Quando uma família comunica a morte de um segurado, a primeira resposta do corretor de seguros pode fazer diferença na forma como ela atravessará aquele momento. Antes de apresentar uma lista de documentos, é preciso acolher, ouvir e explicar como será o apoio a partir dali. Para Dagliane dos Santos, vice-presidente do Instituto Minha Vida Protegida e fundadora e CEO da Ridan Corretora de Seguros, em Cuiabá (MT), essa presença é parte essencial da proteção contratada.
“O que ele espera de nós, corretores? Que a gente acolha, que a gente atenda como ser humano”, afirmou durante a oficina gratuita “Sinistro: a Hora da Verdade do Seguro”, transmitida pelo Instituto em 13 de outubro e dedicada ao atendimento em sinistros e à gestão de beneficiários.
Com mais de duas décadas de atuação no mercado de seguros, Dagliane compartilhou experiências para mostrar como o cuidado com a família deve caminhar junto com a organização dos procedimentos. A orientação é que o corretor se apresente como uma referência para os familiares, explique os próximos passos em linguagem simples e acompanhe o processo junto à seguradora.
A primeira conversa precisa oferecer segurança
Na rotina apresentada pela especialista, o atendimento começa com uma mensagem de disponibilidade: “Eu estou aqui para te ajudar”. A partir desse contato, o profissional identifica as necessidades imediatas e orienta o acionamento dos serviços previstos no contrato, como a assistência funeral, quando contratada.
Dagliane recomenda que o corretor participe desse encaminhamento, ajudando a família a compreender o atendimento e a acessar os canais responsáveis. Em um momento de luto, transferir toda a responsabilidade aos familiares, sem orientação, pode ampliar a sensação de insegurança.
Também é importante respeitar o tempo de cada etapa. A documentação necessária deve ser explicada com clareza, considerando que determinados registros podem ainda não estar disponíveis no primeiro contato. O cuidado está em organizar as providências sem transformar a conversa inicial em uma sequência de exigências.
Segundo ela, o uso de termos técnicos também deve dar lugar a explicações acessíveis, que permitam à família entender quais serviços estão previstos e o que precisa ser feito.
O atendimento ao sinistro começa na contratação
Embora o acolhimento seja decisivo, a qualidade da entrega depende de cuidados anteriores. “O sinistro começa na venda”, ressaltou Dagliane ao abordar a responsabilidade de explicar as coberturas, os limites, as carências e as exclusões do produto escolhido.
Um dos exemplos apresentados foi a diferença entre contratar uma proteção para morte acidental e um seguro que também contemple morte natural. Sem esse esclarecimento, o cliente pode manter uma expectativa de cobertura diferente daquela prevista na apólice.
A especialista também destacou a importância de orientar o preenchimento correto e completo da declaração pessoal de saúde, conforme as informações solicitadas pela seguradora. Conferir os dados cadastrais e assegurar que o cliente compreenda o que está contratando são cuidados que contribuem para um atendimento mais consistente ao longo de toda a relação.
Beneficiários precisam acompanhar as mudanças da vida
A indicação e a atualização dos beneficiários ocuparam um lugar central na oficina. Casamento, nascimento de filhos, separação e falecimento de pessoas indicadas são situações que justificam uma nova conversa sobre a apólice e a vontade do segurado.
Para Dagliane, o relacionamento não pode se encerrar depois da contratação. Manter contato permite verificar mudanças familiares, revisar os capitais segurados e avaliar se a proteção continua adequada às necessidades do cliente.
Nos seguros coletivos, uma prática compartilhada foi disponibilizar, desde a implantação do contrato, o formulário da seguradora para indicação de beneficiários, com orientação ao RH para apoiar o encaminhamento aos segurados.
O registro dessa escolha ajuda a organizar as informações que serão necessárias no atendimento à família. A recomendação é conferir se a indicação foi formalizada pelos meios exigidos pela companhia e orientar sua revisão sempre que o segurado desejar alterá-la.
Organização e comunicação durante o processo
Depois das providências imediatas, o corretor deve ajudar a família a reunir a documentação solicitada, conferir as informações e acompanhar os encaminhamentos junto à seguradora. Nos contratos empresariais, esse trabalho também envolve a interlocução com o RH para obter os documentos relacionados ao vínculo do segurado.
Dagliane destacou a importância de manter os familiares informados sobre o andamento do processo e sobre eventuais pendências. Explicar o que já foi encaminhado, o que ainda precisa ser apresentado e quais são os próximos passos reduz a incerteza de quem aguarda uma resposta.
Na experiência relatada, o cuidado com a documentação e a comunicação próxima fazem parte de uma mesma entrega: oferecer apoio humano e conduzir os procedimentos com atenção.
Histórias que mostram o valor da presença
Durante a oficina, Dagliane contou a história de uma avó que havia criado o neto e descobriu, depois da morte dele, que tinha sido indicada como beneficiária do seguro de vida. Ao acolhê-la, a corretora explicou que aquela escolha representava uma forma de reconhecimento pelo cuidado recebido ao longo da vida. “Esse é o último ‘eu te amo’ que ele deixou para a senhora”, relatou.
Outro atendimento terminou com um agradecimento que marcou sua trajetória: depois de receber apoio no processo de indenização pela perda do filho, um pai voltou à corretora com um bolo em formato de coração. O gesto, segundo Dagliane, expressava o carinho com que a família havia sido tratada.
Para a especialista, essas experiências mostram como o atendimento no sinistro torna concreto o propósito do seguro e fortalece a confiança no trabalho do corretor. “Nós, corretores de seguros, somos as pessoas que têm que estar ali do lado do cliente na hora em que precisa, para entregar o que a gente vendeu”, afirmou.
Conteúdo gratuito
A oficina integra a programação gratuita do Instituto Minha Vida Protegida, voltada à capacitação de corretores e profissionais do mercado de seguros e à disseminação da cultura de proteção financeira.
As gravações e os materiais podem ser acessados em minhavidaprotegida.com.br/conteudos e no canal do Instituto no YouTube.