O CQCS Inovação 2025 contou com o painel “Plataformas e Parcerias em Tempos de IA”, que reuniu Eduardo Mendes, executivo de Vendas Sênior da Adobe Digital Experience, Renata Assis, head of Partnership da CNP Seguradora, e Vitor Sousa, co-founder e Chief Customer Service da Digibee. A discussão integrou a programação da Sala 6 do evento e abordou o impacto da tecnologia e da inteligência artificial na criação de novas plataformas e modelos de parceria no mercado segurador.
Os especialistas ressaltaram que a combinação entre dados, automação e integração tecnológica está redefinindo as formas de vender, atender e se relacionar com os clientes. Renata Assis destacou que a modernização e a simplificação operacional são fundamentais para o sucesso das companhias em um cenário cada vez mais competitivo e orientado pela experiência do consumidor. “Os processos precisam ser cada vez mais personalizados e ágeis. Há uma tendência clara de investimento em tecnologia para modelar melhor todas as etapas, desde a distribuição até o pós-venda”, afirmou.
A executiva observou que a inteligência artificial já está presente em 76% das seguradoras globais, embora a maioria ainda esteja em fases iniciais de implementação. “Cada empresa está fazendo seus testes e experimentos, mas é uma tendência irreversível. A IA já é um fator importante, um verdadeiro game changer em vários canais, especialmente na precificação e no atendimento ao cliente”, disse.
Renata também enfatizou que a experiência oferecida pelas empresas passou a ser tão relevante quanto o próprio produto. “Oitenta por cento dos consumidores afirmam que a experiência é mais importante ou tão importante quanto o serviço em si. E 66% esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas individuais. Estamos falando de personalização — o produto certo para o cliente certo”, destacou.
Eduardo Mendes apresentou dados de uma pesquisa global da Adobe sobre o comportamento das seguradoras em relação à digitalização e ao uso de IA. Segundo ele, 38% das companhias afirmam que o principal desafio é vender mais por canais digitais.
Mendes explicou que, à medida que novas gerações de consumidores entram no mercado, cresce a necessidade de ofertas personalizadas e experiências mobile. “Quanto mais personalizada for a oferta e a experiência com o cliente, maior será a taxa de conversão e o engajamento. Isso se reflete diretamente no tempo de permanência do cliente e na fidelização à marca”, afirmou.
O executivo ressaltou que o uso inteligente dos dados é hoje um dos diferenciais competitivos mais relevantes. “As seguradoras precisam investir em ferramentas que garantam assertividade na aquisição de novos clientes e melhor retorno sobre o investimento em marketing digital”, acrescentou.
Vitor Sousa trouxe uma reflexão sobre os desafios práticos de implementar a inteligência artificial nas operações das seguradoras. “Se a IA é tão promissora, por que ela ainda não está totalmente presente no dia a dia das companhias? O motivo é a confiança. Ainda estamos em uma fase de aprendizado e adaptação”, observou.
O executivo explicou que a integração entre tecnologia e processos de negócio é o ponto central dessa evolução. “O desafio é como conectar dados, sistemas legados e processos de forma eficiente. É preciso garantir que a IA entregue valor real e que esteja alinhada à governança e à cultura das empresas”, afirmou.
Para Sousa, o sucesso na adoção da inteligência artificial depende da capacidade das companhias de combinar tecnologia, integração e preparo humano. “A IA só gera valor se estiver conectada ao processo de negócio. Caso contrário, vira apenas uma ferramenta de produtividade individual e não entrega o potencial que poderia para a empresa”, concluiu.