Aprimorar o atendimento e unificar o conhecimento acerca de parceiros e clientes, e a partir disso, desenvolver novas estratégias e oferecer serviços diferenciados para conseguir uma vantagem competitiva no mercado.
Esse é o objetivo da Marítima Seguros, que em abril deste ano deu início ao projeto de implantação da solução SAP CRM (Customer Relationship Management) para melhor gerenciar e centralizar o relacionamento com sua base de clientes e sua rede de 13 mil corretores.
“Há um ano e meio a Marítima vem trabalhando um modelo para melhorar o atendimento aos segurados e corretores e dentro desse alinhamento estratégico, identificamos a necessidade de implementar o CRM”, explica Eduardo Brunetti, gerente de projetos de TI da Marítima Seguros. Fruto de uma parceria com a integradora BBKO, a iniciativa centralizará o atendimento que atualmente é dividido nas células Automóvel, Saúde, Riscos Especiais e Vida.
“O grande desafio será obter uma visão 360 graus, única, dos dados dos nossos clientes, incluindo informações de contratos e histórico de transações, uma exigência rigorosa da nova lei do SAC. Hoje, apesar de possuir uma base de clientes centralizada, a Marítima ainda tem problemas com registros duplicados por falhas operacionais e sistêmicas”, afirma Brunetti.
Ele ressalta que o projeto contará com duas grandes fases, sendo que a primeira etapa já está em andamento e focará os canais de vendas da Marítima, ou seja, o relacionamento com os corretores.
“A fase um do projeto deve ser concluída em dezembro e esperamos fazer todo o rollout até o final de janeiro. Paralelamente a essas atividades, daremos início ao planejamento e desenvolvimento da etapa que privilegiará os segurados”.
Desafios e benefícios
Além de obter a visão única do público da Marítima, um outro desafio destacado por Brunetti na adoção do CRM é a questão da mudança na mentalidade organizacional e também a manutenção constante dessa nova visão.
“Estamos investindo em treinamento no Call Center e em nossas equipes internas para que todos se ajustem a esse novo pensamento. A mudança organizacional é fundamental nesse processo, já que a implementação da tecnologia por si só não muda absolutamente nada”.
De acordo com o executivo, a partir da implementação gradual do projeto e da conclusão da etapa relacionada aos segurados, a Marítima poderá desenvolver estratégias mais segmentadas, com base no nível de relacionamento com cada cliente e nas informações coletadas pelo sistema.
“De posse desses dados, será possível estabelecer uma nova abordagem e disponibilizar serviços específicos para cada caso, como por exemplo, um segurado que possui um plano para seu automóvel de luxo. Por que não oferecer a ele um seguro de vida ou mesmo um plano residencial diferenciado?”.
Integração dos sistemas
Segundo Brunetti, a solução de CRM será implementada nas duas centrais de atendimento da Marítima e sua adequação ao projeto não demandou grandes modificações no sistema original. “Nós partimos da premissa de customização zero. Isso é utópico, mas conseguimos fazer 95% dos requisitos no parâmetro da SAP”.
Com a SAP, o modelo adotado foi de licença de software, licenças de uso e licenciamento específico para banco de dados (SQL Server). Já com a BBKO foi fechado um contrato de serviço de implantação. A Marítima busca agora montar uma estrutura de suporte e desenvolvimento, que ainda não está definida.
O projeto conta também com a integração entre a estrutura da empresa e a participação de outros parceiros, que incluem terceirização da hospedagem dos servidores com a Tivit, fornecimento de hardware com a IBM e sistemas de telefonia com Avaya e Siemens.