A pesquisa recente da Arizent mostra as organizações de seguros podem estar mais familiarizadas com a inteligência artificial do que outras indústrias. Mas embora existam casos de uso para a tecnologia e as organizações os estejam implantando, algumas seguradoras temem que a IA cause mais problemas na experiência do cliente.
A pesquisa foi realizada online pela Arizent em janeiro de 2023 entre 1.065 profissionais de vários setores, incluindo bancos, gestão de patrimônio e seguros. Houve 77 entrevistados do setor de seguros.
As principais ferramentas de IA usadas em seguros incluem ChatGPT, 74%; Bing IA, 48%; e Bard, 39%. Apesar de algumas preocupações, 43% dos seguradores entrevistados disseram que a IA está evoluindo no lugar certo. Enquanto 34% disseram que estava evoluindo um pouco rápido demais.
Nem todas as indústrias implementaram chatbots para funcionários, ou copilotos, mas seguradoras parecem estar à frente no uso da tecnologia com mais frequência para capturar e transcrever notas de reuniões, rastrear itens de ação, gerenciar tarefas diárias e para contratações e entrevistas.
A pesquisa fez várias perguntas aos entrevistados relacionadas à IA. A Digital Insurance reuniu alguns desses comentários.
Quais são as ramificações ou riscos de longo prazo que você está observando ou com os quais está mais preocupado com a possível introdução de IA generativa em seu setor ou profissão?
1. “Acho que o maior risco é que seja implementado em excesso e percamos o toque pessoal com nossos usuários finais. Uma das coisas que as pessoas adoram em nós são nossos níveis de suporte personalizados. Fornecemos uma plataforma de tecnologia com IA recursos e automação, mas sempre há uma pessoa com quem conversar se você ficar preso. Em um mundo onde a IA está em toda parte e as pessoas começam a interagir com máquinas em vez de pessoas, acho que a capacidade de falar com alguém e fazer uma conexão humana poderia realmente se tornar uma diferença importante.”
2. “‘A IA pode gerar muito mais conteúdo do que os humanos, mas esse conteúdo pode ser genérico e de baixa qualidade. A IA também pode alucinar e inventar fatos, o que tem potencial para desinformar os leitores. Talvez eu seja tendencioso como alguém que tem principalmente ganhava a vida escrevendo e criando conteúdo, mas acho que substituir criadores de conteúdo humanos por IA seria um grande erro neste momento.”
3. “Nos seguros, a Gen AI apresenta riscos potenciais relacionados com a geração de conteúdos deepfake, que podem ser utilizados para reclamações fraudulentas ou desinformação. Garantir a segurança e a autenticidade dos dados torna-se crucial, uma vez que intervenientes mal-intencionados podem explorar capacidades generativas de IA para criar dados convincentes, mas informação falsa.”
Independentemente dos planos da sua empresa em relação à adoção da IA generativa, como a equipe de liderança da sua empresa está posicionando o uso de ferramentas/sistemas de IA generativa dentro da sua organização para seus funcionários?
1. “A liderança incentivou o uso da IA e até realizou um concurso para que os funcionários apresentassem ideias de uso em suas respectivas áreas e premiou os vencedores.”
2. “Cautelosamente optimista, a IA tem um enorme potencial para impulsionar a inovação e a vantagem competitiva se for feita da forma correcta, com protecção de dados, segurança e mantendo um compromisso com práticas éticas e gestão de riscos.”
3. “Cada departamento tem a obrigação de encontrar maneiras de gerar eficiência a partir da IA. No momento, temos um congelamento de contratações, então, se eu quiser que meu departamento faça mais, terei que usar inteligência artificial para preencher a lacuna. Nosso CEO está muito interessado entrará em contato com os desenvolvimentos nas áreas de desenvolvimento de IA em rápida evolução e entrará em contato para sinalizar ferramentas que considera úteis e ajudar departamentos ou funcionários específicos.”
Que etapas, se houver, sua organização está tomando para garantir que os chatbots com tecnologia de IA generativa que você está construindo para os clientes estejam alinhados com as necessidades dos clientes e proporcionem a experiência certa? Por favor, seja específico e liste todas as opções aplicáveis.
1. “Estamos procurando maneiras de construir a base de conhecimento na qual o chatbot se baseia, para que possa fornecer informações mais específicas e úteis. Existem ferramentas que podem fazer isso quando a base de conhecimento é privada e não pública. Também estamos analisando os prompts certos para criar a personalidade do chatbot – um dos requisitos é a necessidade de uma linguagem simples e direta.”
2. “Estamos procurando ferramentas que não exponham informações de outros clientes e não forneçam informações incorretas. No entanto, muitos clientes são antigos e podem não gostar e preferem interações mais humanas. Talvez tenhamos que esperar vários anos antes alcançamos uma rotatividade adequada de clientes e temos um mix de clientes que apreciará melhor o uso de ferramentas de IA voltadas para o cliente.”
3. “Nossos chatbots no site do segurado não são tão avançados quanto outras empresas. No entanto, acho que há um foco em como eles podem ser mais dinâmicos para o cliente, na esperança de que possam resolver os problemas dos clientes e responder perguntas para ajudar a construir fidelidade e retenção da marca.”