As seguradoras estão usando a automação de processos robóticos (RPA) para simplificar significativamente seus sistemas e remover o esforço manual de tarefas simples, mas trabalhosas – especialmente tarefas baseadas em regras, nas quais um robô pode ser ensinado a executar e repetir determinadas ações. Embora seja uma tendência que começou antes da pandemia do COVID-19, as pressões causadas pelos últimos anos certamente levaram as seguradoras a acelerar.
De acordo com a Allied Market Research, o mercado global de tecnologia RPA no setor de serviços financeiros deve atingir US$ 4,8 bilhões até o final da década – acima dos US$ 340 milhões em 2020. Uma pesquisa separada da McKinsey destaca que o setor de seguros tem o potencial para automatizar 50-60% das funções de back-office até 2025, e a RPA atua em uma tendência muito mais ampla de digitalização em todo o setor.
É uma tendência muito necessária, admite Chris Moore, chefe do sindicato Apollo ibott 1971 da Lloyds . Falando no FinTech LIVE London, Moore diz: “Acho que é indubitavelmente verdade que temos que digitalizar como indústria. Muitas vezes, serei o primeiro a dizer que a experiência do cliente é péssima. Eu odeio comprar seguro como consumidor. Não leio minhas políticas porque são muito confusas, mesmo para mim na indústria.
“O seguro tem contado com essa complacência, que o cliente sempre vai vir até nós, sempre vai comprar o seguro de nós. Na verdade, não modernizamos nossos produtos – a maioria dos nossos produtos ficou ociosa e não tivemos essa necessidade, até muito recentemente, de digitalizar.”
RPA é o primeiro passo para a automação de atacado
A crescente prevalência da automação de RPA nas seguradoras pode ser inestimável porque permite a liberação de humanos para tarefas que exigem uma compreensão da emoção, como a empatia.
Quando alguém faz uma reclamação à sua seguradora, geralmente é porque passou por uma experiência de vida negativa. Sua casa ou carro foi danificado, ou eles perderam um ente querido. A RPA permite que a seguradora automatize as chamadas ‘tarefas de pressionamento de tecla’ – como identificar as informações básicas em torno de uma interação com o cliente antes que ela comece totalmente, ou levantar e transferir detalhes da conta de uma correspondência do cliente para um formulário de sinistro – e cria tempo para humanos agentes para adicionar luz e sombra no meio.
Se preferir, é a força para os cérebros de outra das grandes tendências do setor de seguros – a adoção de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML). Enquanto IA e ML tentam simular a inteligência humana para criar interpretações significativas de dados, RPA é simplesmente o músculo: replica o tempo que levaria para um ser humano trabalhar manualmente com dados, muitas vezes em atividades árduas e demoradas. Como tal, pode-se dizer que o RPA aumenta a produtividade; levar a economias significativas de custos para a seguradora e, consequentemente, também para o segurado; reduzir a extensão e a probabilidade de erro humano; e até mesmo aumentar a satisfação no trabalho entre os funcionários.
Elliot Green, diretor de vendas da Genasys, acredita que a RPA pode ser um bom ponto de entrada para as seguradoras entrarem em IA mais sofisticada, que geralmente é apenas uma palavra da moda aplicada a uma linha de código inteligente. Green diz: “A maior parte das seguradoras e MGAs com as quais lidamos poderia se beneficiar da automação em vez de realmente tentar reinventar o oceano, automatizar uma carga de processos e usar a tecnologia para fazer isso é um bom ponto de partida para o futuro, quando os modelos de IA se tornará mais prevalente. Para a maioria das pessoas no mercado, fazer alguma automação é um bom primeiro passo.”
Em muitos casos, continua Chris Moore, o problema de uma organização que adota a digitalização e a automação é uma questão cultural, não técnica: “Eu odeio a narrativa em torno da tecnologia legada. É absolutamente uma parede atrás da qual as pessoas se escondem. Eu acho que quando você descasca isso, é cultura. Se você não tem uma cultura de cliente em primeiro lugar, não aceitará a mudança e acho que será um verdadeiro desafio para o seu negócio daqui para frente.”
Casos de uso de seguro para RPA
Extraindo dados
Uma seguradora global está usando robôs de software para extrair informações da correspondência do cliente e combiná-las com os formulários de sinistros apropriados – algo que levaria um agente humano cerca de 4 minutos antes de cada vez.
Atendimento ao Cliente
Os chatbots fornecem uma primeira linha de defesa para as seguradoras no atendimento ao cliente, permitindo que consultas simples sejam resolvidas instantaneamente e coletando informações pertinentes para interações posteriores de atendimento ao cliente. Onde um chatbot é insuficiente para lidar com um cliente, agentes humanos podem intervir e obter uma compreensão imediata da situação graças aos dados já coletados pelo chatbot.
Manipulação de formulários
Onde formulários físicos ou documentos físicos ainda existem em um processo de back-office, integrar a digitalização OCR com RPA significa que as seguradoras podem garantir automaticamente que as informações sejam transferidas do domínio físico para o digital rapidamente e com o mínimo de erro humano.
Subscrição
Para entender o risco e precificar uma nova apólice, os subscritores precisam ter acesso a várias fontes de informação. A RPA pode garantir que essas informações já estejam disponíveis quando o subscritor humano vier avaliar a aplicação da apólice pela primeira vez, o que significa que as apólices podem ser oferecidas muito mais rapidamente.
Inovação de produto
Não são apenas as funções de back-office que estão sendo transformadas pela RPA; as seguradoras também estão trazendo a tecnologia diretamente para os consumidores. Ao experimentar todo o escopo do RPA, você pode implementar preços sob demanda e melhorar o desempenho dos portais do cliente, para citar apenas alguns exemplos.