caso o brasileiro tivesse o hábito de contratar seguros. De acordo com a Susep, hoje, apenas 20% da população tem algum tipo de cobertura. Para mudar esse quadro, segundo a especialista em vendas Kelly Evangelista, é preciso aperfeiçoar a abordagem comercial dos profissionais que atuam na oferta de seguros, aprimorando o chamado script de vendas mudando o foco do produto para as reais necessidades do consumidor.
Com foco em ajudar corretores de seguros e bancários que comercializam esse tipo de produtos em instituições financeiras, Kelly Evangelista organizou um modelo de script comercial com técnicas assertivas para melhorar o entendimento do cliente sobre seguros, a persuasão e a taxa de conversão das ofertas.
Script deve fazer sentido para o cliente
Kelly Evangelista, que é CEO do Fala Bancário e certificada em Comunicação Persuasiva pelo MIT – Instituto de Tecnologia de Massachussetts, explica que muitas pessoas confundem script ou roteiro de vendas com oratória robotizada. “Quando montamos um script, ou seja, um passo a passo para a oferta, temos que tomar cuidado para o discurso não ficar engessado como acontece nas chamadas de telemarketing. O cliente percebe quando o vendedor está lendo. A nossa comunicação deve ir além do que se fala, o tom e energia da voz contam nos atendimentos por telefone e presenciais”.
Segundo Kelly, o script serve para organizar as ideias, estruturar todo o processo de abordagem comercial com começo, meio e fim. “Vejo muitos profissionais que começam a oferta pela via errada, causando confusão e afastando o interesse do cliente. Um bom script de vendas deve fazer sentido na cabeça do cliente, e não me refiro aqui a fazer sentido com foco no produto e suas características, mas a tudo que envolve os argumentos de vendas. Não precisa falar do produto na largada, dizer ‘Tenho um seguro de vida bom para você’. Periga o cliente responder ‘Não vou morrer agora’ e encerrar a conversa”, alerta.
Para a especialista em vendas e em comunicação persuasiva, a melhor estratégia é vender a ideia de contratar um seguro. “O seguro de carro é mais tradicional no Brasil, mas produtos como seguro de vida ou patrimonial são mais difíceis de vender, os clientes não têm familiaridade, têm dificuldade para compreender o propósito do produto e costumam dispensar a oferta”.
O primeiro passo do script de vendas, segundo Evangelista, é se conectar com o cliente – o chamado rapport. De acordo com a especialista, as pessoas compram de quem elas confiam e têm uma certa afinidade. “Você começará a ser persuasivo perante o cliente quando ele se sentir confortável e entender que você está dando uma orientação, e não fazendo uma oferta de seguro”.
Kelly adverte que não adianta focar nas características do produto. “Se o cliente não entender a importância do seguro e você não despertar gatilhos emocionais nele, escutará não atrás de não”. Em produtos como o seguro de vida, é válido trazer pontos como a importância de garantir a saúde financeira da família, comentar sobre as custas com taxas que envolvem o moroso inventário e os benefícios em caso de impossibilidade temporária ou permanente de exercer atividades remuneradas. “São questões que trazem um novo olhar para o seguro de vida e despertam o interesse”.
Uma dica para se conectar é praticar a escuta ativa, ficando atento às informações que o cliente passar de forma casual no início da conversa. “Você pode descobrir que vocês torcem para o mesmo time, que gostam do mesmo estilo de música, que estão acompanhando o mesmo seriado etc. São detalhes que geram uma conexão e fazem com o que o cliente enxergue o profissional com bons olhos e tende a baixar a guarda”, recomenda Kelly Evangelista.
Para acessar o cliente, a especialista indica o uso de técnicas de PNL. “Por telefone, cuidado com a entonação, tenha energia na voz. Em atendimentos presenciais, por exemplo, mantenha os olhos nos olhos do cliente, mantenha as mãos sobre a mesa e a postura inclinada em direção a ele. Abra um sorriso e, automaticamente, ele responderá de forma mais simpática a você, com menos objeções”.
Atenção aos perfis dos clientes
“É preciso aplicar inteligência no processo de vendas, entender que para um determinado perfil de cliente, se usar o argumento ‘x’ é possível ofertar o produto ‘y’”, explica Kelly Evangelista. De acordo com a CEO do Fala Bancário, se o profissional nota que atende perfis específicos com frequência, é válido olhar para este perfil e focar nas dores que tendem a ter para tornar a abordagem mais assertiva. “Por exemplo, se o profissional tem recorrência de clientes que são mães solteiras, com idade entre 25 e 35 anos, é possível adequar a apresentação da oferta para que fique mais atrativa e empática à realidade daquela pessoa.
Evangelista indica o uso de gatilhos mentais para despertar necessidades nos clientes e revela: no caso de produtos como seguros, se o profissional não criar um problema, não fará vendas. “A grande sacada da venda é fazer o cliente refletir sobre problemas que ele não está vendo. Enquanto você não trabalhar as emoções do seu cliente, não conseguirá vender. É uma estratégia amplamente usada por indústrias como a cosmética. Eles leem o perfil dos clientes, identificam ou anteveem problemas e desenvolvem produtos. Num contexto de venda de seguro, é a estratégia mais eficaz. Você lança luz sobre um problema e oferece a solução como um conselho, e não como uma oferta empurrada” conclui.