É indiscutível. As operadoras de planos de saúde têm de oferecer serviço de atendimento de urgência 24 horas por dia para seus usuários. A exigência é descrita no texto do artigo 35-C da Lei 9.656/98, que rege os planos de saúde no país. Segundo a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), “as operadoras também não podem criar mecanismos de regulação, tais como autorizações prévias, que impeçam ou dificultem o atendimento em situações caracterizadas como de urgência ou emergência.” Elas têm de atender, mas não há uma determinação exata de como deve ser esse contato. Não existe, ainda, uma regulamentação específica que obrigue a operadora a criar um telefone de contato direto ou por meio dos hospitais, por exemplo, durante todos os minutos do dia e da noite.
É por esse motivo que a condenada prática do cheque-caução (cobrado em garantia quando os hospitais não conseguem confirmar a autorização para o procedimento médico junto ao plano de saúde) ainda é uma realidade no país. Tanto que no próprio site da ANS há um link com 30 processos relacionados com a exigência de cheque-caução enviados para apuração no Ministério Público Federal. Para driblar a dificuldade de contato dos usuários com as operadoras fora do horário comercial, há a possibilidade de a ANS passar a obrigar as empresas a oferecerem o atendimento telefônico 24 horas.
A coordenadora do Procon Municipal de BH, Stael Riani, reforça que, em casos de urgência e emergência, é dispensada qualquer tipo de autorização prévia. “Têm de prestar o atendimento”, afirma. Em sua opinião, basta o cumprimento da Lei 9.656. Ainda existem estabelecimentos médicos, porém, que insistem em ligar para as operadoras para receber a autorização para o procedimento. Como não são todas que têm centrais de atendimento que funcionam fora do horário comercial, os consumidores acabam prejudicados e ameaçados. Para acabar com esse tipo de situação, que gera insegurança em momentos de completa fragilidade dos consumidores, Stael Riani é totalmente a favor de que sejam obrigatórias as centrais de atendimento telefônico 24 horas.
“É obrigação da operadora autorizar o procedimento coberto, não importando o horário. Os casos de urgência e emergência não podem esperar. Assim, é ônus dela a viabilização dos meios de contato com os prestadores de sua rede credenciada/referenciada e sem qualquer ônus para o consumidor. Faz parte da estrutura do negócio, sendo uma forma de viabilizá-lo na assistência à saúde”, reforçou a ANS, por meio de nota enviada ao Estado de Minas.
“Aqueles que se propõem a trabalhar com saúde têm de lembrar que existem situações planejadas e as urgências e emergências. E todos têm direito ao atendimento a qualquer hora. Não dá para questionar”, afirma o presidente da Associação Médica de Minas Gerais, José Carlos Collares Filho. O fato de existirem hospitais e clínicas credenciados para o atendimento durante o dia e a noite não tira a responsabilidade das operadoras de planos de saúde. “Ou oferecem estrutura para autorizar os procedimentos a qualquer hora ou aceitam e discutem depois”, diz o médico.