Notícias | 6 de fevereiro de 2004 | Fonte: Valor Econômico

Susep muda punições às seguradoras

A Superintendência de Seguros Privados (Susep) divulgou ontem uma modernização dos processos de punição das seguradoras. O objetivo é reduzir cada vez mais as penas e multas para as companhias que constituírem ouvidorias e outros mecanismos para resolver internamente e rapidamente conflitos e reclamações dos clientes.

Desde que assumiu o comando da Susep, o superintendente Renê Garcia vem colocando a criação dessas ouvidorias como uma das prioridades da atuação da autarquia, mas optou por não obrigar as seguradoras a criá-las. “Acredito mais no convencimento pela palavra. A imposição não é eficiente, porque as empresas não compram a idéia e não investem na eficiência desse serviço”, avaliou. “Além disso, para fazer isso seria preciso encaminhar ao Congresso uma mudança na legislação.”

Agora, a Susep prepara uma nova Resolução, na qual vai detalhar as características e requisitos ideais para o funcionamento das ouvidorias. Essa nova legislação também vai prever medidas a serem adotadas nas empresas que apresentarem índices de insatisfação do consumidor acima do aceitável.

A estratégia da Susep, no primeiro ano do mandato de Garcia, foi agilizar ao máximo os julgamentos de processos e ser muito mais dura nas punições. Segundo o superintendente, apesar de o número de reclamações ter ficado praticamente estável (64 mil queixas, contra 62 mil em 2002), o volume de multas aplicadas aumentou quase 70%, pulando de R$ 9 milhões em 2002 para mais de R$ 24 milhões no ano passado. “O chicote foi mais forte”, brincou Garcia. Depois de “morder”, o superintendente promete agora “assoprar”, com o abrandamento das multas severas para quem aderir à idéia das ouvidorias.

No novo sistema da Susep, as queixas que chegarem até as autarquias serão encaminhadas antes para as ouvidorias, que terão um prazo para resolver o problema. Hoje esse prazo médio é de cinco dias. Caso o conflito não seja resolvido, será aberto o processo que, segundo Garcia, levará menos tempo para ser julgado. “Se antes levava de três a quatro anos, agora vai levar no máximo dois. É importante resolver rápido, pois o impacto da punição é mais eficiente”, avalia Garcia.

Até agora, já montaram seus sistemas de ouvidoria as seguradoras Mapfre Ver Cruz, Bradesco, Icatu-Hartford e SulAmérica. Já as seguradoras estrangeiras, de acordo com o superintendente, também têm um mecanismo interessante, que é o de atrelar parte do valor dos bônus dos executivos ao volume de penalidades recebidas pela Susep. Quanto mais multas, menos bônus.

Outros projetos prioritários da Susep são o programa de combate a fraudes de seguro, além do incremento do mercado de apólices populares. “Há um potencial de inclusão de 10 milhões de pessoas no mercado segurador. Nossa expectativa é que, até o fim deste ano, pelo menos 2 milhões de novos segurados das classes C, D e E ingressem no sistema por meio da venda de seguros populares”, calcula Garcia.

Autor: Catherine Vieira

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