Durante muito tempo, falar de inovação em seguros significava falar sobre digitalização. Depois, passamos a discutir experiência (cliente no centro).
Hoje acredito que estamos entrando em uma terceira etapa, bem mais interessante: usar tecnologia e dados não apenas para melhorar a experiência do segurado, mas para transformar a relação dele com a marca.
Essa reflexão não saiu da minha cabeça e ganhou mais força quando recentemente, presenciei um debate sobre personalização e a chamada economia da transformação.
O conceito não é novo. Joe Pine e James Gilmore o apresentaram ainda nos anos 1990, primeiro num artigo na Harvard Business Review de 1998 e depois no livro The Experience Economy, de 1999. A ideia central é a de uma progressão do valor econômico: saímos das commodities, passamos pelos produtos, pelos serviços, chegamos à experiência e, no topo, encontramos a transformação — o estágio em que a empresa usa a experiência como matéria-prima para ajudar o cliente a se tornar aquilo que ele quer ser.
Curiosamente, esse último degrau ficou quase três décadas esperando sua vez. Foi só em fevereiro de 2026 que Pine dedicou um livro inteiro ao tema, The Transformation Economy. Segundo ele mesmo, a ideia sempre esteve lá — o mundo é que ainda não estava pronto para vive-lo.
Talvez o seguro seja um dos setores que só agora está ficando.
Porque, quando transportamos essa discussão para sinistros de automóvel, surgem algumas perguntas incômodas.
Personalizar um sinistro é muito mais do que chamar o cliente pelo nome
O sinistro provavelmente é o momento mais sensível da relação entre cliente, corretor e seguradora. É quando uma promessa feita meses ou até anos antes precisa se materializar. Alguns chamam até de momento da verdade.
E existe uma diferença enorme entre cumprir corretamente um contrato e fazer o cliente sentir que seu problema foi realmente compreendido.
Vamos imaginar duas colisões.
Na primeira, um pequeno dano no veículo. O carro continua funcionando e o segurado segue sua rotina normalmente.
Na segunda, uma família envolvida em um acidente à noite, em uma estrada, longe de casa, com crianças dentro do veículo.
Para nossos sistemas, os dois eventos talvez apareçam inicialmente classificados da mesma maneira: colisão.
Para as pessoas envolvidas, são situações completamente diferentes.
É justamente aí que dados, inteligência artificial e tecnologia podem mudar profundamente uma operação de sinistros e o relacionamento de uma companhia com seu cliente.
Personalização não significa necessariamente colocar uma pessoa atendendo individualmente cada segurado. Pelo contrário. A tecnologia é o que nos permite ter escala e, ao mesmo tempo, reconhecer diferenças.
Podemos identificar contexto, gravidade, localização, perfil, histórico e necessidades daquele cliente para definir a melhor jornada, desde que o cliente aceite compartilhar estas informações com a cia.
Quem precisa de atendimento humano imediato?
Quem prefere resolver tudo pelo celular?
Quem precisa prioritariamente de assistência?
Qual prestador deve ser acionado?
Qual é provavelmente a próxima necessidade daquele cliente, antes mesmo que ele precise solicitá-la?
Quando começamos a responder essas perguntas, deixamos de administrar processos e passamos a administrar situações.
E isso tem impacto operacional: menos contatos repetidos, menos retrabalho, menor tempo de ciclo, maior utilização dos canais digitais e, principalmente, menos desconhecimento e mais confiança.
Porque existe algo muito particular no nosso setor: o sinistro é o momento em que o seguro deixa de ser uma apólice e vira uma experiência real.
Por isso gosto de pensar que personalização em sinistros não é chamar o cliente pelo nome. É fazer com que a solução reconheça o contexto daquela situação, e a partir deste momento as decisões são tomadas para melhor atender o cliente.
Mas podemos ir além
Se dados e tecnologia conseguem transformar a experiência depois que o acidente
aconteceu, surge uma pergunta ainda mais interessante:
E se usarmos essas mesmas capacidades para tentar evitar que o acidente aconteça?
Aqui vale olhar para fora do automóvel. No seguro de vida e saúde, esse caminho já deixou de ser hipótese há bastante tempo.
Neste mesmo debate, o qual menciono no inicio deste artigo, tive conhecimento da seguradora sul-africana Discovery, que criou o programa Vitality em 1997 e hoje o opera, junto com parceiros, em mais de 40 mercados e com mais de 40 milhões de membros. A lógica é o que eles chamam de shared-value insurance: incentivar comportamentos mais saudáveis, medir esses comportamentos e devolver parte do ganho de risco ao próprio cliente.
