Opinião – Por que está tão difícil ser corretor de seguros?

Após a abertura do mercado de seguros através da desregulamentação tarifária, as seguradoras organizaram-se muito mais do que os corretores. Enquanto elaborávamos congressos e sempre nos vangloriamos de sermos a única parte das três (segurado, seguradora, corretor) que era organizada, as companhias, através da FENASEG e seus sindicatos estaduais, reuniam-se e realizavam seu cartel de preços impostos às oficinas, reduziam seus custos principalmente com o corte de gastos com pessoal, transferiam todas as etapas e, muito importante, a maior parte da responsabilidade de todo o processo para o corretor de seguros(inclusive aumentando a responsabilidade civil) .
Hoje o que vemos é uma seguradora, com pouco pessoal para muita produção, demorar muitos dias para analizar e aceitar, ou não, um risco. Como se o corretor tivesse um mês para aguardar as respostas das companhias. Assistimos, no ramo automóvel – o mais importante em prêmios arrecadados e o menos rentável ao corretor – uma liquidação de sinistro extremamente lenta, muitas vezes injusta ao segurado, graças principalmente à terceirização das atividades de regulação. São empresas que ora são completamente desqualificadas, ora, desconfiamos, intencionalmente lentas em liquidar com a finalidade de reduzir as perdas à companhia, que é o seu único cliente.
A propósito destas reguladoras, elas não têm vínculo algum com o cliente comum da companhia e do corretor. O Segurado contrata sua apólice de um corretor e de uma companhia e, na hora em que ele mais precisa dos serviços contratados, quem deveria oferecer agilidade e presteza é alijado do processo e entra uma terceira figura comprometida em reduzir qualquer despesa a despeito da qualidade e da agilidade. As contínuas idas e vindas à uma oficina, que faz um regulador, leva qualquer conserto que até 5 anos atrás duraria 15 dias a um prazo de mais de um mês (primeiro vistoria o carro no estado em que se encontra, após uma desmontagem, nova vistoria de mecânica, posteriormente uma vistoria para acertos extras, vistoria de constatação em caso de terceiros e, por fim, em alguns casos, a vistoria do serviço pronto).
A aceitação de risco é outro grande problema ao corretor: as sucursais foram tolhidas em suas alçadas de aceitação, tornado-se estruturas de office-boys de suas matrizes, com raras excessões. A centralização de decisões, pagamentos, emissões e aceitação de riscos resultou em processos lerdos onde uma informação relevante passada a um gerente de sucursal chega desvirtuada ou incompleta – quando chega – àquele que taxa e aceita o risco, em São Paulo ou Rio. Com isso sofrem, inclusive, os corretores sediados nestes grandes centros, pois os mesmos também são tratados através de sucursais nestas cidades. Além disso, o descaso com a formação e a qualificação de profissionais das companhias seguradoras levou nosso mercado a um gargalo de conhecimento e decisões.
Como jamais poderia apontar e criticar sem apresentar sugestões de reversão destes quadros, em minha opinião ocorrerão transformações ainda nesta primeira década deste terceiro milênio, senão, vejamos:
Os anos 90 foram os anos caracterizados pelas grandes fusões e aquisições mundiais. Para ganhar mercado, grandes grupos uniram-se e transformaram-se em mega empresas, onde a burocracia de decisões e gerências emperrou de tal forma os sistemas, que as empresas perderam agilidade. E mercado! Vence quem é mais rápido. Vence quem tem a informação e age em cima dela de bate-pronto. Quem consegue isto? Quem está perto da ponta final. Quem decentralisa. Acredito que brevemente reverteremos esta situação com o retorno da “caneta” com tinta aos gerentes de sucursais. Mas para isso, precisamos requalificar todo este pessoal fora das matrizes. E convencer os gerentes e diretores de matrizes que “espraiar” o poder é reduzir custos e agilizar processos. Infelizmente o poder corrompe o ser humano de tal maneira que, o mesmo medo do desemprego que assolou o pessoal de sucursais nos anos 90, pode tremer as pernas do pessoal da matriz. E como estes últimos são os detentores das decisões, inclusive a de decentralizar, fica aqui o receio desta turma em agilizar os processos de retorno das decisões às sucursais.
Outsourcing: A terceirização foi tratada por Roberto Campos como o ato de transferir seu cônjuge a outro, para reduzir custos e melhorar resultados. Se você imagina que outro possa cuidar melhor de sua esposa ou marido, você é… Pois foi isto mesmo que disse Roberto Campos. E ele tinha razão. Saia de cena. Pule fora do mercado. Funções básicas e importantes são obrigações de sua empresa. Os norte americanos inventaram o tal custo por empregado e faturamento por empregado que gerou um outsourcing a tal ponto de eu ter recebido um representante de uma companhia seguradora, cujo controlador é norte americano, que me entregou um cartão de visitas de uma papelaria ou algo semelhante. Ele era pago por fora. Não era empregado da Empresa. Como esta companhia pode atender bem seus clientes? O mesmo se aplica à regulação de sinistro e, em alguns casos, à vistoria prévia. Haveria algum conchavo entre algum diretor de seguradora e os donos das prestadoras de serviços de regulação que emperrasse a retomada das funções de regulação por sua companhia? Não sei. Só não vejo o motivo para que as seguradoras não tenham seu próprio departamento de sinistro completo. Esta retomada, em minha opinião, deveria começar por pressão da área comercial pois é dela que é cobrada a renovação de apólices. Que façam os seguradores um benchmarking em concessionárias de automóveis e identifiquem de imediato quem faz a segunda venda e as posteriores de um veículo daquela revenda para o mesmo cliente: A oficina. A assistência técnica. No caso da seguradora, o departamento de sinistro. Isto, Sr. Segurador – caso o senhor não tenha entendido, é o que se chama de FIDELIZAÇÃO.
Enfim, precisamos qualificar nossas corretoras e nossas companhias seguradoras. Existem ferramentas de fácil acesso e baixo custo como o PNQ – Programa Nacional de Qualidade que no Rio Grande do Sul é excelentemente representado pelo PGQP – Programa Gaúcho e Qualidade e Produtividade. É o começo, o meio e o fim. Pois, se as companhias seguradoras continuarem a não enxergar o Segurado (cliente) como o foco de suas atividades, nosso futuro, enquanto instituição seguro, estará comprometido.
Meu sonho? Assim como o segurado paga o prêmio imediatamente após a contratação, meu sonho é ver as seguradoras indenizarem um sinistro 24 horas após o mesmo ter ocorrido.
Mãos à obra!
Eduardo Estima é Diretor da Montejo Corretora de Seguros com escritórios em Porto Alegre-RS e São Paulo. Foi presidente e é conselheiro da Câmara dos Corretores de Seguros do RS e Corretor Profissional de Seguros desde 1981.