A SulAmérica continua investindo para aprimorar ainda mais a qualidade do atendimento aos segurados e corretores de seguros. Nesse contexto, a empresa está criando, agora, uma ouvidoria, que visa principalmente a estreitar o relacionamento com o consumidor. Na companhia, esse serviço já é tido como mais um importante passo dado pela empresa no processo de gestão das reclamações.
O novo canal, direto e recursal, será uma instância superior para tratar as questões de segurados e corretores (em nome do cliente), que já contam hoje com as Centrais de Atendimento, TeleSas, Unidades Descentralizadas de Atendimento e o site www.sulamerica.com.br.
A maior prova da relevância do tema para a direção da empresa foi a indicação do vice-presidente da SulAmérica, Oswaldo Mario de Azevedo, para ser o responsável pela tomada de decisões da nova área, que contará com uma equipe qualificada de seis pessoas, totalmente voltadas para a resolução das demandas recebidas. Oswaldo Mario é um dos mais experientes executivos do mercado e já foi, inclusive, presidente do Sindicato das Seguradoras do Rio de Janeiro.
Segundo ele, além de atuar de uma forma independente e imparcial na defesa dos direitos dos consumidores em sua relação contratual com a SulAmérica, a ouvidoria passará a ser também um importante instrumento de informação, com o objetivo de subsidiar a melhoria dos procedimentos internos da empresa: “desta forma, contribuirá para a prevenção e solução de eventuais conflitos”, destaca o ouvidor.
Inicialmente, o consumidor poderá acionar a ouvidoria por meio de uma caixa postal. Futuramente, será avaliada também a possibilidade criação de outros canais de acesso.
A intenção da caixa postal, explica Oswaldo Mário, é verificar, num primeiro momento, o fluxo e o perfil das reclamações de uma forma mais precisa: “teremos uma equipe especializada para avaliar as demandas e dar o seu devido encaminhamento” ressalta o ouvidor, acrescentando que o cliente ou o corretor só deverá procurar a ouvidoria após ter passado pelos demais canais da SulAmérica de relacionamento.
A ouvidoria está apta a receber todas as solicitações relacionadas às carteiras de seguro de automóveis, Riscos Industriais e Comerciais, seguros massificados, previdência e saúde. A partir do recebimento da reclamação, a área terá 10 dias úteis para apresentar uma decisão ao segurado ou corretor e 30 dias úteis para implementação das ações propostas.