Os números que a companhia divulga ajudam a entender por que o modelo se sustentou por quase três décadas. Clientes de vida que alcançam os níveis mais altos de engajamento no programa apresentam risco de mortalidade cerca de 57% menor e risco de invalidez 47% menor do que os não engajados. Em análises mais amplas, a Discovery já reportou mortalidade até 76% inferior entre os membros mais ativos.
Repare no ponto importante: a seguradora não está apenas selecionando melhor quem já era saudável. Parte relevante do valor gerado vem de mudança de comportamento — de pessoas que passaram a se exercitar, a se cuidar, a fazer exames. O dado deixou de servir só para precificar e passou a servir para modificar a vida das pessoas.
No automóvel, talvez estejamos diante de uma oportunidade semelhante.
Hoje já conseguimos produzir ou acessar uma quantidade crescente de informações sobre a maneira como um veículo é utilizado.
Velocidade. Frenagens e acelerações bruscas. Horários de circulação. Quilometragem. Regiões percorridas. Distração ao volante. Dados do próprio veículo. E, cada vez mais, informações vindas dos sistemas de assistência ao motorista, os conhecidos ADAS.
Mas existe uma diferença fundamental entre usar esses dados para precificar um risco e usá-los para transformar esse risco.
Imagine uma seguradora dizendo ao cliente:
“Você dirige dessa maneira e, portanto, seu seguro será mais caro.”
Agora imagine outra abordagem:
“Identificamos alguns comportamentos que aumentam sua exposição a acidentes. Vamos ajudá-lo a mudar esses comportamentos e, se conseguirmos reduzir esse risco juntos, parte desse benefício também será sua.”
Parece uma diferença pequena. Não é.
Na primeira situação, os dados servem principalmente à seguradora. Na segunda, os dados começam a criar valor também para o segurado.
Da telemetria para a transformação
Telemetria no seguro automóvel não é novidade. O conceito de usage-based insurance existe há décadas, assim como os modelos de pay how you drive e pay as you drive, porém no Brasil há poucos anos temos legislações que influenciam esta modalidade.
A próxima evolução, portanto, provavelmente não está em coletar mais dados. Está no que fazemos com eles, e qual a história que vamos construir da marca com seu cliente para ele compartilhar os seus dados.
E aqui a mesma Discovery oferece um paralelo direto. Em 2011 ela lançou a Discovery Insure, com um propósito declaradamente ambicioso: criar uma nação de bons motoristas. O programa Vitality Drive combina telemetria, feedback ao motorista e incentivos concretos — cashback em combustível, recompensas, benefícios.
Os resultados publicados pela companhia sugerem que incentivo bem desenhado realmente move o ponteiro:
1) Clientes que melhoram significativamente sua pontuação de direção ao longo de um ano apresentam redução de cerca de 24% na frequência de acidentes;
2) Motoristas melhoram, em média, 15% já no primeiro mês de participação no programa — e boa parte dessa melhora se sustenta ao longo do tempo;
3) Motoristas engajados registram frequência de sinistros cerca de 30% menor e severidade cerca de 34% menor do que os menos engajados.
Ou seja: não se trata apenas de identificar quem dirige melhor. Trata-se de mudar o comportamento na condução do veículo e fazer com que mais pessoas dirijam melhor.
Nesse cenário, a relação muda. O cliente deixa de ser apenas alguém cujo risco tentamos calcular. Passa a ser alguém com quem podemos trabalhar em sinergia para reduzir esse risco, e principalmente ajudar na redução de perdas.
O carro também virou um aliado da prevenção
Existe outro movimento acontecendo simultaneamente, e ele não depende de nós.
Os carros estão se tornando computadores sobre rodas. Sensores, câmeras, conectividade, inteligência artificial e ADAS aumentam continuamente a capacidade dos veículos de perceber riscos e auxiliar o motorista.
E os efeitos já são mensuráveis. Estudos do IIHS, nos Estados Unidos, mostram que a frenagem automática de emergência reduz em cerca de 50% as colisões traseiras e em 56% as colisões traseiras com feridos. Do ponto de vista de seguro, o mesmo instituto e o HLDI estimam queda de cerca de 13% na frequência de avisos de danos materiais a terceiros. E projetam que a tecnologia teria potencial para evitar até 70% das colisões frontais-traseiras.
No Brasil, isso deixa de ser tema estrangeiro muito em breve. Uma resolução do Contran tornou o sistema automático de frenagem de emergência obrigatório para projetos inéditos de veículos desde 1º de janeiro de 2026, e para todos os veículos novos, fabricados ou importados, a partir de 1º de janeiro de 2029. Há inclusive um esforço nacional em curso para desenvolver radar automotivo local e reduzir o custo dessa tecnologia.
