Seis meses após a migração da carteira da Unimed-Rio para Unimed Ferj, usuários continuam se queixando de não receber os boletos de cobrança e de que há dificuldades para acessar serviços da operadora. Os consumidores reclamam que site e aplicativo da empresa não funcionam plenamente, e que o atendimento telefônico se prolonga por horas.
No início de julho, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) fez uma fiscalização na sede da empresa. Na ocasião, a operadora informou à reguladora que iria expandir a rede de atendimento presencial e melhorar a emissão de carteirinhas e boletos de pagamento. Mas as queixas se repetem mensalmente desde a migração das carteiras, em março.
A confeiteira Luciane Costa conta que a última vez em que recebeu a fatura do plano de saúde do marido, o tradutor Berilo Vargas, foi em março. Desde então, o casal tenta emitir a cobrança pelo aplicativo ou site da Unimed Ferj, mas o sistema emperra, não reconhecendo o número da carteirinha dele.
– Na central telefônica, o atendimento automático diz que a gente deve gerar a fatura no site ou aplicativo, mas os sistemas não funcionam. E para falar com um atendente, é uma espera interminável. Meu marido ligou para a Ouvidoria e o que disseram é que temos que esperar na fila do atendimento – conta Luciane.
Para Vargas, a operadora informou que os problemas acontecem porque ainda estão sendo feitas mudanças no sistema para acomodar os dados dos usuários migrados da Unimed-Rio. Os problemas nos sistemas da operadora impactam ainda a consulta dos usuários à rede credenciada e até a marcação de consultas.
– Você não tem como procurar um médico ou hospital. Fiquei na beira do atraso várias vezes sem receber o boleto. Me deixa preocupada porque ele tem hipertensão, fica nervoso, e ainda ficamos com medo de ter um atraso e ele não poder ser atendido caso precise – reclama a confeiteira.
A Unimed Ferj informou, em nota, que entrou em contato com o usuário, “que já recebeu o boleto com nova data de vencimento e sem multa”. A operadora não comentou que medidas têm sido tomadas para resolver estruturalmente os problemas e como tem sido a transição das informações dos usuários.
Na época da fiscalização da ANS na sede da empresa, o gerente de Boas Práticas na Diretoria de Fiscalização da agência, Frederico Cortez afirmou que as medidas propostas pela Unimed seriam analisadas e, a depender do que for verificado, sanções podem ser aplicadas. A agência foi procurada, mas ainda não se manifestou.