Sou apaixonado por gestão da qualidade. Nos meus estudos sobre o tema (que já foi até tema de dissertação do meu mestrado) acabei descobrindo que existem os custos da (má) qualidade e que se assim quisermos, podemos olhar para isto sob a ótica de riscos.
Portanto, os riscos da má qualidade de produtos e serviços estão nas escolhas estratégicas que são feitas, que acabam direcionando o que será realizado e na concepção sem os devidos cuidados com os processos (finalísticos, operacionais ou de gestão).
Participo de muitos grupos de mensagens do mercado. Em todos eles, quase que o dia todo, as pessoas reclamam do mal atendimento e, mais ainda, de processos que funcionam mal, complicam coisas simples e induzem a erros.
Há uma disciplina já bastante discutida nas escolas de gestão que trata da experiência do usuário, mas parece que há muita dificuldade de entender o que fazer para melhorar a percepção de qualidade dos usuários.
Recentemente, promovi uma pesquisa em um grupo de corretores de seguros experientes para saber quanto tempo eles perdiam com tarefas operacionais desnecessárias (que foram transferidas a eles pelas seguradoras). A grande maioria registrou que mais de 20% do tempo útil que poderia estar sendo gasto com proteção de negócios está sendo dispersado em tarefas que poderiam ser simplificadas e automatizadas pelas seguradoras.
Estamos todos expostos ao risco da má qualidade, mas enquanto isso se promove o discurso da inovação, das novas tecnologias e até a inteligência artificial, que no dia a dia dos corretores soam como coisas distantes e dispersas, enquanto a verdadeira oportunidade talvez esteja em melhorar a entrega de serviços básicos.
Qual a sua opinião sobre a qualidade em serviços e o que poderia ser feito para de fato inovarmos?
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