Traduzindo para a nossa realidade: a frota brasileira vai começar a produzir, em escala, exatamente o tipo de dado que permite entender o que acontece antes do acidente. Historicamente, conhecemos muito bem o acidente depois que ele acontece.
Sabemos onde ocorreu. Quanto custou. Que peças foram danificadas. Quanto tempo levou o reparo. Qual foi a severidade. Qual foi a frequência daquele tipo de evento.
Agora começamos a ter a possibilidade de compreender também o que vem antes. E talvez seja justamente aí que esteja uma das maiores transformações do seguro automóvel nas próximas décadas: sair de uma lógica predominantemente reativa —
aconteceu → atendemos → reparamos → indenizamos — para uma lógica progressivamente preventiva:
entendemos → alertamos → incentivamos → prevenimos.
Por que isso importa muito mais do que o resultado de uma seguradora
Vale lembrar a dimensão do problema que estamos discutindo.
O Brasil registra cerca de 35 mil mortes por ano em sinistros de trânsito, segundo dados do Ministério da Saúde. O Ipea estima o custo anual desses eventos para a sociedade brasileira em torno de R$ 50 bilhões, considerando atendimento hospitalar, perda de produção, danos materiais e previdência.
Há um dado desse mesmo estudo que fala diretamente com quem trabalha com sinistros: os acidentes com morte representam menos de 5% das ocorrências, mas respondem por cerca de 35% dos custos totais.
É a nossa velha equação de frequência e severidade, só que aplicada à sociedade inteira.
Ou seja: não basta reduzir a quantidade de eventos. Reduzir gravidade vale ainda mais. E gravidade tem tudo a ver com velocidade, atenção, horário, comportamento — exatamente as variáveis que a telemetria enxerga e que os ADAS conseguem influenciar.
E o que isso muda para sinistros? Praticamente tudo
Costumo enxergar três grandes maneiras de melhorar uma operação de sinistros.
Podemos resolver melhor. Podemos resolver mais rápido. Ou podemos ajudar a evitar que o sinistro aconteça.
Durante décadas, nosso setor concentrou enorme energia nas duas primeiras. E corretamente. Digitalização, automação, inteligência artificial, análise de imagens, modelos preditivos e novos ecossistemas de reparação ainda têm muito espaço para tornar a experiência de sinistro mais simples e eficiente.
Mas a terceira possibilidade talvez seja a mais transformadora.
Porque quando reduzimos a frequência ou a gravidade dos acidentes, criamos uma equação em que praticamente todos ganham.
Ganha o segurado, que não sofre o acidente. Ganha a seguradora, que reduz perdas e constrói relações mais duradouras. Ganham as oficinas e a cadeia de reparação, que passam a operar em um ambiente menos pressionado por volume e mais orientado a qualidade. Ganham outros motoristas e pedestres. Ganha a sociedade com menos perdas.
E, principalmente, começa a mudar a natureza da relação entre seguradora e segurado.
O paradoxo do nosso negócio
Existe algo quase paradoxal nisso.
Trabalhamos todos os dias para construir operações de sinistros melhores, mais rápidas, mais digitais e mais humanas. E devemos continuar fazendo isso.
Mas talvez uma das maiores demonstrações de valor que uma seguradora possa entregar ao cliente seja justamente fazer com que ele não precise usar essa operação.
É por isso que acredito que a próxima grande evolução do seguro não estará apenas na digitalização da jornada. Também não estará somente na personalização.
Estará na capacidade de conectar dados, tecnologia, prevenção e incentivos para transformar comportamento.
Porque talvez o próximo salto do seguro não seja indenizar melhor o risco. Seja usar aquilo que sabemos sobre o risco para ajudar o cliente a não vivê-lo.
E, se conseguirmos chegar lá, talvez tenhamos que rever até mesmo a maneira como definimos excelência em sinistros.
Afinal, no futuro, o melhor sinistro pode ser justamente aquele que nunca aconteceu.
Referências citadas: Pine & Gilmore, “Welcome to the Experience Economy” (Harvard Business Review, 1998) e The Experience Economy (1999); B. Joseph Pine II, The Transformation Economy (2026); dados públicos da Discovery sobre os programas Vitality e Vitality Drive; estudos do Insurance Institute for Highway Safety (IIHS) e do Highway Loss Data Institute (HLDI) sobre frenagem automática de emergência; Resolução do Contran sobre obrigatoriedade de AEBS; dados do Ministério da Saúde (DataSUS) e estudo do Ipea sobre custos dos acidentes de trânsito no Brasil.